1. 5. Якість обслуговування туристів у готелях - важливий чинник розвитку туризму

Якість обслуговування туристів — проблема комплексна, її вирішення передбачає ефективне використання всіх важелів, різних форм і методів впливу. В основу вирішення цієї проблеми покладено системний підхід єдність і взаємодія організаційних, технічних, економічних, соціологічних правових заходів.

Якість обслуговування — це сукупність властивостей послуг, що обумовлює здатність усе повніше задовольняти потреби: туристів.

Комплексний підхід до визначення якості туристичних послуг викликає необхідність класифікувати послуги за кількома групами:

Інформаційні послуги.

Послуги транспортних перевезень.

Послуги розміщення.

Послуги харчування.

Культурно-масові та фізкультурно-оздоровчі послуги.

Додаткові послуги.

Якість цих послуг залишає в пам'яті туриста найбільш стійке враження тому, що саме ці послуги щоденно задовольняють його потреби перше необхідності.

Таким чином, якість обслуговування в готельному господарстві поняття комплексне, тісно пов'язане зі споживанням двох видів благ (товарів послуг) і з двома видами відносин (матеріальних і нематеріальних). Том правильне визначення критеріїв та показників якості обслуговування є де сить складним. З критерієм пов'язана найбільш загальна якісна характеристика та перспективні напрямки розвитку готельного господарства. У той же час, він може виражатися через систему показників, що дають можливість визначити якість обслуговування в окремих підприємствах го­тельного господарства, порівняти його та виділити передові та відстаючі підприємства. Такими показниками для засобів розміщення можуть бути:

забезпечення найбільш швидкого розміщення туристів у готелях, мотелях, кемпінгах тощо;

надання організованим туристам того номеру, що був попередньо проданим їм;

забезпечення рівня обслуговування, що відповідає вимогам до даного розряду готелю та категорії номера;

дотримання санітарно-гігієнічного порядку в готелях (мотелях), що відповідає високим сучасним вимогам до даного розряду;

відповідність необхідної кваліфікації, знання іноземних мов, висока культура спілкування з туристами обслуговуючого персоналу;

підтримання зовнішньої території та інтер'єру готелів у такому ж стані, в якому вони були зданими в експлуатацію;

надання широкого спектру додаткових туристичних послуг, пов'язаних із перебуванням туриста; створення умов для розваг з урахуванням особливостей контингенту туристів; забезпечення побутовими послугами та ін.

Якість обслуговування в готельному господарстві — динамічний показ­ник, що постійно розвивається й удосконалюється. Його рівень різний не тільки в окремих готелях, але й в окремі роки та місяці в одному і тому ж готелі. Це свідчить про те, що якість обслуговування формується під впливом багатьох і різних факторів:

1. ДЕРЖАВНА ПОЛІТИКА В ТУРИСТИЧНІЙ ГАЛУЗІ

У Законі України «Про туризм» визначено основні напрямки, форми та методи державної політики в галузі туризму, система, функції та конкретні повноваження відповідних органів виконавчої влади, головні принципи та правила туристичної діяльності. Закон дозволяє перейти від соціально-небезпечного хаотичного стану справ у туристичній сфері до впорядкованої та врегульованої правом системи відносин суб'єктів підприємництва, туристів, держави та її органів.

Закон України «Про туризм» визначає державну політику розвитку туризму, спрямовану на раціональне використання та збереження туристичних ресурсів, становлення туризму як високорентабельної галузі економіки

Одним із завдань держаної політики в туристичній галузі є розробка т; реалізація загальнонаціональної та регіональних програм стимулювання І розвитку різних видів туризму. Це дозволяє кожному регіону визначні; свій напрям розвитку туризму та створювати відповідну мережу засобів розміщення, ресторанного сервісу та іншу інфраструктуру туристичної індустрії. Так, Карпати, що мають досить цінні рекреаційні та бальнеологічні ресурси, можуть розвиватися як значний оздоровчий та культурно-туристичний комплекс не тільки українського, але й європейського та світового значення. Значні бальнеологічні та рекреаційні ресурси має Чорноморське-Азовське узбережжя. Однак, складна економічна ситуація у цих регіонах; гальмує сьогодні розвиток рекреаційного туризму і ставить лише перспективні завдання щодо використання потенційних можливостей таких курортних комплексів як Одеський, Бердянський та ін. На сьогодні в Одеському регіоні є реальні можливості для розвитку ділового та конгресного туризм) А це потребує створення могутньої, сучасної, що відповідає світовим стандартам, готельної індустрії та всієї інфраструктури туристичної галузі.

Закон України «Про туризм» сприятиме зацікавленості вкладання як вітчизняного, так і зарубіжного капіталу в будівництво готельних комплексі! «ноу-хау» в туристичний бізнес. Крім того, згідно з Законом Держкомтуризм забезпечує атестацію якості послуг туристичних підприємств у відповідності до розробленої категоризації та стандартів якості. Особлива увага звертається на атестацію якості готельних послуг і ресторанного сервісу

Таким чином, сучасна державна політика спрямована на прискорена розвиток туризму як однієї з найбільш високорентабельних галузей діяльності в світі.

2. НАУКОВО-ТЕХНІЧНИЙ ПРОГРЕС У ГОТЕЛЬНОМУ ГОСПОДАРСТВ! Безперечно, що для такої молодої вітчизняної галузі як туризм, наук во-технічний прогрес (НТП) має вирішальний вплив на якість обслуговування туристів. Від рівня запровадження досягнень НТП залежить рівень  і якість системи управління, планування, аналізу попиту на готельні послуги, підготовки кадрів, технічної оснащеності, експлуатаційного процес:

та можливо, найголовніше — розвиток матеріальної бази готельного гос­подарства.

Об'єктивна оцінка готельного будівництва в нашій країні свідчить про значне відставання від світових стандартів у цій сфері. Так, наприклад, бу­дівництво готелів в Україні здійснювалось за застарілими проектами. Го­телі, збудовані у 80-х роках, морально застаріли ще на стадії будівництва. Тому в таких готелях відсутні великі зали для проведення дискотек, кон­цертних програм, бізнес-центри, не кажучи вже про басейни, гаражі, ка­зино та іншу технічну оснащеність, що дозволяє надавати весь комплекс основних і додаткових послуг. Крім того, терміни будівництва готелів в Україні майже в п'ять разів триваліші, ніж за кордоном.

Світова готельна індустрія вийшла на сучасний, вищий рівень розвит­ку, в той час як наше вітчизняне готельне господарство вирішувало «проб­лему», пов'язану з рівнем забезпеченості готельними місцями, що назива­лись «ліжко-місцями».

Для вирішення цієї проблеми уже недостатньо заходів щодо дооснащення чи додаткового благоустрою готельного господарства. Потрібні заходи, спрямовані на комплексне переобладнання багатьох готельних підпри­ємств та оснащення їх сучасними меблями, технологічним обладнанням, засобами автоматики та телемеханіки, електронною апаратурою управлін­ня, а також туристичним, спортивним інвентарем найновіших зразків. Тільки той туристичний комплекс може розраховувати на успіх і популяр­ність серед населення і зарубіжних туристів, у схему благоустрою якого входить широкий набір новітніх засобів для занять спортом у будь-яку по­ру року, оздоровчими процедурами, для творчої й ефективної роботи діло­вих людей, змістовного дозвілля та культурного відпочинку, і все це тіль­ки за високого рівня технічного й естетичного стану.

Науково-технічна політика в готельній галузі має бути націленою на ви­переджувальну схему формування своєї нормативно-правової бази та під­вищені вимоги до її рівня порівняно з досягненими. Причому, розробка норм, показників, технічних умов та інших вимог має здійснюватись на ос­нові наукових знань, винаходів, проектних рішень кращого вітчизняного та зарубіжного досвіду, досягнень науки та техніки і в інших галузях.

Таким чином, тільки впровадження результатів НТП дозволить у найкоротші терміни вивести готельне господарство і за масштабами, і за рів­нем його класності, і за якістю обслуговування на міжнародний рівень.

3. СТРУКТУРА ЗАСОБІВ РОЗМІЩЕННЯ ЗА ВИДАМИ Різноманітність готелів дає можливість туристам зробити вибір, порів­няти умови проживання, рівень послуг, найбільш повно задовольнити по­пит у відповідності до доходу, індивідуальних особливостей та виду туриз­му.

Кожна країна у відповідності до умов та можливостей розвитку туриз­му надає перевагу основним або додатковим засобам розміщення. Наприк­лад, в Іспанії та Австрії пріоритет надано готелям та мотелям, у Греції майже порівно основних і додаткових засобів, а в Італії та Югославії пе­реважають додаткові, тобто кемпінги, приватні квартири. У Болгарії пере­важають готелі та кемпінги, а в останні роки широко почав використову­ватись житловий фонд населення. Однак, мало інших видів засобів розмі­щення таких як мотелів, туристичних сіл тощо. В Україні найбільш поши­реними видами засобів розміщення є готелі, туристичні бази, кемпінги.

Істотно впливає на якість обслуговування розрядність готелів (мотелів), а також категоризація номерного фонду (див. 1.3.)

4. ТЕРИТОРІАЛЬНИЙ РОЗПОДІЛ ЗАСОБІВ РОЗМІЩЕННЯ Готелі, мотелі, кемпінги, що розташовані на морському узбережжі фун­кціонують впродовж короткого терміну часу, тобто їх діяльність характе­ризується яскраво вираженою сезонністю. Сезонність негативно познача­ється на якості обслуговування. Нерівномірне навантаження на працівни­ків призводить до зниження їх кваліфікації, а нерівномірність завантажен­ня готелів, мотелів, кемпінгів сприяє моральному та фізичному зносу ма­теріальної бази. Щорічна консервація цих підприємств призводить до пош­кодження обладнання, устаткування, оснащення, а ремонт проводиться не завжди якісно та своєчасно.

Отже, збільшення тривалості туристичного сезону — важлива переду­мова підвищення якості обслуговування в готелях, з одного боку, та зрос­тання доходів — з другого. Все нові форми подолання сезонності заванта­ження номерного фонду використовують американські готельні корпора­ції. Так, наприклад, у грудні 1990 — січні 1991 pp. корпорація; - «Маріотт» уперше запропонувала наступну систему реалізації основних готельних послуг: заздалегідь визначалась фінансова ціна розміщення в будь-якому підприємстві цього ланцюга, що складала 49 доларів за добу за умови попередньої (за 14 діб) і безповоротної оплати розміщення туристів. Це нововведення викликало зацікавленість споживачів і сприяло підвищенню економічної ефективності діяльності готелів у несезонний період.

ОСОБИСТІ ЯКОСТІ КЕРІВНИЦТВА Й ОПЕРАТИВНИХ ПРАЦІВНИКІВ ГОТЕЛІВ

Нематеріальний характер послуг у готельному господарстві обумовлює значну залежність якості обслуговування від суб'єктивних факторів, тобто особистих якостей керівників, адміністраторів, служби прийому та ін.

Яким же чином керівні та оперативні працівники можуть впливати на якість обслуговування?

По-перше, це постійне спостереження за настроєм туристів і вживання заходів щодо його зміни в позитивному сенсі. Наприклад, у багатьох готе­лях керівники безпосередньо беруть участь у прийомі гостей. Директор або його заступник починають свій робочий день у службі прийому: вони зустрічаються з керівниками туристичних груп і представниками турис­тичних фірм; беруть участь в обговоренні культурно-розважальних, оздо­ровчих, спортивних та інших програм; виясняють побажання гостей; пре­тензії туристів, які уже проживають у готелі з метою оперативного усу­нення причин.

По-друге, своєчасне виявлення специфічних вимог туристів у залежнос­ті від національності, віку, професії, інтересів та ін. для організації дифе­ренційованого їх обслуговування.

По-третє, підтримання серед персоналу готовності надати різноманітні та високоякісні послуги.

По-четверте, створення сприятливого соціально-психологічного клімату в колективі.

Частина особистих якостей персоналу підлягає оцінці — рівень освіти, трудовий стаж, вік та ін. Ці показники мають самостійне значення, але на їх основі можна зробити й узагальнюючі оцінки тому, що вказані показни­ки знаходяться в певних зв'язках між собою та взаємно доповнюють один одного. Наприклад, трудовий стаж за спеціальністю може компенсувати, певною мірою, відсутність необхідної освіти, вік має значення для устале­ності кадрів, сприйняття нововведень та ін. Істотними показниками якос­ті обслуговування є культура праці, естетика виробництва, культура пове­дінки, спілкування, мови персоналу.

Якість обслуговування значною мірою залежить від рівня організації реклами та надання інформаційних послуг. Естетична й ефективна рекла­ма передбачає: розробку та виготовлення в єдиному стилі фірмових зна­ків; підбір графічних елементів; раціональне розміщення на території го­тельних комплексів інформаційних стендів. Наприклад, виготовлення дрібноформатних концентратів інформації з використанням загальноприйнятої міжнародної символіки й емблематики та розміщення їх у місцях постій­ного збору туристів (ліфтах та ін.) дозволяє значно зменшити наванта­ження на довідкову службу та підвищити культуру обслуговування турис­тів.

Невичерпним резервом підвищення якості обслуговування туристів є розширення переліку додаткових послуг. Крім традиційних послуг, кожне готельне підприємство з урахуванням своєї специфіки та контингенту ту­ристів, може постійно урізноманітнювати й розширяти сферу послуг. Чи­мало готелів для бізнесменів в якості додаткових послуг у вихідні дні про­понують полювання, риболовлю, морські прогулянки тощо. Для розширен­ня та зміцнення ділових контактів адміністрація готелів організує зустрічі за інтересами, проведення «круглих столів» безпосередньо на підприємст­ві, а також виставки-продажі творів мистецтва.

Важливою умовою підтримання постійно високого рівня якості обслуго­вування є контроль. З цією метою на підприємствах готельного господар­ства створюють комплексні наскрізні групи якості, основними завданнями яких є: підготовка та впровадження пропозицій щодо підвищення якості, участь у розробці нормативних вимог щодо якості основних видів послуг; удосконалення технології процесу обслуговування та організації праці; вивчення та впровадження передового вітчизняного та зарубіжного досві­ду, нових форм обслуговування туристів; контроль за якістю обслугову­вання.

На основі перерахованих завдань можна зробити висновок про те, що групи якості є досить значними елементами системи управління якістю обслуговування туристів у готельних підприємствах. Саме тому керівники підприємств організують систематичне навчання членів і керівників груп якості використанню новітньої системи та технології процесів обслугову­вання, сучасній організації праці, методам контролю й аналізу якості. На практиці виявляються три основних підходи до формування груп якості в готельних підприємствах. Вони можуть створюватися:

тільки з працівників одного структурного підрозділу (служби, відділу) — вертикальний принцип;

із працівників основних структурних підрозділів (служб, відділів) і допоміжних підрозділів (служб, відділів) — горизонтальний принцип;

із працівників однієї професії чи спеціальності незалежно від конкретного місця роботи — наскрізний принцип.

В останні роки надійно входить у практику бригадна форма організації та стимулювання праці з наступним переведенням бригад на самоконт­роль і надання свідоцтва «Відмінник якості». Наприклад, бригаді, що обс­луговує номерний фонд, надається право працювати на самоконтролі за умови, якщо:

рівень кваліфікації членів бригади гарантує якість прибирання приміщень й обслуговування проживаючих;

бригада має необхідні навички прибирання номерного фонду, службових і виробничих приміщень;

бригада впродовж шести місяців працює без зауважень як з боку адміністрації, так і з боку групи контролю та туристів.

Якість робіт, що виконуються бригадою, яка має свідоцтво «Відмінник якості», періодично перевіряється групою якості чи адміністрацією. У ви­падку виявлення недоліків у роботі, членам бригади не виплачуються пре­мії, а якщо бригада впродовж трьох місяців одержала більше трьох заува­жень, у неї відбирають свідоцтво «Відмінник якості».

Досить ефективним й об'єктивним методом контролю якості є анкетні опитування туристів. Спеціальні анкети для контролю за якістю містять перелік питань, що дозволяє виявити ступінь відповідності якості обслуго­вування в готелі вимогам, що їх висувають туристи.

Заслуговують на увагу методи контролю якості, що застосовуються ве­ликими зарубіжними готельними корпораціями. Спеціаліст певного готельного об'єднання протягом 1-2 тижнів таємно проживає у готелі, що перевіряється й фіксує найменші відхилення від стандартів, що забезпечу­ють високу якість обслуговування та престиж фірми. У випадку серйоз­них порушень якості обслуговування, готель може бути навіть виключе­ним з готельного ланцюга.

На світовому ринку готельних послуг саме якість обслуговування є га­рантом успіху. Невипадково відомі журнали щорічно публікують переліки кращих готелів світу. Наприклад, видання «Інститьюшл інвентар» щоріч­но проводить опитування 100 представників фінансових кіл, які здійсню­ють численні ділові поїздки по всьому світу. Впродовж 10 років перше міс­це в списку кращих готелів світу займав готель «Орієнтал» у Бангкоку.

У 1990 р. список десяти кращих готелів світу був таким:

«Орієнтал» (Бангкок).

«Фір Яресцайтен» (Гамбург).

«Бел-Ейр» (Лос-Анжелес).

«Рітц» (Париж).

«Риджент» (Гонконг).

«Мандарин Орієнтал» (Гонконг).

«Бристоль» (Париж).

«Пенисула» (Гонконг).

«Шангрі Ла» (Сінгапур).

«Окура» (Токіо).