2.11. Новые прогрессивные методы регистрации
Процедура регистрации, описанная в этой главе, типична для большинства гостиниц. Опыт некоторых гостиниц делает регистрацию более эффективной. Технология проверенная, с различной степенью успеха, включает в себя:
· Упразднение администратора. Вместо него хозяин находится в приемном вестибюле со списком ожидаемых гостей и предназначенных номеров, опознает гостей и сопровождает их в комнаты.
· Размещение за специальной стойкой в вестибюле гостиничного встречающего, приветствие гостей и поселение их от этой стойки. Дежурный администратор скрыт за ширмой (перегородкой) и используется только для сортировки и заполнения записей, открывается во время расчетного часа.
· Направление VIР-гостей в особенную зону, отделенную от других гостей, для подтверждения их брони.
Проблема в том, чтобы обновить процедуру гостиничной регистрации ив то же время относиться, к гостям с заботой, целесообразно их потребностям, нестандартно.
В случае массовых заездов, тургрупп и даже съездов, процедура поселения должна быть упрощена. Список номеров с фамилиями всех членов группы может быть получен от координатора группы. Номера могут быть распределены до прибытия групп, ключи разложены в конверты с приветственной запиской от менеджера и в вестибюле устанавливают отдельную стойку, в стороне от стойки администратора, где выдают конверты входящим гостям. Дежурные администраторы все также отвечают за регистрацию, но представители группы часто назначаются, чтобы приветствовать членов их группы, давать им информацию и подарки по прибытию.
В некоторых гостиницах чтобы облегчить дискомфорт прибытия гостей, когда выезд и освобождение происходит позже, дежурный администратор обеспечивает камеру хранения для багажа гостей, пока комнаты подготовят.
Саморегистрация
Относительно новая концепция в регистрации при поселении - саморегистрация. Терминалы для саморегистрации обычно размещаются в вестибюлях полностью автоматизированных гостиниц. Эти терминалы различны по дизайну: некоторые похожи на автоматические банкоматы, другие владеют аудио- и видеовозможностями.
Последние технологические достижения позволяют гостиницам размещать терминалы для саморегистрации в таких местах как аэропорты, ж. д. вокзалы и т. д. в отличие от процедуры поселения такие терминалы существенно экономят время гостей.
Воспользовавшись терминалом, гость обычно должен прибыть в гостиницу, где он заказал номер и где его кредитная карточка имеет силу. Процедура саморегистрации начинается с того, что гость вводит свою кредитную карточку в терминал, установленный вне гостиницы. Терминал дает доступ к записи бронирования и побуждает гостя ввести дополнительно дату регистрации, используя клавиатуру. Поскольку большинство терминалов соединены с компьютерной системой управления, возможно дальнейшее определение номера и цены. Поскольку номер и цена определены, терминал выдает ключ от номера и инструкции гостю как добраться до отеля. Т. к. системы электронного запирания стали более распространенными, они могут быть соединены с саморегистрирующим устройством как механизм выдачи ключей.
Продажа номеров
Сама по себе регистрация невозможна, если гость не убедился в ценности снятого или определенного номера. Часть работы дежурных администраторов заключается в создании у потребителя одобрения их продукта: комнаты и др. удобств. Существует несколько подходов убеждения гостей в ценности гостиничного продукта и услуг и создания их одобрения. В этой главе описаны три эффективных тактики «успешной продажи» для дежурных администраторов.
Даже профессиональных продавцов иногда называют «ловцы заказа», и часто название заслуженное. Процесс гостиничной регистрации должен пройти несколько этапов, чтобы быть уверенным, что гость зарегистрировался быстро и заботливо. Вместе с тем, однако, персонал СПиР может иметь свободу развивать собственные представления по продаже.
Рекомендации поведения при продаже номеров:
1. Улыбнитесь.
2. Установите и поддерживайте визуальный контакт.
3. По возможности называйте гостя по имени и отчеству.
4. Будьте вежливыми, доброжелательными, знающими свое дело, деловитыми.
5. Предложите размещение в хорошем номере и постарайтесь продать его.
6. Делайте аккуратные разборчивые записи.
7. Поддерживайте опрятный и ухоженный внешний вид.
8. Выполняйте все обещания.
Предложение выбора номера - ключевая процедура процесса поселения и продажи, она требует размышлений, планирования и опыта. Чтобы создать благоприятное впечатление у гостя дежурный администратор должен знать продукт детально и описывать его положительно. Гость, возможно, даст несколько намеков о том, что его бы устроило при проживании, некоторая информация может быть уже известна из карточки бронирования. Наряду с физическими характеристиками номера следует упомянуть и другие преимущества для гостей. После описания каждого номера на выбор, гость может одобрительно кивнуть или как-то иначе показать, что желательно другой номер. Некоторые гостиницы как часть своей политики предлагают поселяющимся гостям на выбор более одного номера и затем спрашивают, что им предпочтительней.
После того, как гость сделал свой выбор номера, его просят заполнить анкету или регистрационную карточку. Дежурный администратор может отметить одобрение номера гостем. В конце регистрации администратор может ознакомить гостя с ценами в гостинице и имеющимися удобствами. Гостям обычно нравится такая информация.
До того как гость отошел от стойки, дежурный администратор должен поблагодарить гостя за то, что он выбрал именно их гостиницу и выразить личный интерес к тому, чтобы сделать его пребывание как можно более приятным. Некоторые гостиницы добавляют личный звонок в номер гостя вскоре после заселения, чтобы убедиться, что гостю все нравится. Персонал СПиР может позже просмотреть, проверить и проанализировать процесс регистрации с тем, чтобы сделать его более эффективным для следующих гостей.