Предисловие

Люди, занятые в сфере гостинично-ресторанного бизнеса, обычно называемого индустрией гостеприимства, и туризма, должны быть всецело ориентированы на клиента. Они сами являются своего рода частью товара, предлагаемого их компанией. Как они отвечают по телефону, приветствуют гостя и решают его проблемы, — все это способствует тому, будет ли он удовлетворен предложенными услугами. Маркетинг заставляет каждого служащего компании думать о клиенте и делать все для того, чтобы создавать и поддерживать представление о клиенте как о высшей ценности, которую необходимо удовлетворить. Как говорит профессор Стивен Бернетт из Северо-Восточного университета, «в условиях истинно маркетинговой организации бизнеса невозможно определить, кто именно служит в отделе маркетинга: все решения каждого служащего компании продиктованы его заботой о том, какое впечатление они произведут на клиента». Каждый понимает маркетинг как философию своего бизнеса.

«Маркетинг: гостеприимство и туризм» — это книга, новая и по структуре, и по содержанию. Каждая ее глава опирается на богатый исследовательский материал, основана на четких рыночных концепциях и иллюстрирует эти концепции реальными примерами из практики индустрии гостеприимства и туризма. В результате этого книга богата практическими примерами и ситуациями, иллюстрирующими важнейшие проблемы, с которыми менеджеры гостиниц, ресторанов и туристических агентств сталкиваются, пытаясь поддерживать баланс между интересами и ресурсами своих предприятий и самыми разнообразными потребностями и финансовыми возможностями клиентов на мировом рынке индустрии отдыха.

Эта книга написана для студентов, изучающих гостиничный, ресторанный и туристический бизнес. Рабочие материалы апробированы в аудитории и все замечания студентов и преподавателей вошли в нее. Авторы книги имеют богатый практический опыт в сфере гостиничного и туристического бизнеса в разных точках земного шара. Популярное изложение маркетинговых понятий подкрепляется показом, как они проявляются в различных ситуациях реальной жизни.

Наше понимание гостинично-ресторанного бизнеса и индустрии туристических услуг предполагает в качестве конечного результата предложение читателю книги, где дано четкое объяснение маркетинговых концепций и показано их применение в реальных жизненных ситуациях.

Каждая глава открывается описанием типичного случая (мини-кейса) из жизни реальной компании. Зги примеры показывают студентам, как материал данной главы связан с реальными ситуациями бизнеса, которым им предстоит заниматься. Примеры, которые мы считаем высшими достижениями, своего рода маркетинговыми маяками в индустрии гостеприимства и туризма, выделены в особый кейс внутри главы. Все эти в высшей степени поучительные истории, идеи и маркетинговые стратегии, и иллюстрации делают книгу весьма интересной для читателей. Один из наших студентов так и написал: «Я получил истинное удовольствие, читая книгу: впечатление такое, что это вовсе не учебник».

В конце главы помещен список терминов, которые можно считать ключевыми для понимания её содержания.

Каждая глава заканчивается кратким изложением ее основного содержания в форме развернутого плана-конспекта. Этот дидактический прием был предложен одним из наших студентов и рекомендован рецензентами в качестве подведения итогов по содержанию каждой главы.

В каждой главе дается ряд вопросов, затрагивающих ее основные положения. Их можно использовать для развертывания соответствующих обсуждений в аудитории.

Книга содержит некоторые главы и материалы, обычно не включаемые в учебники по маркетингу для сферы услуг и туризма. Например, в ней есть глава, посвященная внутрикорпоративному маркетингу. Для того чтобы вызвать у своих клиентов восторг перед тем, что могут предложить им их гостиничные и туристические комплексы, руководители этих компаний должны, прежде всего, научить своих служащих самим искренне восхищаться всем этим. В этой главе обсуждаются такие темы, как развитие культуры обслуживания, разработка маркетингового подхода к общению со своими служащими, совершенствование системы поощрения труда В гл. 12 «Как удовлетворить клиента качеством товара и услуг» акцент делается на том, как вызывать в клиенте чувство удовлетворения, используя маркетинг в области человеческих взаимоотношений В ней обсуждаются действенные модели обслуживания и их применение к сфере гостиничного и туристического бизнеса В гл. 14 «Управление мощностями фирмы и спросом» обсуждаются методики измерения спроса, управления спросом, а также управления возможностями его удовлетворения Мы также включили главу о связях с общественностью, показывающую студентам, как использовать эти мощные рычаги продвижения товаров и услуг.

«Маркетинг гостеприимство и туризм» — доступный, практический, новый по структуре и содержанию учебник для студентов, изучающих маркетинг. Простота стиля и широкое использование примеров и иллюстраций способствуют легкому и приятному чтению его.