12. Как удовлетворить клиента качеством предоставляемых товаров и услуг
- 1. Введение
- 2. Определение потребительских ценностей и удовлетворения потребителей
- 3. Как удержать потребителей
- 4. Основной тест: выгодность клиента
- 5. Что такое качество?
- 6. Пятиступенчатая модель качества обслуживания
- 6.1. Ступень 1: Ожидания потребителя и реакция руководства
- 6.2. Ступень 2: Восприятие руководства и спецификации качества обслуживания
- 6.3. Ступень 3: Спецификации качества обслуживания и предоставление услуг
- 6.4. Ступень 4: Предоставление обслуживания и внешние связи
- 6.5. Ступень 5: Ожидаемое обслуживание и восприятие предоставленного обслуживания
- 7. Преимущества качественного обслуживания
- 8. Разработка программы качественного обслуживания
- 8. 1. Лидерство
- 8. 2. Внедрение маркетингового подхода во все подразделения организации
- 8. 3. Понимание потребностей потребителей
- 8. 4. Понимание бизнеса
- 8. 5. Применение в работе основных организационных принципов
- 8. 6. Фактор свободы
- 8. 7. Использование соответствующих технологий
- 8. 8. Хорошее управление кадрами
- 8. 9. Установление стандартов, оценка выполнения работы и введение системы стимулов
- 8.10. Обратная связь со служащими по результатам труда
- 9. Неудачи программ гарантии качества
- Как удовлетворить клиента качеством предоставляемых товаров и услуг