2. 6. Бронирование

Эффективный процесс бронирования обеспечивает более качественное планирование, координацию, кадровую политику и организацию деятельности. Поскольку большинство проживающих в гостинице заказывают номера заранее, бронирование является важной функцией, выполняемой администрацией.

Процесс бронирования часто включает в себя важный первый контакт между клиентом и гостиницей. Агент по бронированию должен уметь быстро и точно отреагировать на заказ по размещению. Поэтому бумажная работа, систематизация и другие канцелярские процедуры должны быть сведены до минимума. При эффективной организации работы агент по бронированию сможет уделить больше времени и внимания деталям и сможет при необходимости предоставить больше гостиничных услуг. Эффективность процесса бронирования зависит от установленного порядка обработки заказов, обновления информации, предоставления информации и предоставления подтверждений.

Процесс бронирования состоит из следующих этапов: подбор номеров, соответствующих заказам, из имеющихся в наличии; регистрация, подтверждение и выполнение предварительных заказов; а также составление административных отчетов. Информация по бронированию имеет особенно большое значение для последующих административных функций. Например, информации по клиентам могут быть выданы на основании информации, полученных в ходе процесса бронирования. Тем не менее, самым важным результатом бронирования все же является наличие номера ко времени прибытия клиента.

Ниже приводятся типичные этапы бронирования:

-         заявка на бронирование;

-         определение наличия номеров;

-         регистрация предварительного заказа;

-         подтверждения бронирования;

-         выполнение заказа;

-         составление отчетов о бронировании.

Но перед тем как рассматривать эти этапы необходимо определить сущность бронирования.

 

Типы бронирования

 

Гарантированное бронирование

Гостиница гарантирует клиенту, что номер будет предоставлен в его распоряжение до наступления расчетного времени в следующий после прибытия день. Со своей стороны, клиент гарантирует оплату номера, даже если он им не воспользуется, если только бронирование не будет аннулировано в соответствии с процедурой аннулирования заказов, существующей в гостинице. Термин «ноу-шоу» относится к клиентам, которые забронировали номер, но не использовали его или аннулировали заказ. Гарантированное бронирование защищает доходы гостиницы даже в случае «ноу-шоу». Существуют следующие варианты гарантированного резервирования:

Предоплата. При этом до дня прибытия должна быть полностью внесена оплата. С точки зрения администрации гостиницы эта форма бронирования наиболее желательна.

Кредитная карточка. Большинство компаний, работающих с кредитными карточками, разработали системы, гарантирующие оплату забронированных номеров, оставшихся незанятыми. Если бронирование не было аннулировано до установленного времени, гостиница выставляет счет на кредитную карточку клиента и компания по кредитным карточкам позже снимет эту сумму с владельца карточки. Это наиболее распространенный способ гарантированного бронирования за рубежом.

Авансовый взнос (или частичная предоплата) требует от клиента внесения авансом определенной суммы до прибытия. Сумма этого взноса обычно составляет 50% стоимости номера. При поселении на дополнительное место оплата за бронирование не производится. При опоздании групп или отдельных граждан, кроме оплаты за бронирование, взимается оплата за фактическое время простоя номеров, но не более чем за одни сутки. Если опоздание произошло более чем за сутки, бронь аннулируется.

Турагент. При этом способе гарантии в случае «ноу-шоу» гостиница выставляет счет на турагентство.

Бронирование юридическими лицами (или корпоративное бронирование). Корпорация может подписать контракт с гостиницей, по которому соглашается взять на себя финансовую ответственность за любое «ноу-шоу» клиентов, спонсором которых оно является. Корпоративные контракты часто популярны в гостиницах с большим количеством временных проживающих, это же касается и физических лиц.

 

Негарантированное бронирование

В этом случае гостиница предоставляет номер проживающему до наступления установленного времени аннуляции, обычно 6°° вечера, в день прибытия. При этом не вносится оплата. Если клиент не прибывает до наступления времени аннуляции, гостиница может распоряжаться номером по своему усмотрению; обычно этот номер вносится в перечень свободных номеров. Если клиент прибывает после наступления времени аннуляции и номер остается незанятым, гостиница предоставляет его клиенту.

В случае полного заполнения гостиницы может быть принято решение о предоставлении номеров только под гарантированное бронирование, если определенное число ожидаемых прибытий уже было достигнуто. При полной занятости гостиницы эффективность процесса бронирования имеет особенно важное значение.

 

Заявка на бронирование

Заявка на бронирование может быть получена лично по телефону, по почте. Эта заявка обычно содержит следующую информацию о предположительном пребывании клиента:

ü дата прибытия;

ü дата отъезда (продолжительность пребывания);

ü количество человек в группе.

Агент вносит эти данные в Журнал для заявок на бронирование или в компьютер. Образец формы №7-г см. в приложении.

 

Бронирование на экране компьютера

 

Бронирование № 01 - прибывает: 02 - убывает: ночей: 03 - кол-во номеров: 04 - человек	021115 10/6/ХХ понедельник 10/7/ХХ вторник 1 1 1	Подтвержденное? Д Гарантированное? Д 05 - тип номера: одноместный 06 - блок номеров 07 - стоимость номера: 72.00
08 - имя: 09: - компания: 10 - адрес: 11 - город: 12- государство:	Турист, Джеймс г-н «Капитал менюфэкчуринг» 733 Линкольн б-р Хаслетт МІ 13-индекс: 48840	15 - оплата: кредитная карточка 16 - тип карточки: У13А 17 - карточка №: 1234 5678 9098 7654 18 - дата истечения срока: 1 1/ХХ 1 9 - счет аур
14 -телефон: 20 - группа: 21 – турагент 22 - спец. пожелания 23 – VIР 24 - примечания:	517555-1234 Итого:   «Аркадия» модем да планировщик собраний/съездов первый визит интересует: безопасность конференц-зала, система пожарной безопасности

Бронирование может быть произведено для индивидуальных лиц, групп, туров или съездов. Клиент, прибывающий в гостиницу как индивидуальное лицо, не в составе группы, называется индивидуалом. Лица, прибывающие в гостиницу в составе группы, могут обслуживаться в соответствии с другим порядком, чем индивидуал. Например, бронирование для членов группы может регистрироваться под названием группы, а не под собственными именами членов группы.

 

Источники бронирования

В мировой практике существуют различные рыночные источники бронирования. Три наиболее распространенные источника операций по бронированию: центральные системы по бронированию, межгостиничные агентства и бронирование напрямую в гостинице. Приведенная схема 2.6.1. демонстрирует взаимосвязи между этими системами для бронирования. Гостиницы могут осуществлять большое количество операций по бронированию в результате поддержки различных вариантов бронирования. Взаимосвязи, продемонстрированные на схеме, имеют особенно важное значение для крупномасштабного бронирования в больших гостиницах.

Схема 2.6.1

 

Центральные системы по бронированию. Существует два основных типа этих систем: сеть, состоящая из филиалов, и сеть, включающая компании, не являющиеся филиалами.

Первый тип - это система резервирования сети гостиниц, в которой между всеми участниками существуют контрактные отношения. Гостиницы из сети объединяют свои действия с целью ускорения процесса бронирования и сокращения общих расходов системы. Данная сеть может также использовать другие гостиницы, не входящие в ее состав, в качестве дополнительных ресурсов. Дополнительные ресурсы получают заказы на резервирование только после занятости всех номеров в сети в пределах географической территории.

Второй тип - подписная система, предназначенная для налаживания отношений между независимыми (не объединенными в одну сеть) предприятиями. Данная система позволяет независимым гостиничным операторам использовать многие из преимуществ операторов, объединенных в сеть по первому типу.

Центральный офис для бронирования обычно работает непосредственно с населением, и используя при этом бесплатный телефонный номер. Большинство крупных сетей по предоставлению жилья на практике поддерживает два или несколько центров по бронированию, при этом звонки направляются в ближайший к звонившему центр. Центры по бронированию часто работают круглосуточно.

Центральным офисам для бронирования обычно необходимо обмениваться информацией о наличии свободных номеров и проводить операции по резервированию с гостиницами, входящими в сеть, через определенные промежутки времени в соответствии с графиком. Многие центральные офисы по бронированию используют компьютеры для связи офиса центральной системы с другими предприятиями, входящими в сеть. Кроме того, некоторые системы по бронированию переводят телефонные звонки на нужную гостиницу с целью обеспечения дальнейшего успешного сотрудничества. Центральные системы по бронированию обычно предоставляют предприятиям-членам сети необходимое оборудование для связи и снимают с них определенный процент за операции по бронированию, проведенные посредством этих систем. В свою очередь, каждая гостиница должна предоставлять в центральный офис по резервированию точные текущие сведения по наличию свободных номеров.

Системы обоих типов часто выполняют множество других услуг, кроме управления процессом резервирования и связи. Центральная система по бронированию может служить также как внутригостиничная система связи, система передачи бухгалтерских данных, или как местный информационный центр.

Межгостиничные агентства. Межгостиничное агентство - это центральная система по бронированию, которая заключает контракты для работы более чем с одной производственной линией. Данные агентства обычно предоставляют услуги по бронированию для авиакомпаний. Хотя обычно межгостиничные агентства переадресовывают свои заказы на бронирование номеров в центральную систему по резервированию, они также могут связываться напрямую с любой из гостиниц.

Бронирование напрямую в гостинице. Практика показывает, что большинство операций по бронированию гостиница проводит самостоятельно. При большом объеме прямых контактов с клиентами гостиница может создать в своем штате собственный отдел по бронированию.

Возможны несколько способов связи для обработки заказов на бронирование номеров, адресованных непосредственно в гостиницу:

телефон: клиенты могут позвонить напрямую в гостиницу;

почта: письменные заказы на бронирование обычно используются для групп, туров, и конференций. Заказы по почте обычно посылаются прямо в отдел по бронированию гостиницы;

гостиницы обычно поощряют предварительное планирование клиентами своего пребывания;

телекс, телеграмма и прочее: телекс обычно используется для международных заказов на бронирование. На долю телеграмм и других способов связи приходится небольшая часть всех операций по бронированию.

 

Бронирование для группы

Бронирование этого типа включает большее разнообразие контактов: с лицами, планирующими собрания, с бюро по размещению или проведению конференций, туроператорами и туристическими агентствами. При бронировании для группы обычно задействуются посредники, поэтому при этом необходимо соблюдать определенную осторожность. Обычно после того, как группа выберет гостиницу, представитель группы обращается в отдел гостиницы, работающий с заказами. При наличии мест согласованное количество номеров, называемое блок, выделяется для членов группы. При этом им может быть выдан специальный бланк для резервирования. Номера, зарезервированные для специальных клиентов, считаются заказанными.

 

Наличие номеров для бронирования

После получения заказа данные заявки сравниваются с ранее принятыми предварительными заказами с целью определения наличия оставшихся номеров. После этого возможны следующие варианты действий:

q  прием предварительного заказа в соответствии с заявкой;

q  предложение альтернативных типов номеров и/или расценок;

q  предложение альтернативных гостиниц.

Во всех системах бронирования необходима тщательная проверка во избежание приема предварительных заказов на такое количество номеров, которое превышает имеющееся в наличии. Это необходимо для налаживания и поддержки уже существующих хороших отношений с клиентами. Для того чтобы избежать «перебора при бронировании» гостиницы должны контролировать наличие вакантных мест посредством координации в процессе резервирования: необходимо создать и использовать книгу контроля бронирования, настенный график, компьютерную систему или какое-нибудь другое контролирующее устройство.

 

Книга контроля бронирования

Данная книга обычно представляет собой стандартный трехкольцевой скоросшиватель с вынимающимися листами. Контрольные книги используются в не компьютеризированных гостиницах. На каждой странице номера и номера-люксы поделены на типы и каждому номеру присвоено своё число. При получении предварительного заказа ставится крестик на наибольшем неотмеченном числе, присвоенном номеру нужного типа, в день ожидаемого прибытия. Если номер бронируется на несколько дней, на следующих страницах соответствующие номера обводятся кружочком вместо обводки крестиком.

Данные в книгах контроля бронирования должны обновляться, поскольку гостиница получает аннуляции заказов или изменения в предварительных заказах.

 

Настенный график

Другим способом для контроля является специально составленный настенный график бронирования, на котором номера гостиницы расположены вертикально, а дни и месяцы - горизонтально. Не компьютеризированные гостиницы строят настенные графики, вводя соответствующие числа номеров, расценки и коды. Для разных типов номеров используются разные цвета. При поступлении заказа наличие вакантных мест проверяется по графику на основе даты прибытия клиента, продолжительности пребывания и типа номера. При наличии вакантного места агент по бронированию может выделить клиенту определенный номер, закрепив ленту над линией, представляющей этот номер. Лента тянется от дня прибытия до дня убытия. Можно также на ленте указать имя проживающего.

После внесения в график всех предварительных заказов, по незаполненным местам можно с одного взгляда судить о наличии определенных номеров. При необходимости внесения изменений агент по бронированию просто сдвигает ленту в другое место. В случае аннуляции заказа лента полностью снимается. Эти графики также называются графиками плотности бронирования.

 

Компьютеризированные системы

Внутренняя компьютеризированная система бронирования может подробно отслеживать предварительные заказы. Кроме точного контроля данных о наличии свободных мест, компьютерные системы могут автоматически составлять многие отчеты по бронированию. Приведем пример ежедневного отчета об ожидаемом прибытии, пребывании и убытии. Он показывает, что в течение 19 января ожидаются 19 прибытий, 83 продолжения пребывания и 4 отъезда. Этот отчет также рассчитывает предполагаемый доход на основе информации по бронированию. Отчеты обобщают предварительные заказы по типу номеров, проживающих и многим другим характеристикам.

 

ПРИБЫТИЕ, ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРЕБЫВАНИЯ И УБЫТИЕ Страница 001 01/19/ХХ 15:03
Дата	Прибытие	Продолжение пребывания	Убытие	Проживающие	Занято	Не занято	Доход
01/19	19	83	4	135	102	43	5,185.0
01/20	34	57	45	131	91	54	4,604.0
01/21	37	55	36	130	92	53	4,495.0
01/22	15	6	86	29	21	124	1,116.0
01/23	12	14	7	36	26	127	1,252.0

 

После заполнения всех номеров определенной категории компьютер можно запрограммировать на отказ принимать любые предварительные заказы на эту категорию номеров. Некоторые системы настроены таким образом, что предлагают альтернативные типы номеров или расценки, или даже близлежащие гости­ницы.

 

Регистрация бронирования

Агент по бронированию регистрирует бронирование после взаимодействия с клиентом, и таким образом начинает цикл работы с клиентом. Регистрационные записи определяют данные о клиентах и их пожелания по условиям проживания перед прибытием в гостиницу. Кроме того, они помогают гостинице подобрать индивидуальный подход при обслуживании каждого проживающего соответствующим персоналом. Данные, содержащиеся в регистрационных записях, могут по служить инструментом/базой при составлении некоторых важных административных отчетов.

Агент по бронированию вносит регистрационную запись только после определения наличия в гостинице в данный момент номеров, соответствующих указанным в заявке условиям.

Если клиент планирует прибыть после наступления обычного времени для аннулирования бронирования, принятого в гостинице, агент по бронированию может поступить в соответствии с принятым в гостинице порядком в отношении негарантированного бронирования. После того, как агент внес необходимую ин формацию, некоторые гостиницы немедленно присваивают клиенту номер для подтверждения бронирования, (см. приложение, форма №7-г).

При гарантированном бронировании агентам по бронированию необходимо получить дополнительную информацию. В зависимости от способа гарантии агенту может понадобиться следующая информация:

· Информация по кредитной карточке; тип кредитной карточки, номер, дата истечения срока действия и имя владельца. Необходимо проверить по бюллетеню аннуляции или по компьютерной службе проверки действительность кредитной карточки. Некоторые компьютеризированные системы бронирования автоматически проводят проверку кредитной карточки.

· Информация по предоплате или по предварительному взносу: Соглашение с клиентом о том, что соответствующий взнос гостиница получит до наступления определенной даты. Гарантия внесения оговоренного авансового взноса или предварительной оплаты должна быть тщательно проверена; если нужная сумма не внесена к назначенной дате, возможно, бронирование придется отменить или рассматривать как негарантированное.

· Информация по корпоративному бронированию или туристическому агентству; название и адрес компании-заказчика, имя лица, делающего предварительный заказ, а также номер счета организации, выступающей в качестве спонсора, или туристического агентства. Для большей эффективности работы гостиница может предоставить агентам список номеров счетов утвержденных организаций и туристических агентств для проверки в ходе бронирования.

Агенты по бронированию должны рассмотреть с клиентом важные аспекты гарантии бронирования. Клиенты должны знать, что номера будут удерживаться для них до наступления расчетного времени в день, следующий за прибытием по графику, и что если клиент не аннулировал бронирование до установленного времени, это может привести к потере вклада или к выставлению счета на поручителя.

Политика гостиниц в отношении назначения и подтверждения расценок в ходе внесения записи о бронировании может отличаться. Хотя опубликованные расценки могут изменяться без уведомления, назначенные и подтвержденные в ходе бронирования расценки должны оставаться неизменными. Агенты по бронированию при назначении расценок в процессе бронирования должны учитывать следующие аспекты:

-         за дополнительные услуги должна вноситься дополнительная плата;

-         требования по минимальному сроку проживания, действующие на заявленную дату (при наличии);

-         специальные льготные условия, действующие на заявленную дату (при наличии);

-         соответствующие курсы обмена иностранной валюты при выставлении счета иностранным туристам;

-         соответствующий процент налога на номера.

 

Подтверждение бронирования

Письмо, подтверждающее бронирование номера, содержит намерение обеих сторон, а именно - принимающей стороны (отеля) и приезжего (гостя) соответственно предоставить или воспользоваться связанными с проживанием услугами. В письме-подтверждении четко оговаривается количество суток проживания, стоимость номера, тип номера, количество приезжающих (гостей). Письма-подтверждения, как правило, содержат следующие данные:

§  Дата и время прибытия.

§  Стоимость и тип номера.

§  Период проживания в отеле

§  Количество гостей в группе.

§  Тип бронирования: с гарантией или без гарантии.

§  Номер подтверждения.

Кроме того, письма-подтверждения могут содержать информацию касательно дополнительного подтверждения, возможного изменения дат, отмены бронирования.

 

Информация по подтверждению/отмене бронирования

Центральная система бронирования может предоставлять номера бронирования и номера отмены брони. Эти номера заносятся в информационную систему гостиницы во избежание возникновения несоответствий, связанных с бронированием или отменой бронирования. Подобные номера могут служить доказательством, что факт бронирования/отмены бронирования действительно имел место. В случае отмены предварительного бронирования, гость освобождается от уплаты всех связанных с этим сборов, в противном случае не исключается возникновение проблем, связанных с доказательством факта «ноу-шоу».

 

Ведение учета бронирования

В некоторых случаях, даже при соблюдении порядка процедуры бронирования, внесение изменений в регистрационные журналы является необходимым. Например, при поступлении запроса от клиента на изменения в датах/сроках, в этих случаях необходимо внести нужные изменения.

 

Изменения заявки негарантируемого бронирования

В большинстве случаев, предпочтение отдается негарантируемому бронированию: как правило, приезжающие в гостиницу успевают воспользоваться бронью до наступления часа отмены бронирования

Однако, если потенциальный клиент гостиницы, забронировавший номер, без гарантии осознает, что прибытие в отель ранее часа отмены бронирования не представляется возможным (по причине задержки авиарейса, неблагоприятных погодных условий), он прибегает к изменению статуса бронирования, и бронирует номер с гарантией. Агенты по бронированию, обрабатывающие подобные изменения в статусе бронирования, должны придерживаться правил распорядка гостиницы. Действия, предпринимаемые в таких случаях, указаны ниже:

q  Получение информации относительно имени клиента и данных по негарантированному бронированию.

q  Получение данных по кредитной карточке клиента, ее номеру и дате истечения срока, проверка этой информации.

q  Предоставление клиенту нового номера подтверждения бронирования.

q  Заполнение формы по изменению статуса бронирования с соблюдением всех необходимых в этом случае имущественных норм, если таковые имеются.

 

Дата отмены	Источник отмены	Дата предполагаемого прибытия	Гость	Номер отмены бронирования

 

Отмена бронирования

Отмена бронирования означает, что один из занятых номеров отеля снова стал свободным и может быть предложен потенциальным клиентам.

 

Отмена негарантированного бронирования

Для отмены негарантированного бронирования, агент по бронированию должен располагать данными по клиенту (его имя, адрес), количеству заказанных им номеров, даты предполагаемого прибытия и отъезда. Эта информация нужна для правильности выполнения формальностей, связанных, с отменой бронирования. После того, как факт отмены бронирования внесен в регистрационный журнал, агент может узнать у клиента, не желает ли он забронировать номер на какую-либо другую, более удобную для него дату.

 

Отмена бронирования, гарантированного кредитной картой

Большинство кредитных компаний, подтверждают счета о «ноу-шоу» только в том случае, если отель представит номер отмены бронирования. Действия агентов по бронированию в случае отмены гарантированного бронирования изложены ниже:

1. Получить соответствующие данные по клиенту (его имя и адрес), количеству заказанных им номеров, датах предполагаемого прибытия и отъезда. Необходимо объяснить клиенту, что номер отмены бронирования должен оставаться в ведении гостиницы во избежание возникновения возможных недоразумений, связанных с выставлением счета за бронирование.

2. Найти в регистрационном журнале запись о данном бронировании, пометить его как отмененное, и указать номер отмены бронирования. Если бронирование отменено от имени гостя, пометьте имя лица, отменившего бронирование.

3. Занести в журнал учета отмен бронирования номер данной отмены бронирования.

4. Использовать журнал с отмеченными номерами отмены бронирования в будущем.

 

Отмена бронирования с внесением залога

В случае отмены бронирования с внесением залога, залог должен быть возвращен клиенту.

 

Другие виды гарантированного бронирования

Лицо, обращающееся в гостиницу с тем, чтобы отменить бронирование, заказанное предприятием или туристическим агентством, чаще всего является представителем предприятия/туристического агентства, а не сам гость. Имя лица, отменяющего бронирование, в этом случае отмечается в регистрационном журнале. Отмена бронирования должна быть зафиксирована в регистрационном журнале.

 

Отчеты по бронированию

Эффективная система отчетностей по бронированию помогает рассчитать количество свободных номеров и спрогнозировать доход от их бронирования. Отчет по бронированию включает в себя следующее:

Ø отчет о сделке; в этом отчете указывается информация по ежедневному бронированию, а именно, количество бронируемых номеров, изменения в сроках, отмены бронирования. Возможны отчеты по количеству занятых номеров, количеству «ноу-шоу» и т.д.

Ø отчеты по отказам; эти отчеты содержат количество отказов клиентам в предоставлении номеров по причине того, что заказанные номера были заняты.

Ø отчет по прогнозам дохода: отчет содержит расчет возможного дохода от бронирования, с указанием его суммы, полученной путем умножения забронированных номеров на их стоимость.

 

Даты ожидаемого приезда/отъезда

Списки предполагаемых приездов и отъездов составляются ежедневно. Списки содержат информацию о датах прибытия/отъезда гостей, их имена, а также количество гостей, продливших визит.

Информация, изложенная в списках, проверяется каждый вечер. Списки составляются в алфавитном порядке и хранятся в отделе бронирования либо в службе портье. В гостиницах, имеющих компьютерные системы, такие списки могут распечатываться и находиться в ведении службы портье, что облегчит процедуру регистрации.

С помощью компьютеров можно заготавливать специальные регистрационные карточки для пребывающих гостей, которые составляются с учетом данных по бронированию и требуют только подписи приезжающего клиента. Такие карточки еще более облегчают процедуру регистрации.

 

Хроники бронирования

Анализируя хроники бронирования, администрация и служащие отеля получат более подробную информацию по системе бронирования в целом, смогут спрогнозировать предполагаемые тенденции и доходы от бронирования. Хроники бронирования включают в себя информацию по бронированию, а именно количество лиц, занимающих номер, источник бронирования, кол-во «ноу-шоу», количество продленных визитов и ранних отъездов (до предполагаемой даты отъезда).

Предполагаемый вид таблицы хроник бронирования:

 

 

Юридический аспект. Соглашение по поводу бронирования может быть заключено между отелем и потенциальным клиентом в письменной или устной форме. Устное заявление со стороны отеля о том, что потенциальному клиенту будет предоставлен номер в определенный день и на определенный срок является формой договора, согласно которому отель обязан предоставить гостю номер на оговоренный срок.

Если бронирование подтверждено в ответ на запрос со стороны потенциального клиента, последний в этом случае становится стороной контракта, имеющей определенные обязательства.

Списки очередности. В некоторых случаях, клиенту может быть отказано в бронировании из-за отсутствия в отеле свободных номеров. Однако, если временной промежуток со дня бронирования до фактической даты приезда потенциального клиента достаточно велик, клиент может быть поставлен на очередь, т.е. занесен в список очередности. Списки очередности составляются и ведутся следующим образом:

ü Сообщите гостю, что на данный момент отель полностью загружен и бронирование на заказанный срок не представляется возможным.

ü Предложить гостю оставить свои данные (адрес, номер телефона).

ü Немедленно предоставить гостю номер, если кто-либо отменяет заказ.

ü Помочь гостю выбрать альтернативный срок для бронирования номера, если на данный момент ни один из ранее заказанных номеров не освободился.

 

Групповые бронирования:

Бронирования для участников собраний и конференций. Тесные деловые взаимоотношения между службой отеля и координатором группы участников собраний/конференции является важным фактором для успешного ее расселения. Ниже представлены рекомендации для служащих отеля при расселении групп.

Расселение, организации, ответственные за расселение. Иногда, для больших групп приезжих бронируются номера в нескольких отелях. Зачастую, за расселение отвечают сразу несколько координирующих организаций. Каждый задействованный отель должен определиться относительно количества номеров, которые он может предоставить для расселения участников собраний. Целью деятельности расселяющих организации является координация количества предоставляемых номеров с количеством запросов на бронирование. Служащие организации информируют отель касательно количества бронируемых номеров. В свою очередь, отель извещает расселяющую организацию по поводу уже имеющихся заказов на бронирование и отмену бронирования. Посредством такого обмена информацией, расселяющая организация помогает каждому отелю справиться с задачей группового бронирования.

Туристические группы. Обычно, для туристических групп проживание, транспортировка и другие соответствующие услуги намечаются и оплачиваются заранее. При работе с туристами служащие отелей

Порядок действий при обслуживании групп, приезжающих на конференции

 

 

Порядок действий при обслуживании туристических групп

1. Уточнить количество и тип номеров, необходимых для расселения группы туристов, включая водителей и гидов.

2. Уточнить даты выезда группы, с тем, чтобы немедленно предоставить освободившиеся номера другим гостям.

3. Уточнить дату подачи организатором группы списка расселения.

4. Установить дату и размер предоплаты.

5. Отметить все услуги, оказываемые группе входе тура.

6. Включить в список группы фамилию И. О. и номер телефона ответственного представителя группы или агента.

 

Типовые проблемы, связанные с бронированием

§  Агент по бронированию неверно указывает даты приезда или отъезда, допускает ошибки в написаний фамилий или имен гостей, меняет местами имя и фамилию гостя (Трой Томас может быть записан как Томас Трой).

§  Имя доверенного лица потенциального клиента, которое бронирует номер для поселения по телефону, принимается за имя гостя, и его имя заносится в журнал по регистрации бронирования, либо, звонящий от лица гостя по невнимательности называет свое имя вместо имени гостя.

Во избежание возникновения вышеуказанных проблем, агент по бронированию должен сверить со звонящим полученную от него информацию. Нужно быть особенно внимательным в тех случаях, когда номера бронируются для иностранных граждан. Неспособность найти необходимую запись в регистрационном журнале может негативно повлиять на установление хороших взаимоотношений между отелем и гостем.

 

Недоразумения, возникающие из-за терминологии

q  Семья, имеющая подтвержденное бронирование, приезжает в отель сразу же после часа отмены бронирования, и узнает, что в отеле нет свободных номеров. Как оказалось, фраза «подтвержденное бронирование» была принята за «гарантированное бронирование».

q  Два бизнесмена заказывают двойной номер, ожидая, что он будет иметь две кровати. На самом деле, они находят номер с одной двойной кроватью.

q  Семья, заказавшая «примыкающий номер» для детей вместо «спаренного номера» по приезде обнаруживает, что заказанные номера находятся напротив друг друга.

Во избежание возникновения вышеуказанных недоразумений, агент по бронированию должен быть предельно внимательным, выясняя, что именно желает заказать потенциальный клиент, а также, при необходимости, объяснить значение профессиональных терминов и разницу между ними. После того, как заказ на бронирование поступил, агенту по бронированию следует повторить всю полученную информацию клиенту, во избежание возникновения возможных недоразумений.

 

Ошибки, возникающие при обмене информацией между центральной и внешними системами бронирования

Ø Центральная система бронирования, обслуживающая несколько отелей в одном и том же городе, бронирует для гостя место в другом отеле; например, в отеле аэропорта, вместо городского отеля.

Ø Система, обслуживающая отели в городах со сходными названиями, бронирует номер для гостя в отеле другого города.

Во избежание возникновения подобных недоразумений, агент по бронирование должен предоставить гостю всю информацию об отеле (его правильное название и адрес), в котором для него забронирован номер.

 

Сбои в работе центральной системы по бронированию

ü Отелю не удается своевременно проинформировать Системы о количестве свободных номеров и текущих изменениях в их стоимости.

ü Система бронирования недостаточно быстро информирует отель о количестве принятых заказов на бронирование.

ü Средства связи между отелем и Системой пришли в негодность вследствие механической поломки.

ü Отель прекращает связь с Системой слишком рано или слишком поздно.

Во избежание возникновения подобных проблем, агент по бронированию должен четко знать расписание связи между Системой и отелем. Уведомляя Систему о прекращении связи в определенный день, отель должен получить информацию о количестве полученных, но еще не выполненных запросов на бронирование.

Механические сбои в работе оборудования могут повредить протеканию всего процесса обмена информацией между отелем и Системой. Для более эффективного взаимодействия, между работниками отеля и Системы по бронированию должны установиться хорошие партнерские отношения.