3. 4. Модель організаційного механізму управління конфліктами
3.4. Модель організаційного механізму управління конфліктами
Управління конфліктами прийнято розглядати у двох аспектах: внутрішньому й зовнішньому. Перший із них полягає в управлінні власною поведінкою в конфліктній взаємодії. Цей аспект носить психологічний характер. Зовнішній аспект управління конфліктами відбиває організаційно-технологічні сторони цього складного процесу, у якому суб’єктом управління може виступати керівник (менеджер), лідер чи посередник (медіатор).
Алгоритм діяльності керівника в процесі управління конфліктами залежить від змісту конфлікту, умов його виникнення й розвитку [21, с. 82].
Менеджер повинен не категорично усувати конфлікт, а управляти ним і ефективно використовувати. Першочерговим завданням в управлінні конфліктом слід вважати вивчення його джерел. Менеджеру варто з’ясувати: це проста суперечка про ресурси, непорозуміння з якоїсь проблеми, різні підходи до системи цінностей людей, чи це конфлікт, що виник унаслідок взаємної нетерпимості, психологічної несумісності. Після визначення причин виникнення конфлікту потрібно мінімізувати кількість його учасників. Установлено, що чим менше осіб бере участь у конфлікті, тим менше зусиль знадобиться для його розв’язання.
У процесі аналізу конфлікту, якщо керівник не в змозі сам розібратися у природі й джерелах розв’язуваної проблеми, то він може залучити компетентних осіб (експертів). Думка експертів часто буває більш переконливою, ніж думка безпосереднього керівника. Це пов’язано з тим, що кожна зі сторін-конфліктерів може підозрювати, що менеджер-арбітр із суб’єктивних причин може стати на бік його опонента. У цьому випадку конфлікт не згасає, а підсилюється, тому що «скривдженій» стороні необхідно вже боротися і проти менеджера.
Універсального алгоритму діяльності керівника з управління конфліктами запропонувати неможливо. Але основні, доцільні кроки в такому алгоритмі можна виділити (табл. 3.3). [21, с. 82]
Таблиця 3.3
АЛГОРИТМ УПРАВЛІННЯ КОНФЛІКТОМ
| Крок | Зміст діяльності | Способи (методи) діяльності |
| 1 | Вивчення причин виникнення конфлікту | Спостереження; аналіз результатів діяльності; бесіда; вивчення документів; біографічний метод (вивчення біографічних даних учасників конфлікту) та ін. |
| 2 | Обмеження кількості учасників | Робота з лідерами в мікрогрупах; перерозподіл функціональних обов’язків; заохочення чи покарання тощо |
| 3 | Додатковий аналіз конфлікту за допомогою експертів | Опитування експертів; залучення медіатора, психолога; переговорний процес (медіація) та ін. |
| 4 | Ухвалення рішення | Адміністративні методи; педагогічні методи |
Залежно від точки зору менеджера на конфлікт буде залежати процедура розв’язання цього конфлікту. У зв’язку з цим виділяють дві великі групи способів управління конфліктом: педагогічні й адміністративні (рис. 3.2.)
Рис. 3.2. Способи прийняття рішень
у процесі управління конфліктами
Особливу складність для менеджера має вибір способів розв’язання конфліктів. Існує кілька можливих стратегій поведінки та відповідних варіантів дій менеджера, спрямованих на ліквідацію конфлікту.
Поведінка менеджера в умовах конфлікту має по суті два незалежні виміри:
напористість, наполегливість — характеризує поведінку особистості, спрямовану на реалізацію власних інтересів, досягнення власних, часто меркантильних цілей;
кооперативність — характеризує поведінку, спрямовану на врахування інтересів осіб для задоволення їхніх (її) потреб.
У процесі управління конфліктом виділяють конкретні види впливу: діагностика, прогнозування, профілактика, запобігання, послаблення, урегулювання, розв’язання, завершення. Крім того, до управління конфліктом належать також припинення, усунення, гасіння. Управління конфліктами може здійснюватися на всіх етапах його виникнення й розвитку. [34]
Регулювання конфліктних взаємодій значно полегшується за умови використання психологічних механізмів управління конфліктами [4, 44]. Виділяють три основні психологічні механізми регулювання конфліктів:
вплив на партнера;
оцінка виграшів — програшів;
навчання.
Механізм впливу на партнера складається з декількох технічних прийомів:
демонстрація посилення власних ресурсів: одна сторона доводить власну правоту за допомогою інструкцій, постанов і т. п. Реакція на прийом може бути подвійною: сторона-конфліктер визнає свою поразку або додатково мобілізує ресурси;
використання тактики очікування для створення ситуації невизначеності для опонента;
раптовий напад на супротивника;
спонукання шляхом нав’язування протилежній стороні спеціальних умов зі звуження міри її самостійності;
дезорієнтація, дезінформація протилежної сторони у випадку створення критичної (криміногенної) ситуації.
У разі використання механізму оцінювання виграшів-програшів конфліктна ситуація розглядається в якості гри, де кожен хід залежить від попереднього, і тому постійно йде суб’єктивне оцінювання всіх індивідуальних кроків. Відсутність швидкої та правильної реакції однієї зі сторін на дії іншої оцінюється як програш. Про міру виграшності ситуації свідчить факт соціального прийняття або соціального схвалення дій.
Механізм навчання полягає в тому, що за умови певної практики можна навчитися розпізнавати людей за типовою реакцією, манерою поведінки та на основі цього регулювати їхнї дії в процесі конфлікту. Ці знання можуть укладатися у відповідну схему, що дозволяє прогнозувати поведінку людей і вчасно знімати напругу в конфліктних ситуаціях.