9.7. НАПРЯМИ ВДОСКОНАЛЕННЯ ОЦІНКИ ЯКОСТІ ОБСЛУГОВУВАННЯ У ГОТЕЛЯХ УКРАЇНИ

У міжнародній практиці нині існують як найпопулярніші два-= підходи до визначення якості обслуговування:

1. Визначення якості обслуговування на основі оцінки корисних властивостей і характерних особливостей процесу надання послуг.

2. Оцінка недоліків в процесі обслуговування клієнтів.

Основний зміст поняття якості обслуговування наведений у схемі 19.

Схема 19. Поняття якості обслуговування

Сутність першого підходу базується на корисних властивостях послуг.

Інформація щодо точного уявлення про особливості та властивості  наданих послуг, які викликають задоволення споживачів, є засобом виміру рівня якості (наприклад, розкішний готель чи ресторан має вищий рівень якості обслуговування, ніж готель з обмеженими можливостями).

Сутність другого підходу полягає у відсутності недоліків обслуговування. Відсутність недоліків — головний шлях досягнення високого рівня якості. Наприклад, готель з обмеженим обслуговуванням, і розкішний готель, може мати високий рівень обслуговування, якщо пропоновані ним послуги вільні від недоліків і задовольняють вимоги своїх сегментів споживачів.

На думку провідних спеціалістів, якість — це ключ до комерційного успіху, й саме проблемам якості надають найбільшого значення іноземні фахівці. Нижче сформульовані суттєві відмінності японського та американського підходів до вирішення цієї проблеми.

Японські фахівці вважають, що якість обслуговування можна поділити на п'ять категорій:

• Внутрішня якість (непомітна споживачеві), яка має вияв у якості

організації послуг, технічного обслуговування обладнання, роботи

окремих підрозділів.

·        Матеріальна якість (помітна споживачеві) втілюється в дизайні приміщень, меблів, якості посуду, скла, білизни, оздобленні виготовленої продукції.

·        Нематеріальна якість (помітна споживачеві) представлена у вигляді загального рівня комфорту, музичного оформлення, вірогідності

реклами, тобто загальної атмосфери обслуговування та естетичного задоволення.

·        Психологічна якість (помітна споживачеві) характеризується виявом

гостинності, ввічливості, запобігливості, доброзичливості обслуговуючого персоналу.

·        Тривалість обслуговування (помітна споживачу) включає час очікування, оперативність та швидкість обслуговування.

Враховуючи, що оцінка якості обслуговування є комплексною про­блемою, американські вчені розробили системний підхід до визначення якості.

Американські фахівці вважають за доцільне розглядати якість послуг на основі трьох категорій:

·        Технічна якість — з точки зору стандартних вимог до матеріально-технічної бази (наприклад, готелю): зовнішнє та внутрішнє оснащення будівлі, яке включає техніку безпеки, якість меблів, приладдя, предметів гігієни, постачання тепла, енергії, водопостачання, інформаційних технологій, обладнання приміщень для надання додаткових послуг та ін.

·        Функціональна якість — оцінюється як здатність персоналу якісно виконувати свої обов'язки й залежить від кваліфікації, досвіду, вмінь, професійних навичок працівників, втілює корисні властивості послуг і характерні особливості процесу їх надання (наприклад, оперативність послуг бронювання, піднесення багажу, процесу реєстрації клієнтів тощо).

·        Етична (соціальна) якість (імідж) — це порівняльна якість, яка визначається конкретними показниками (бальною оцінкою), виходячи з досвіду функціонування підприємства, анкетних опитувань клієнтів та незалежних експертів, соціологічних досліджень, громадської думки, що стає причиною популярності (непопулярності) під­приємства та його послуг серед споживачів.

У  своїй сукупності всі три форми якості послуг складають головний зміст якості обслуговування споживачів і є вирішальними критеріями

прийнятності чи неприйнятності відповідного рівня цін на послуги.

(схема 20)

Рівень якості обслуговування з точки

Технічна якість: зору стандартних вимог до матеріально-технічної бази

Схема 20. Фактори формування якості обслуговування споживачів туристичних послуг

Незважаючи на широкий спектр прийнятих законів, постанов та інструктивних матеріалів, якість обслуговування в більшості вітчизняних готельних підприємств залишається низькою, а ціни й тарифи на послуги наближаються до найвищого рівня. Це пояснюється застарілістю матеріально-технічної бази готелів та браком коштів на її понов­лення та поповнення, недостатнім професійним рівнем як керівництва, так і обслуговуючого персоналу, недосконалістю технічного забезпе­чення підприємств. Проте ситуацію виходу з кризи гальмує недоско­налість системи оцінки та контролю якості обслуговування й механізму регулювання цін на послуги готелів України. Взаємозв'язок і взаємо­залежність якості послуг та рівня цін регулюються державою через систему стандартизації й сертифікації послуг.

Оскільки критерієм порівняння готельних тарифів є тотожність показників класності засобів розміщення, необхідно зупинитися на проблемі їх класифікації більш докладно.