1. Управление профессиональными продажами

Успех и неудача в гостиничном бизнесе целиком и полностью определяются способностью продать. Иногда кажется, что перед мотелем, который стоит на пересечении главных магистралей, или рестораном, в который выстраиваются очереди, не стоит насущная проблема «продать». Однако ни один из представителей гостиничной индустрии не сочтет эту точку зрения долговечной.

Невежливые клерки и кассиры, способные произвести впечатление на Грампи из Seven Dwarts, — часть торговой силы. Они и многие другие служащие, которые сталкиваются с общественностью, могут оттолкнуть или привлечь бизнес. В наиболее удачных ситуациях они могут навязать свое мнение, уговаривая купить что-либо, и тем самым увеличить размеры чека, удачно предлагая десерты, особые напитки и даже подарочные купоны для друзей. Иногда удается продать большой двухкомнатный гостиничный номер вместо самой дешевой комнаты.

Удачливые владельцы и менеджеры знают, что нужно постоянно продавать. Члены парламентской комиссии по графствам, представители налоговой полиции, комитеты по планированию, пресса, банкиры и местный центр для приезжих — в гостиничном бизнесе все продается. Люди за сценой, проверяющие отчеты по кредитным картам, отвечающие за аудиовизуальное обеспечение, служащие секретарями и отвечающие за оборудование, также входят в команду по продажам.

Можно заполнить целые библиотеки рассказами о несостоявшихся продажах или без всякой необходимости прерванных отношениях с клиентами или о недоброжелательном отношении со стороны персонала, совершенно ошибочно полагающего, что продажи выходят за пределы его компетенции.

Продавать должны все, но лишь некоторые служащие отвечают именно за оплату платежных документов и накладных и за окупаемость инвестиций. Эти люди профессионально занимаются продажами.

Термин торговый представитель включает в себя широкий спектр позиций в нашей экономике, различий между которыми иногда больше, чем сходств. Ниже приводится классификация торговых позиций, которая применяется в гостиничном бизнесе.

1. Доставляющий. Работа на этой продукции заключается преимущественно в доставке продукта (например, поставки продуктов в ресторан или белья в отель).

2.     Принимающий заказ. Работа на этой позиции заключается преимущественно во внутреннем приеме заказов (например, заказ столика или быстрого обслуживания) или во внешнем приеме заказов (например, когда поставщик ресторана наносит визит шеф-повару).

3.     Миссионер. Эта позиция предполагает и позволяет не принимать заказы, но создавать доброжелательное отношение или знакомить со своей продукцией реального или потенциального пользователя. Торговые представители авиалиний и круизных линий, посещающие туристические агентства и работающие на выставках-ярмарках, а также осуществляющие другие виды деятельности в рамках связей с общественностью, являются по сути миссионерами.

4.     Техник. Позиция, основное значение которой заключается в технических знаниях (например, торговый представитель менеджмента по производству консультирует компании клиентов, такие, как гостиницы или авиалинии).

5.     Создатель спроса. Позиция, предполагающая творческую продажу как реальных, так и нереальных продуктов (к последним, в частности, относится большая часть гостиничной индустрии).

Позиции варьируются от наиболее до наименее творческих видов продаж. Первые связаны с услугами и приемом заказов, тогда как последние предполагают поиск перспектив и убеждение клиентов купить некоторый продукт.

В этой главе речь пойдет о шести основных сферах деятельности.

1.Характер продаж в гостиничной индустрии

2.  Цели продаж

3.  Структура и объем

4.  Организация отдела продаж

5.  Прием на работу и подготовка профессиональной торговой силы

6.  Управление торговой силой