9.2. Джерела і методи збирання інформації
9.2. Джерела і методи збирання інформації
Як уже зазначалось, розрізняють внутрішні джерела інформації (у межах даної організації) та зовнішні джерела (офіційні публікації, статистичні звіти, думки людей за межами організації — див. розділ 7). Факти, що зберігаються у формі, яка придатна до зчитування, називаються записами. До них належать документи (файли, звіти, публікації), комп’ютерні файли, фільми, мікрофільми, магнітні стрічки, малюнки, фотографії, графіки. Факти з записів можна одержати шляхом пошуку. Інформацію можна отримати за допомогою подій і умов, які підвласні спостереженню та пам’яті. Інформація, що знаходиться у пам’яті людей, що працюють в організації-клієнті, пов’язані з нею чи просто можуть надати інформацію, корисну для консультанта (наприклад, для порівняння). Ця «енциклопедія знань» охоплює досвід, думки, переконання, враження та інше. Ці дані консультант отримає за допомогою опитування.
Необхідно уникати деяких помилок при пошуку інформації за записами. Багато записів дають викривлену інформацію та картину дійсності. В організаціях часто різні відділи мають різні записи з однакових питань та подій. Вони можуть відрізнятись критеріями та обсягом фіксованих даних. Оскільки критерії й цінності, що використані у записах, час від часу змінюються, і консультанти повинні це враховувати під час збору інформації.
Іноді консультант пропонує співробітникам клієнта вести спеціальні записи, якщо в існуючих джерелах неможливо знайти необхідну інформацію. Ці записи повинні вестись обмежений період часу (один-два місяці), у відповідності до критеріїв, що запропонував консультант. Вони повинні бути простими. Для успіху збирання даних клієнт повинен визначити тривалість періоду збирання та причини необхідності записів.
Спостереження — це метод, що використовується для придбання інформації, яка важко піддається запису. Консультант відвідує заходи і спостерігає за перебігом подій, щоб потім надати пропозиції щодо поліпшення ситуації. При консультуванні по процесах можна виявити групові процеси і форми поведінки, що пов’язані з певною проблемою.
За допомогою спостереження консультант одержує інформацію про: розміщення підприємства, складських приміщень і контор; методи роботи; трудову дисципліну і темп роботи; умови роботи (шум, освітлення, температура, вентиляція); відношення і поведінку керівників вищої і середньої ланок, контролерів, спеціалістів і робочих; міжособові і міжгрупові стосунки. Неможливо починати спостереження за працівниками без попередження. Консультант спостерігає за прихильностями, упередженнями персоналу у мірі, необхідній для того, щоб зрозуміти їх вплив на певні проблеми і отримати підтримку з їхнього боку. При цьому під час опитування консультанта мають цікавити такі аспекти, як досвід, переконання, ступінь впевненості у собі; симпатії і антипатії; особисті інтереси і можливості; люди, яких респондент поважає чи не поважає; бажання співробітництва; стиль керівництва (диктаторський, демократичний чи лояльний); ступінь новаторства і оригінального мислення; сприйнятливість до нових ідей. Маючи такі відомості, консультант підвищує свої шанси правильно зрозуміти фактори, що впливають на зміни в організації клієнта.
Одну чи кількох осіб в організації клієнта можна попросити допомогти у виконанні завдання: висловити свої думки з деяких аспектів проблеми і пропозиції у вигляді спеціального звіту. Разом з клієнтом консультант обирає співробітників, які мають специфічні погляди на проблему, знають різні недоліки і знайомі з попередніми спробами її вирішення.
При консультуванні з питань управління іноді використовуються аркуші опитування. Вони дозволяють отримати обмежену кількість інформації від великого кола осіб. Але вони придатні для збирання тільки простих фактів. Для розробки такого аркуша консультант повинен точно виявити, яка інформація йому потрібна, як він буде її використовувати і як будуть класифікуватись і узагальнюватись відповіді. Бажано отримувати відповіді у вигляді «так» чи «ні» або цифр. Якщо потрібні довгі відповіді, корисно додати список імовірних відповідей.
При консультуванні з питань управління більш розповсюдженим методом збирання даних є бесіда.
Однією з переваг бесіди є те, що кожна відповідь може бути перевірена і відпрацьована. Питання доповнюють одне одного, під-
тверджуючи, виправляючи чи спростовуючи попередні відповіді. Вони часто викривають побічні факти.
Під час бесіди консультант керується загальними правилами ведення бесіди. При плануванні бесіди консультант визначає, які факти він має отримати, з ким повинен говорити, коли проводити бесіду та де і як вести бесіду:
до початку бесіди (складає необхідні питання, які треба охопити під час бесіди);
під час бесіди (по-перше, пояснює ціль бесіди і просить співрозмовника допомогти у вирішенні проблеми). Під час бесіди бажано, щоб сам інформатор вказував на шляхи удосконалення роботи. Старанний запис усієї інформації дає консультанту гарантію, що він нічого не забуде, і показує, що висловлені думки сприймаються серйозно. Після закінчення бесіди консультант підтверджує те, що він записав;
після бесіди консультант перечитує записи, помічає пункти, які необхідно перевірити і переводить інформацію у систематизований архів даних по завданню. Інколи корисно відіслати опитуваній особі віддруковане резюме для перевірки.
Інша можливість збирання даних полягає в організації консультантом спеціальної зустрічі для отримання інформації з окремої проблеми. Необхідно бути обережним, тому що іноді зустріч може перейти в обговорення імовірних рішень в цілому і в деталях до того, як буде зібраний достатній обсяг даних.
Збирання даних повинно охоплювати всіх, хто причетний до даної проблеми. На зустрічах не обов’язкова присутність широкого кола людей, тому що деякі з них не побажають ділитися інформацією. Бажано запланувати декілька зустрічей.
При виконанні деяких завдань інколи потрібні спеціальні дослідження відносин службовців. Ця необхідність може виникнути у тих випадках, коли передбачається зміна умов роботи і зайнятості, якщо консультанту необхідно визначити, як люди ставляться до існуючого стану справ і як — до змін. Ці дослідження частіше необхідні у великих організаціях, де є ймовірність існування різних поглядів на зміни.
Консультант може звернутися до спеціаліста з досліджень у галузі соціальних і поведінкових наук, якщо він сам не має досвіду у цій сфері. Основні методи, що використовуються для цього: бесіди і опитування, а також специфічні, що використовуються у соціометричних дослідженнях та при вивченні мотивації.
Ще один метод отримання інформації — оцінка. Її необхідно брати до уваги, якщо доведених фактів немає або їх важко здобути. Оцінки найкраще всього роблять самі виконавці. Тому консультант повинен проаналізувати оцінки з різних джерел та зробити власні висновки відносно даної проблеми.
Дані про події і тенденції, що не залежать від підприємства, яке вивчається, можуть бути отримані із компетентних спеціалізованих джерел, таких, як банки, науково-дослідні інститути та ін. Консультант повинен обережно обирати зовнішні джерела оцінок, тому що не всі вони мають рівну ступінь надійності.