1.1. Методологічні та теоретичні засади туристичного менеджменту.
За умов ринкової економіки підвищуються вимоги до управління. Це пов'язано зі складністю як виробництва продукції, так і її реалізації. Якщо у виробництві товарів беруть участь сотні, а то й більше працівників, то виникає необхідність цілеспрямовування їх діяльності, координації їх зусиль, тобто раціонального розв’язання великої кількості повсякденних виробничих проблем. Без кваліфікованих управлінців розв’язати ці проблеми неможливо. Для цієї мети призначена особлива, відносно відокремлена сфера туристичної управлінської діяльності – туристичний менеджмент. Туристичний менеджмент – це система управління туристичним підприємством, мистецтво прийняття управлінського рішення. Він є узагальненням практики раціонального управління виробництвом, насамперед у масштабах туристичної фірми.
Туристичний менеджмент – це особлива, відносно відокремлена діяльність, цілеспрямований вплив на працівників, управління та координацію операцій туристичних фірм (підприємств) в умовах ринку для досягнення певної мети (одержання прибутку).
Менеджер є тим фахівцем з туризму, який здатний розв’язувати проблеми підвищення продуктивності праці та ефективності, конкурентоспроможності туристичного підприємства. Завдання менеджера полягає в тому, щоб глибоко вивчити назрілі проблеми пропонування та споживання туристичних послуг, спроектувати систему управління, здатну забезпечити успіх і успішно її реалізувати через людей та для людей. Отже, менеджер – це не будь-який керівник, а той, хто самостійно організовує експлуатацію туристичних ресурсів, вивчає туристичний ринок за допомогою маркетингу, відчуває кон'юнктуру та динаміку попиту, перебудовує організацію з урахуванням вимог ринку. Менеджер – це керівник ринкової орієнтації, який забезпечує реалізацію головної мети туристичного підприємства – одержання прибутку через ринок, тобто надання туристичних послуг клієнтам.
Ринок перетворює сферу управління на головну для виробництва. Формується спеціальна теорія управління комерційним підприємством. Це пояснюється такими обставинами. По-перше, у зв'язку з масовим виникненням акціонерних товариств безпосереднє управління їх рухомим і нерухомим майном переходить до особливої групи довірених осіб – менеджерів, які, не будучи власниками даного майна, здатні забезпечити його прибуткове використання в інтересах акціонерів. По-друге, внаслідок ускладнення технології виробництва та зростання вартості обладнання виникає нагальна потреба в такій організації справи, яка гарантувала б відповідальне ставлення кожного працівника до справи. По-третє, загострення конкуренції вимагає зацікавленої у часті в справах фірми всіх її працівників.
Акціонерна форма виробництва змушує довірити управління діяльністю фірми найманим працівникам – менеджерам. Разом з тим, шляхом поширення акцій серед них забезпечуються їх відповідальність і зацікавленість, стимулюється високий професіоналізм. Часто корпорації, щоб утримувати у себе провідних менеджерів, пропонують їм опціони на купівлю акцій. Це також роблять для того, аби привабити до фірми нових кваліфікованих менеджерів. Можливість скористатися правом опціону надається на визначений період часу.
Приклад: Опціон для менеджерів. Припустимо, що акції акціонерного товариства нині продаються за 10 грн. АТ погоджується надати провідним менеджерам право купувати певну кількість акцій за 14 грн. Припустимо також, що через 6 місяців ціна акції зростає до 20 грн. І тоді менеджери можуть позичити гроші купити в АТ акції за 14 грн., а продати їх на ринку за 20 грн. Прибуток 6 грн. з кожної акції. Єдина можлива втрата для менеджерів – втрата права опціону та неодержаний прибуток, якщо ціна акції за період дії опціону не підніметься вище 14 грн.
Саме опціони стимулюють менеджерів покращувати фінансові показники корпорацій з метою зростання ціни на акції.
Теорією сучасного туристичного менеджменту туристичне підприємство розглядається як об'єкт управління.
Кожне туристичне підприємство, перш за все, є продуктом свого зовнішнього середовища. Саме на створення відповідного внутрішнього середовища туристичного підприємства та на його повну адаптацію до зовнішнього спрямовані зусилля менеджерів.
Внутрішнє середовище туристичної фірми визначається внутрішніми змінними, тобто тими складовими елементами комерційного підприємства, на які спрямовано управлінський процес і через які він реалізується.
Основними внутрішніми змінними в туристичній фірмі є цілі, структура, завдання, технології та люди. Всі ці змінні залежні одна від одної та знаходяться в певній субординації.
Для визначення кількісно-якісних параметрів змінних елементів необхідно керуватись теперішнім та особливо майбутнім станом зовнішнього середовища. Складові зовнішнього середовища для менеджера такі, що не піддаються його впливу та розвиваються незалежно від його діяльності за власними законами. Враховуючи те, що зовнішнє середовище для підприємства є джерелом існування, і те, що його стан не залежить від діяльності останнього, можна зробити висновок про те, що менеджеру залишається тільки адаптувати внутрішнє середовище туристичної фірми до зовнішнього.
Зовнішнє середовище містить такі елементи, як споживачі, конкуренти, державні заклади (інституції), фінансові організації, джерела трудових ресурсів, туристичні ресурси тощо.
Зовнішнє середовище не є сталим у часі, воно змінюється, тому прогнозування його стану в майбутньому - одне з головних завдань туристичного менеджменту.
Туристичний менеджмент реалізує принципи мікросоціального управління:
а) принцип "гуманізації виробничих відносин", що вимагає максимального врахування індивідуального потенціалу кожного працівника;
б) принцип "ділового партнерства", що передбачає згуртування різних груп працівників для справи процвітання туристичної фірми;
г) принцип "економічного децентралізму", що передбачає самостійність прийняття адміністративно-господарських рішень кожним підрозділом туристичної фірми.
Туристичний менеджмент розглядає підприємство не як технологічну ланку суспільного виробництва, а як соціальну підсистему ринкового господарства (економіки). Цим саме й визначаються основні напрямки туристичного менеджменту: виявлення мікросоціальної структури туристичного підприємства або його груп і взаємини між ними (соціально-професійної, кваліфікаційної, демографічної та культурно-освітньої); формування малих груп - "автономних робочих бригад", "цільових груп" як головної умови мобілізації колективних зусиль; підбір неформальних груп за результатами соціометричних досліджень.
Нині менеджмент стає ефективною теорією соціальної організації виробництва на підприємстві, що спирається на матеріали спеціальних економіко-соціальних досліджень. Оволодіння цією теорією – нагальна необхідність для України, що здійснює перехід до ринкової економіки.
У розвинених країнах менеджмент набув розвитку та значного поширення. Він виник з тейлоризму – першої форми наукової організації праці й управління виробництвом. Американський інженер Тейлор основну увагу в організації управління виробництвом приділяв інженерно-технічним чинникам підвищення продуктивності праці. Система Тейлора спрямована на раціональне використання праці робітників, засобів виробництва шляхом ретельного регламентування затрат праці, матеріалів, інструментів, сировини, відбору найбільш раціональних робочих рухів у процесі виробництва та навчання робітників. Разом з тим, здійснюється ретельний обмін затрат робочого часу та матеріалів на виробництво продукції. Головний принцип у виробництві: нічого зайвого ні у затратах праці, ні у використанні ресурсів. Кожна хвилина – виробництву. За результатами оплата праці.
Система Тейлора піддавалась критиці за інженерно-технологічну спрямованість, недооцінку "людського чинника". Люди у цій системі зводились до ролі, за словами самого Тейлора, "дресированих горил".
З'являється і поширюється новий напрям у теорії управління, в якому наголос ставиться на встановлення людських відносин між керівниками та працівниками. Науковці-економісти вважають, що людину можна зацікавити продуктивніше працювати, якщо задовольнити її не лише економічні, а й відповідні соціальні та психологічні потреби. Це важливо нині, коли дуже зросла роль розумової праці та виникла потреба більш ефективно використати розумовий потенціал працівників підприємств. Менеджмент покликаний вирішувати ці проблеми. Туристичний менеджмент – це цілеспрямований вплив на робітників, управління та координацію операцій туристичного підприємства (фірми) для досягнення поставленої перед підприємством мети й одержання відповідної вигоди (прибутку).
Без опанування теорією та мистецтвом менеджменту туристичним підприємствам України не досягти рівня світової ефективності експлуатації туристичних ресурсів і конкурентоспроможності туристичних послуг на світовому ринку.
Функції та завдання туристичного менеджменту:
стратегічне управлінське планування;
організація управління туристичним підприємством (фірмою);
координація інтеграції всіх підрозділів туристичного підприємства;
управління людьми та їх професійним зростанням, створення умов і стимулів для найбільш повного використання потенційних можливостей працівників.
Під плануванням розуміють відокремлений вид управлінської діяльності, що визначає перспективу та майбутній стан туристичної організації. За допомогою планування створюються орієнтири майбутньої діяльності туристичної організації.
Стратегічне планування включає визначення місії та мети туристичної організації, аналіз середовища та стану організації, оцінку стратегічних альтернатив, вибір стратегії.
Стратегічне планування полягає в розробці стратегії. А стратегія - це всебічний комплексний план, призначений для забезпечення здійснення місії туристичної організації та досягнення її цілей.
Стратегічне планування, згідно з позицією американського дослідника Пітера Лоранже охоплює: 1) розподіл ресурсів (фондів, технологій, досвіду, управлінських талантів тощо); 2) адаптацію до зовнішнього середовища – поліпшення взаємин з оточенням; 3) внутрішню координацію – відображення сильних і слабких сторін діяльності організації; 4) усвідомлення організаційних стратегій формування організації, що буде спроможна вчитись на минулих стратегічних рішеннях.
Організація управління туристичним підприємством – функція менеджменту, що відображає процес створення структури управління туристичним підприємством.
Ця функція має два аспекти:
поділ туристичного підприємства на підрозділи відповідно до цілей і стратегії;
встановлення взаємодії між підрозділами та взаємин повноважень, що пов'язують вищі рівні з нижчими та забезпечують можливість розподілу та координації завдань.
Встановлення формальних взаємин людей (працівників) на туристичному підприємстві здійснюється шляхом делегування повноважень.
Побудова туристичних організацій здійснюється шляхом організаційного проектування. Останнє ж випливає зі стратегічного плану й спрямовано на виконання місії та реалізацію цілей туристичної організації. Організаційне проектування здійснюється зверху донизу й має такі етапи:
горизонтальний поділ туристичної організації (наприклад, закріплення видів діяльності за лінійними та функціональними підрозділами);
налагодження зв'язків між різними підрозділами;
визначення співвідношень повноважень різних посад;
визначення посадових обов'язків, закріплення їх конкретними посадовими особами.
Координація інтеграції всіх підрозділів туристичного підприємства здійснюється через певні види організаційних структур управління.
Під організаційною структурою управління слід розуміти впорядковану сукупність органів (підрозділів), що дає змогу координувати та інтегрувати їх діяльність з метою реалізації місії туристичного підприємства.
Координація інтеграції підрозділів туристичних підприємств здійснюється шляхом побудови ієрархічної структури управління, що відображає виробничо-господарську структуру фірми.
Ієрархічна структура управління існує у вигляді лінійної, функціональної та комбінованої структур.
Лінійна структура управління складається з взаємопідпорядкованих органів у вигляді ієрархічної драбини (принцип єдиновладдя), і всі зв'язки з вищими рівнями управління відбуваються через нього. Ця структура характеризується простотою, чіткістю та зрозумілістю взаємин ланок і працівників управління.
Функціональна структура управління будується на ієрархії органів, що забезпечують виконання кожної функції управління на всіх рівнях. Керівники спеціалізуються на окремих управлінських функціях, що виконують відповідні спеціалісти.
Комбінована структура управління поєднує властивості лінійної та функціональної й поділяється на: 1) лінійно-штабну; 2) лінійно-функціональну; 3) бюрократичну; 4) адаптивну; 5) конгломеративну.
Функція управління людьми реалізується в процесі мотивації. Мотивація - це управлінська діяльність, що забезпечує процес спонукання себе та інших працівників на дії, спрямовані на досягнення особистих цілей або цілей підприємства.
У процесі історичного розвитку мотивація як економічна категорія пройшла два етапи: застосування політики "батога та пряника"; використання методів психології.
Мотивація базується на двох категоріях: потребах і винагородах.
Однією з найважливіших форм мотивації є матеріальне стимулювання праці, що являє собою процес формування та використання систем матеріальних стимулів праці та розподілу заробітної плати відповідно до дії закону розподілу за кількістю та якістю праці.
Контрольні функції туристичного менеджменту здійснюють з метою досягнення цілей і місії туристичної організації та визначення, наскільки правильні управлінські рішення, а також для знаходження відхилень фактичних показників від планових і проведення відповідних корегуючих заходів.
Метою контролю є сприяння тому, щоб фактичні результати найбільше відповідали очікуваним, а тому види контролю відрізняються за часом його здійснення в процесі управління туристичним підприємством. Відповідно до цього контроль поділяється на попередній, поточний, підсумковий.
Попередній контроль реалізується через правила, процедури, поведінку тощо. Його основні важелі закладені в процесі реалізації таких функцій менеджменту, як планування, організація взаємодії.
Поточний контроль здійснюється через систему зворотного зв'язку.
При остаточному контролі зворотний зв'язок використовують після виконання роботи.
У системі туристичного менеджменту велику роль відіграють керівники служб маркетингу фірми, що займаються аналізом маркетингової ситуації та здійснюють контрольні функції. Це службові особи туристичної фірми: керівники служб збуту, реклами, товарних служб, спеціалісти з ціноутворення, дослідники маркетингу.
Важливою функцією туристичного менеджменту є інноваційна, завдання якої – розробка нових туристичних послуг вищої якості.
Ефективний туристичний менеджмент дає своїм клієнтам туристичні послуги на більш вигідних для них умовах, ніж його конкуренти, причому вищої якості. Менеджери покликані постійно удосконалювати стиль роботи туристичного підприємства, оскільки це дає йому можливість успішно конкурувати на ринку. Інноваційна функція менеджменту – вирішальна умова прискорення науково-технічного прогресу.
Менеджер домагається зміцнення позицій на ринку шляхом підвищення ефективності експлуатації туристичних ресурсів. Він дає змогу уникнути фінансових потрясінь в умовах ринку. В умовах конкуренції менеджер намагається створити умови для подальшої успішної діяльності туристичних підприємств. Успішна операція менеджера має приносити такий прибуток, який дав би можливість акумулювати достатню суму коштів, що створюють реальні передумови для організації бізнесу, уникаючи можливих ризиків у майбутньому. Менеджер знижує соціальну напруженість на підприємстві та в суспільстві, усуваючи конфлікти між керівниками та працівниками.
Впровадження системи менеджменту викликало появу управлінців нового типу – менеджерів. Розвивається теорія менеджменту – своєрідна "філософія бізнесу". У більшості коледжів США менеджмент вивчається як один з найважливіших предметів. В Україні наприкінці XX ст. менеджмент стає однією з найбільш перспективних нових галузей економічної науки.
Отже, туристичний менеджмент – це функція, вид діяльності у керівництві людьми в туристичних організаціях; це галузь людського знання, що допомагає здійснювати функції управління працівниками туристичної фірми. В спрощеному широкому розумінні, туристичний менеджмент – це уміння досягти поставленої мети, використовуючи працю, інтелект, характер, мотиви поведінки працівників туристичної фірми.
Менеджмент перетворився на професію, галузь знань – самостійну наукову та навчальну дисципліну, а соціальний прошарок тих людей, які виконують управлінську роботу, – у досить впливову суспільну силу. Зростаюча роль менеджерів як потужної суспільної сили змусила заговорити про "революцію менеджерів". Рішення менеджерів великих транснаціональних корпорацій (ТНК) і банків, подібно до рішень державних діячів, можуть визначати долі мільярдів людей, держав, регіонів і цілих континентів. Тому соціальна відповідальність і відповідність управлінської діяльності етичним нормам суспільства повинна бути орієнтирами в роботі менеджерів (особливо менеджерів ТНК). Часто такий підхід суперечить принципу максимізації прибутку.
Менеджери повинні вибирати такий варіант соціальної відповідальності, що забезпечує переваги та сприяє усуненню чи послабленню недоліків. Таке управлінське рішення є похідною тих особистих цінностей, що випливають з етики менеджерів і підлеглих їм працівників.
Роль менеджерів не обмежується діяльністю лише у величезних корпоративних структурах управління. Велику роль вони відіграють у малому бізнесі, де діє понад 95% всіх фірм, що найбільш наближені до повсякденних потреб споживачів. Малі підприємства дають для більшості населення роботу. І вміло управляти в малому бізнесі – це значить вистояти, вижити й економічно зростати. Ці всі життєві питання знаходяться в полі зору ефективного менеджменту.
Менеджер – це людина, яка є суб'єктом управління; це професійний управлінець, представник особливої професії, а не просто економіст чи інженер, який займається управлінням. Для того, щоб бути справжнім менеджером, потрібно пройти спеціальну підготовку. Зокрема для менеджерів туризму потрібно отримати не стільки економічну, скільки економіко-географічну підготовку. Бо "чистий" економіст, вишколений у дусі галузевої економіки, не в змозі оволодіти мистецтвом управління та керівництва туризмом. Останнє є не стільки економічною чи географічною сферою діяльності менеджменту, скільки економіко-географічною. Адже економічна та соціальна географія є наукою про територіальну організацію суспільства, а туристична діяльність – це складова територіальної організації суспільства.
Економіко-географічна сутність туристичного менеджменту полягає в тому, що туристичні ресурси та постійне місце проживання туриста: по-перше, є стаціонарними щодо території; по-друге, територіально не збігаються, тобто знаходяться в різних місцях. Саме територіальний аспект туризму обумовлює його економіко-географічний характер.
Управління туристичною діяльністю – це виконавське мистецтво керівництва туризмом, що вимагає від керівника динамізму, проявлення індивідуальності, швидкої адаптації до ситуації, що може швидко змінюватися.
Багато країн накопичили специфічний досвід організації управління у сфері туризму. Проблеми організації управління туризмом є предметом спеціальної зацікавленості, бо мистецтво управління не природжена людям властивість, а діяльність, що дається досвідом. Такий досвід накопичується передусім за рахунок безпосереднього включення людей в управлінські процеси туризмом. Він збагачує основи науки управління, обізнаність у світових досягненнях практичної організації туризму.
Виходячи з методології менеджменту, в цілому туристичний менеджмент розглядається як сукупність раціональних методів і організаційних важелів управління туризмом, визначається як процес, шляхом якого група співпрацюючих людей спрямовує свої зусилля на загальну мету, а саме розвиток туризму. Туристичний менеджмент – це соціально-економічний і технічний процес, шляхом якого раціонально використовуються природні ресурси, при цьому робиться вплив на ефективний розвиток туризму.
Туристичний менеджмент – це процес організації контролю планування, прогнозування, управління, що здійснюються з метою досягнення координації розвитку туризму.
Посилення взаємозв'язків і взаємозалежностей у складній системі туризму вимагає того, щоб менеджери стали інтелектуальною елітою суспільства, принциповими та знаючими спеціалістами, а тому доступ до управління туристичною діяльністю повинен грунтуватися на якості освіти й освоєнні та використанні конкретних знань, а не на сімейних, приятельських економічних чи політичних зв'язках.
Серйозною проблемою теорії та практики туристичного менеджменту є протиріччя між вигодою використання туристичних ресурсів та їх виснаженням. Мова йде про те, що високим економічним показником господарської діяльності фірм і компаній далеко не завжди відповідають наслідки в справі раціонального використання туристичних ресурсів. Практика засвідчує, що заради вигоди суб'єкти господарської діяльності в більшості випадків не рахуються з раціональним використанням туристських ресурсів і завдають їм нерідко непоправної шкоди. Між тим, саме здорове для людського життя довкілля, а не вигоди суб'єктів господарської діяльності має стати пріоритетною метою.
Туристичний менеджмент у XXI ст. буде формуватися під впливом спеціальних пріоритетів збереження та охорони природного довкілля над метою бізнесу. Все більше буде менеджерів, які в своїй діяльності орієнтуватимуться на мету здорового соціального розвитку й братимуть на себе велику відповідальність перед суспільством за результати приватнопідприємницької практики, ніж це було властиво колишнім професійним управлінцям або власникам.
В умовах ринкової економіки удосконалення управлінням туризмом на науковій основі набирає особливо актуального значення. Тому необхідно поліпшити наукову розробку теоретичних питань управління туризмом.
Упродовж десятиліть у практиці управління туризмом в Україні консервувалися застарілі методи й, навпаки, деякі ефективні економічні методи ігнорувалися.
В умовах науково-технічної революції управління пов'язано з відкиданням "традиційних" форм і методів і заміни їх науковими. Це стосується й управління туризмом у нашій країні, що нині не повністю відповідає потребам цієї сфери послуг і не може належно забезпечити активну роль керівника в процесі управління туристичним господарством.
Удосконалення організаційної структури управління туризмом є важливим чинником прискорення його розвитку. Через що потрібні заходи щодо удосконалення системи туризму в Україні.
Внаслідок збільшення кількості туристичних підприємств, виробничо-господарських зв'язків між ними послаблена дієздатність державних туристичних органів регламентувати діяльність цих підприємствах. Це негативно позначається на процесі розвитку туризму в країні. Тому назріла необхідність створення великих туристичних об'єднань. На чолі їх повинні стати люди, мають загострене почуття нового, які сміливо крокують назустріч прогресивним змінам, викликаним утвердженням ринкових відносин.
З метою оперативного управління первинними туристичними підприємствами необхідно розширити права регіональних органів управління туризмом. На місцях у створених туристичних фірмах доцільно сконцентрувати весь туристичний сервіс.
В умовах ринкової економіки звертається увага на забезпечення оптимального поєднання галузевого та територіального управління економікою. Це стосується й туристичного господарства країни. Причому, виходячи зі складених форм і методів управління туризмом, вимагається посилення територіального принципу його управління.
Територіальне управління туризмом охоплює комплекс заходів планомірного впливу на туристичне господарство з метою раціонального використання рекреаційних ресурсів країни в цілому та її районів, а також економічного та виробничого потенціалу цих районів в інтересах ефективного розвитку туристичного комплексу України й задоволення туристичних потреб населення.