3.1. Индустрия гостеприимства: основные понятия и составные элементы
Индустрии гостеприимства достаточно сложно дать какое-либо конкретное и емкое определение из-за огромного количества составляющих ее отраслей. Природа индустрии гостеприимства сложна и носит комплексный характер, она предполагает наличие различных типов проявления внимания к гостям и совокупность многочисленных способов справляться с различными профессиональными задачами и затруднительными ситуациями. Предприятия составляющие индустрию, имеют разное функциональное назначение (например, клубы, отели, пансионаты) и хотя обладают рядом общих характеристик, но по-своему уникальны, так как используют различные способы выражения гостеприимства. При исследовании природы индустрии гостеприимства важно осознавать, что она включает в себя различные области и секторы, кроме того, следует учитывать систему взаимоотношений, существующих между индустрией гостеприимства и другими индустриями, во многом схожими с ней.
Индустрия гостеприимства представляет собой единство всех сотрудничающих друг с другом фирм и организаций, каждая из которых выполняет свои специфические функции, направленные на удовлетворение потребностей гостей. Несмотря на то что индустрия гостеприимства включает в себя ряд секторов, ее следует рассматривать комплексно — как полноценную индустрию, обеспечивающую удовлетворение потребностей всех клиентов.
Остановимся на основных секторах индустрии гостеприимства.
Сектор средств размещения
Средствами размещения туристов являются любые объекты которые представляют место ночевки, а также услуги питания развлечения, бытового характера. В соответствии с рекомендациями ВТО все средства размещения можно представить двумя категориями — коллективные и индивидуальные.
В состав коллективных средств размещения туристов включаются гостиницы и аналогичные заведения, специализированные ведения и прочие коллективные средства размещения.
Гостиницы как основной вид коллективных средств размещения располагают номерным фондом, состоящим из номеров различных типов и категорий, а также представляют перечень обязательных и дополнительных услуг.
Например, номерной фонд гостиничного комплекса «Жемчужина» в городе Сочи представлен следующими категориями номеров.
Номера категории три звезды:
двухместный — 657 номеров.
Балкон, телефон, цветной телевизор, радио, холодильник, душ, две раздельные кровати, площадь — 19,3 м2;
одноместный — 115 номеров.
Балкон, телефон, цветной телевизор, радио, холодильник, ванна, кровать, диван, площадь — 17,6 м2;
люкс (1 – 2.чел.)-— 17 номеров.
Двухкомнатный угловой с круговым балконом, две раздельные кровати (рядом), полный санузел, кондиционер, телефон, посуда, площадь — 37,2 м2.
Номера категории четыре звезды:
двухместный (9, 10, 11, 12, 13-Й этажи) — 65 номеров.
Балкон, французская кровать, кондиционер, холодильник, индивидуальный сейф (нет сейфов только в номерах на 13-м этаже), телефон, радио, цветной телевизор, в туалетной комнате душевая кабина, телефон, фен, площадь — 19,3 м2;
одноместный (9, 10, И, 13-й этажи) — 51 номер.
Балкон, раздельные кровати, кондиционер, цветной телевизор, радио, холодильник, телефон, в туалетной комнате душевая кабина, телефон, фен, площадь — 19,3 м2;
полулюкс (9, 10,11, 12, 13-й этажи) — 20 номеров.
Однокомнатный, балкон, французская кровать, кондиционер, холодильник, радио, телефон, индивидуальный сейф (нет сейфов только в номерах на 13-м этаже), в туалетной комнате телефон, фен, полный санузел (ванна, биде), площадь — 17,6 м2;
люкс (9, 10, 11, 12, 14-й этажи; 1—2 чел.) — 29 номеров.
Двухкомнатный с двумя балконами, французская кровать, диван, кондиционер, цветной телевизор, холодильник, телефон, радио, индивидуальный сейф (кроме люксов на 14-м этаже), посуда, гладильная доска для брюк, в туалетной комнате фен, телефон, полный санузел (гидромассажная ванна + биде), площадь — 37,2 м2;
люкс (13-й этаж; 1—2 чел.) — 2 номера.
Двухкомнатный угловой с круговым балконом, французская кровать, кондиционер, диван, посуда, цветной телевизор, телефон, радио, в туалетной комнате полный санузел (гидромассажная ванна + биде), телефон (сейфов нет);
бизнес-люкс (апартамент; 1—2 чел.) — 8 номеров.
Двухкомнатный угловой с круговым балконом, французская кровать, диван, стол для работы и переговоров, кондиционер, цветной телевизор, радио, телефон, посуда, набор хрусталя, большой индивидуальный сейф, холодильник с мини-баром, гладильная доска для брюк, в туалетной комнате фен, телефон, полный санузел (гидромассажная ванна + биде), гостевой туалет, площадь — 56 м2, в № 1201 и 1202 имеются компьютеры;
президентский люкс (1—2 чел.) — 1 номер.
Двухкомнатный с двумя круговыми балконами, кабинет-гостиная, спальня с механической кроватью (фиксирует положение любой части тела), кондиционер, сауна на 1—4 человек, двухместная гидромассажная ванна, гидромассажный душ, гостевая туалетная комната.
Стереофонический музыкальный центр, компьютер, холодильник с мини-баром, радиотелефон, столовый, чайный, кофейный сервизы, набор столовых приборов из мельхиора, набор хрусталя.
Гостями президентского номера были: члены Правительства России, видные политические деятели и деятели искусства, президент международного кинофестиваля «Кинотавр» Олег Янковский, Алла Пугачева.
Во всех номерах категории четыре звезды имеются авторские картины сочинских художников.
Изо всех номеров открывается изумительный вид на море и горы.
К обязательным услугам относят: уборку номеров, санитарных узлов, смену постельного белья и полотенец, пополнение номеров индивидуальными средствами гигиены и др.
Дополнительное обслуживание включает в себя: транспортное, экскурсионное, бытовое обслуживание, широкий спектр спортивных и оздоровительных услуг, комплексное сервисное обслуживание семинаров, конференций и иные виды обслуживания.
В зависимости от конкретного оборудования и особенностей предоставляемых услуг в составе гостиниц различают гостиницы широкого профиля, гостиницы квартирного типа, мотели, придорожные гостиницы, курортные гостиницы, клубы с проживанием и др.
Специализированные заведения также предназначаются для обслуживания туристов. Они не имеют четко обозначенного номерного фонда, в качестве исходной единицы проживания может быть жилище (бунгало, вилла, дача), коллективная спальня, площадка. Кроме предоставления ночлега потребители могут обеспечиваться разнообразными услугами. Наиболее ярким примером специализированных средств размещения являются оздоровительные учреждения (здравницы, санатории, профилактории, пансионаты с лечением). В заведениях такого типа функция предоставления проживания не является главной, здесь прежде всего необходимы предоставление медицинского обслуживания для лечения заболеваний и их профилактики, общее оздоровление и закаливание организма с привлечением природных рекреационных факторов (климат, море, минеральные источники, грязи и др.). Наряду с лечением организуется питание, досуг, отдых и быт отдыхающих.
Следует отметить, что в последние годы в работе здравниц наметилась стойкая тенденция увеличения сектора спорта и разнообразного отдыха. Так, здравницы Подмосковья предлагают отдыхающим хорошие условия для игры в гольф, пейнтбол, катания на горных велосипедах, роликовых коньках и т.д.
Многие здравницы создают прудовые хозяйства, предлагая отдыхающим услуги фиштуризма.
Прочие коллективные средства размещения включают жилища, предназначенные для отдыха. К ним относят гостиницы квартирного типа, комплексы домов или бунгало. Эти помещения имеют единое управление и сдаются за плату в аренду. Ряд европейских стран широко использует возможности такого типа коллективных средств размещения. Комплекс включает в себя несколько капитальных долговременных сооружений с помещениями для сна, приема пищи, отдыха, хозяйственными и санитарно-бытовыми блохами. Каждое средство размещения готовится и убирается под новый заезд гостей, текущая уборка не производится.
К прочим коллективным средствам размещения относят: туристические общежития, молодежные гостиницы, школьные и студенческие общежития, дома отдыха для престарелых граждан и др.
Индивидуальные средства размещения относятся к сектору домохозяйств, предоставляющих временное жилье в квартирах, донах, коттеджах и особняках. Индивидуальные средства размещения представляют собой обширный рынок временного жилья, традиционно развитый в курортных городах и поселках, а также в крупных и столичных городах Российской Федерации. На сегодня этот рынок слабо изучен, практически отсутствует его реальная статистика; услуги, предоставляемые индивидуальными средствами размещения, не стандартизованы и не сертифицированы. Цены на данные средства размещения складываются под воздействием рыночных факторов или регулируются хозяевами, что чаще всего приводит к несоответствию качества предоставляемых услуг, которое зачастую очень низкое.
Отсутствие реальной статистики не дает возможности объективно оценить количественные и качественные параметры этого рынка. Однако даже приблизительные расчеты показывают, что его удельный вес в общем объеме предоставляемых средств размещения очень велик (до 80 %). Все это указывает на необходимость глубокого изучения этих проблем и активного влияния на сектор индивидуальных средств со стороны государства и НТА (национальных туристических администраций).
Сектор питания и напитков
За последнее время этот сектор получил мощное развитие, так как услугами предприятий питания пользуются не только туристы, но и широкий круг других потребителей. Процесс потребления пищи сочетается с процессом общения людей, воспитательным и познавательным процессом, с досугом. Классификация предприятий питания строится по трем признакам:
- принадлежности к определенному виду деятельности;
- форме участия в основной деятельности;
- роли в производстве кулинарной продукции.
Основной деятельностью предприятия питания является приготовление и реализация пищи; для создания комфортной обстановки и развлечения посетителей приглашаются артисты и музыканты. В структуру предприятия питания могут входить подсобные хозяйства, торговые точки и др.
Исторически сложилось, что основным предприятием питания является предприятие с полным циклом обработки пищевого сырья. Предприятия питания с неполным технологическим циклом, занятые только дополнительной обработкой кулинарных изделий, представляют собой прогрессивное направление в развитии индустрии питания, так как имеют короткий производственный цикл и предоставляют широкий ассортимент блюд и напитков. Классификация предприятий питания формируется по ряду признаков.
По связанности управления различают предприятия, объединенные в цепи, и предприятия, работающие самостоятельно. К крупнейшим ресторанным цепям относят Макдоналдс, Пицца Хат, Бургер Кинг и др.
В зависимости от ассортимента различают предприятия комплексные, универсальные и специализированные. В зависимости от контингента потребителей существуют предприятия, работающие с постоянным контингентом (при гостиницах, пансионатах, санаториях), и предприятия, работающие с переменным контингентом (городские рестораны, кафе, бары и др.).
Предприятия питания группируются и в зависимости от методов обслуживания, полноты технологического цикла, объема и характера услуг, вида питания (кухни), режима работы и др. Типизация предприятий питания в РФ строится в зависимости от формы обслуживания потребителей, характера деятельности, ассортимента блюд и напитков, кроме того, учитываются особенности интерьера, музыкального сопровождения, меблировки, столовой посуды и сервировки. К основным типам предприятий питания относят: рестораны, кафе, бары, буфеты, столовые, закусочные и др. Для зарубежных предприятий питания характерны следующие типы: рестораны в промышленных предприятиях, рестораны-клубы, тематические рестораны, кафе, кафетерии, предприятия быстрого обслуживания (бистро, fast food) и др.
Стремительное развитие ресторанного бизнеса резко обострило конкуренцию между ресторанами. Своеобразным результатом этой борьбы за клиента стало снижение цен на блюда основного меню в ряде ресторанов («Ностальжи», «Репортер», «Иберия» и др.) от 20 до 50%. Другим характерным следствием конкуренции в секторе питания стал рост активности предприятий быстрого питания по сравнению с сектором «классических» ресторанов и появление новых сетей ресторанов: «Русское бистро», «Елки-палки», «Ростикс», «Пицца Сбарро» и др.
Сектор торгового обслуживания
Сектор торгового обслуживания индустрии гостеприимства представлен сетью розничных торговых предприятий и торговых единиц, предлагающих потребителям широкий и разнообразный ассортимент промышленных и продовольственных товаров, лекарственные препараты, подарки и сувениры, пляжные и курортные принадлежности, книги, брошюры, журналы и другие печатные средства.
Реализация товаров производится через предприятия розничной торговой сети, включающей в себя стационарные торговые предприятия (магазины), мелкорозничную торговую сеть (павильоны, киоски, ларьки), передвижную розничную торговую сеть (автомагазины, автопалатки, судолавки, магазины в поездах, на судах и авиалайнерах), а также переносную розничную торговую сеть (разносная торговля).
Розничные торговые предприятия, как правило, не включаются в структуру гостиничного предприятия и разворачивают свою деятельность на арендованных площадях. Такой подход оправдан, так как организация розничной торговли требует специальной профессиональной подготовки и навыков, наличия складского хозяйства, грамотного и рационального формирования торгового ассортимента, знания технологии розничных продаж, квалифицированных кадров. Однако правильно организованное торговое обслуживание дает возможность туристам приобрести необходимые товары, не выходя из гостиницы. Особое значение имеет торговля сувенирами и товарами народных промыслов, поскольку оригинальная сувенирная продукция — это не только визитная карточка страны, курорта, города, но важный источник их дохода.
Сектор транспорта
Сектор транспортного обслуживания туристов и проживаю: в гостиничных предприятиях имеет исключительно важное значение, так как предоставляет туристам возможность забронировать и приобрести проездные документы на все виды транспорта через компьютерные системы резервирования. Как правило, существуют тесные деловые контакты между транспортными организациями, крупными компаниями, авиакомпаниями, туристскими агентствами и отелями.
Бронирование билетов на все виды транспорта для туристов, проживающих в гостиницах и иных средствах размещения, выполняют турагентства. Обычно офисы турагентств размещаются в гостинице либо в своем представительстве.
Особое значение в транспортном обслуживании туристов имеет прокат автомобилей, кроме того, гостиничные предприятия предлагают трансферы до аэропортов, вокзалов, станций различными типами автотранспорта в зависимости от вместимости и комфортности.
Особенно важное значение имеет транспортное обслуживание для гостиниц, обслуживающих сектор делового туризма и конгресс-туризма, при проведении конференций, выставок, семинаров транспортное обслуживание необходимо.
Сектор развлечений, досуга н спорта
Сектор развлечений, досуга и спорта играет важную роль в общей инфраструктуре индустрии гостеприимства и решает разнообразные задачи (прежде всего, воспитание, формирование оптимистического настроения, образование, отдых, развитие культуры людей). Заполняя развлечениями и спортом свой досуг, человек отдыхает и восстанавливает силы. К предприятиям и организациям сектора развлечений относят цирки, зоопарки, аттракционы, игротеки, парки отдыха, а также разнообразные зрелищные предприятия — театры, кинотеатры, концертные залы, филармонии и др.
Приобщение к культуре и культурным ценностям обеспечивают музеи, библиотеки,«выставки, клубные учреждения и т.д.
Занятия физической культурой и спортом обеспечивают бассейны, катки, спортивные залы, манежи, игровые павильоны, спортивные и фитнес-клубы и т.д.
Предприятия индустрии развлечений и спорта выступают как самостоятельные и обособленные звенья, привлекая значительные материальные, финансовые и трудовые ресурсы.
Гостиничные предприятия устанавливают хозяйственные связи и деловые контакты с предприятиями, предоставляющими услуги развлечений, досуга, отдыха и спорта; в гостиницах формируются анимационные службы, организующие досуг и отдых гостей, кроме того, многие гостиничные предприятия имеют собственную спортивную базу (бассейны, площадки для тенниса, гольфа, аквапарки, водные аттракционы и др.), а также киноконцертные залы, дискотеки, различные клубы, игорные заведения.
Большое значение в организации отдыха и досуга гостей имеет экскурсионное обслуживание; экскурсионные бюро, работающие, в гостиницах, предлагают широкую экскурсионную программу.