Категорії

Дипломні, курсові
на замовлення

Дипломні та курсові
на замовлення

Роботи виконуємо якісно,
без зайвих запитань.

Замовити / взнати ціну Замовити

2.13. Обслуживание гостей поэтажной службой

Пройдя процесс регистрации, гость, наконец, поселяется в номер. С этого момента основная забота о нем ложится на поэтажную службу, однако и СПиР играет в этом не последнюю роль. Гость имеет право на представление многих дополнительных услуг.

 Вручение корреспонденции

Межгосударственный стандарт, ГОСТ 28681.4-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» предусматривает почтовые и тарифные услуги для гостей во всех гостиницах независимо от их категорийности, в т. ч. и вручение корреспонденции. Кроме того, для гостей, проживающих во всех гостиницах категории 4 и 5 звезды, предусматривается отправление и доставка заказной корреспонденции; а для гостей, проживающих в гостинице категории 5 звезд еще и доставка телефаксов.

Работники СПиР должны очень внимательно относиться к работе с корреспонденцией.

Всю корреспонденцию, поступившую на имя гостей, необходимо сразу проштамповывать. В штампе должно фигурировать время и дата поступления. Почта обычно складывается в специальный ящик стойки СПиР. Гость должен быть незамедлительно проинформирован о том, что на его имя поступила корреспонденция. Если корреспонденция поступила на имя гостя, еще не прибывшего в гостиницу, то об этом должна быть сделана пометка в журнале регистрации заявок по бронированию номеров и вручена сразу же по прибытию. Почта, которую не востребовали, штампуется еще раз и возвращается отправителю.

Гости могут получать также заказные письма, срочные бандероли или другие почтовые отправления, при получении которых требуется подпись. Такую подпись можно позволить осуществлять дежурному администратору с одновременной записью в журнал смены, а затем просить гостя расписаться при ее получении.

 

Телефонное обслуживание

Обеспечение телефонной связью клиентов гостиницы - это нормативное требование. ГОСТ предусматривает обязательное наличие телефонных аппаратов во всех номерах гостиниц категории 2, 3, 4 и 5 звезд. Кроме этого, в апартаментах телефон должен быть в каждой комнате в гостиницах категории 3, 4, 5 звезд и даже в ванной комнате гостиниц категории 5 звезд.

Телефонная связь должна осуществляться круглосуточно. Иногда телефоны, установленные в номерах, оборудуются сигнальной лампочкой-индикатором, это условный знак того, что на имя гостя в СПиР имеется какое-то сообщение. Эти условности должны бить клиенту известны.

Поскольку гости имеют привычку в гостинице хорошо отоспаться, то они могут пропустить важное для них свидание. Этот вопрос заслуживает особого внимания СПиР. В компьютеризированных системах этой службы можно запрограммировать телефонный звонок или музыкальный сигнал побудки в обозначенное время. Однако, несмотря на технический прогресс, многие гостиницы предпочитают использовать персональный телефонный звонок, чтобы разбудить гостя, т. к. гость предпочитает услышать живой человеческий голос, когда он только проснулся.

 

Мобильная связь, применяемая в гостиничном хозяйстве

Проблема связи, особенно мобильной, является наиболее актуальной в гостиничном хозяйстве. Это обуславливается тем фактом, что в гостиницах в последнее время пребывают, в основном, деловые люди, связь для которых является главной составляющей в работе. Это касается как работников м. п., снимающих в гостиницах офисы, так и временно пребывающих клиентов.

Мобильная связь, как известно, обеспечивается при помощи радио.

Пользователи мобильной связи разделяются на две группы: индивидуальные и корпоративные.

Индивидуальные пользователи предпочитают иметь надежную связь с городской телефонной связью, а корпоративные предпочитают иметь надежную оперативную систему связи в границах замкнутых групп абонентов.

Поэтому получается, что ни одна из этих систем, зачастую, не в полной мере удовлетворяет потребности в связи.

Охарактеризуем вкратце отдельные системы связи, существующие на сегодняшний день.

Спутниковая связь - обеспечивает высококачественную надежную связь между двумя любыми точками планеты. Она осуществляется с помощью геостационарных или низкоорбитальных спутников, объединенных между собой с помощью более чем 20-тью наземными антеннами, связанными с любыми телефонными системами.

Современный спутниковый телефон вмещается в стандартном «дипломате», весит около 10 кг, стоит около 15-20 тыс. дол. США, стоимость связи от $3 до 5 за 1 мин. Основные потребители связи - высшие эшелоны власти, транснациональные бизнесмены, экипажи морских судов и т. д. Бизнес отели, конгресс отели и др. высоко комфортные гостиницы, как правило, имеют этот вид связи, хотя он очень дорогостоящий.

Сотовая связь - существует в нескольких разных стандартах. Она может быть аналоговой и цифровой. Сотовая связь ограничивается отдельным регионом. Ею пользуются обычно небольшие фирмы и индивидуальные пользователи. Учитывая высокую стоимость базового обустройства, разворачивать такие станции в населенных пунктах с малой численностью населения нецелесообразно. Эта связь, считается, далека от профессиональной направленности,

Пейджинг - позволяет иметь информацию в текстовой форме на радиоприемную приставку с жидкокристаллическим дисплеем. Эти миниатюрные устройства в США появились еще в 1970 г. и приобрели широкую популярность в связи с ее дешевизной. Пейджер может содержать от 10 до 40 сообщений, которые передаются оператору сети по обычному телефону. Пейджер не обеспечивает обратной связи.

Система АVL - предназначена для автоматического определения места пребывания определенных объектов (людей, автомобилей, судов и т. д.) и позволяет следить за ними и определять в любой момент их координаты. Чаще всего эта система работает на основе приемников, включенных в глобальную систему определения координат GPS, и является на сегодняшний день как наиболее совершенный навигационный инструмент.

Voki-Toki - предусматривает использование радиостанций, не включенных в какую-либо систему. Пользователи связи, находящиеся на большом расстоянии, настроены на одну волну и слышат одиндругого все вместе. Такую систему можно использовать, например, в гостинице группой пожарных, обеспечивающих пожарную безопасность объекта.

Радиотелефоны - бывают малого и большого радиуса действия. Первые из них используются в пределах гостиничного номера, офиса, и т. д., а другие работают в диапазонах, разрешенных для свободного использования в ряде стран. В Украине диапазоны этих частот закрыты, поэтому их используют чаще нелегально.

 

Предоставление бытовых услуг

Очень часто гости, поселяясь в гостинице, просят обеспечить их специальным оборудованием, дополнительным гостиничным инвентарем и т. д. С этой просьбой они обычно обращаются к агентам по бронированию или приему гостей. Агенты передают эту просьбу в соответствующие службы. Чаще всего гости просят следующее:

§  поместить в номер детскую кроватку;

§  занести в номер дополнительный комплект постельного белья;

§  представит специальное оборудование для слепых, инвалидов или слабослышащих;

§  обеспечить аудио- видеоаппаратурой и т.д.

Если СПиР не имеет возможности выполнить заявку своими силами, то надо постараться найти альтернативные пути удовлетворения просьбы.

В некоторых гостиницах дежурный персонал СПиР имеет доступ в бельевую в ночные часы и праздничные дни. В других гостиницах поэтажные службы оставляют некоторое количество белья в комнатах, от которых персонал СПиР имеет ключи. В любом случае необходимо все продумать так, чтобы сбоев в удовлетворении просьб не происходило.

Гости могут высказывать просьбы нестандартного характера, такие как:

q  раздельный счет;

q  общий счет для группы;

q  встреча и проводы на транспорте;

q  договоренность при бронировании об особом приеме;

q  доставка газеты в номер;

q  услуги секретаря.

Такие просьбы легко выполнимы. В сущности, статьи оплаты разделяются на 2 или 3 счета. Один счет включает сумму за проживание, который обычно предоставляется гостем своей фирме; другой за питание и другие услуги, который гость оплачивает сам.

Удовлетворение просьб гостей положительно сказывается на их настроении. Повышает престиж гостиницы.

В связи с тем, что все больше гостиниц становятся автоматизированными, все большая роль для усиления человеческих соприкосновений отводится консьержу. Он призван создать положительный психологический микроклимат и уют в гостинице.

Во время проживания гостей у них возникает очень много вопросов, таких как:

·        не могли бы заказать такси?

·        где ближайший банк?

·        когда расчетный час?

·        далеко отсюда стадион, театр, цирк?

·        где купить ...?

·        где ближайшая церковь, синагога, костел?

·        какие рекреационные услуги есть поблизости?

Для облегчения ориентировки своих клиентов некоторые гостиницы издают и обеспечивают гостей информационными справочниками. В такие справочники обычно включают упрощенные карты-схемы города, телефоны такси, аэропорта, вокзала, банка, церкви, различных магазинов, расписание важнейших, периодически повторяющихся событий и т. д.

В вестибюле некоторых гостиниц с этой целью устанавливают компьютерный информационный терминал. Это способствует тому, что гости реже отвлекают обслуживающий персонал от своей основной работы и экономят свое время.

Однако не всегда работники гостиницы полностью могут удовлетворить запросы своих клиентов. Персонал гостиницы должен обладать выдержкой, тактом, обходительностью для того, чтобы выслушать гостя и удовлетворить его запросы. Надо помнить, что ничто так не раздражает гостей как видимое игнорирование и нежелание считаться с их неудовлетворением.

 

Рассмотрение жалоб

Обычно персонал гостиницы не испытывает удовольствия от высказывания жалоб гостями. Однако, всем надо понимать, что если гость не высказал своих замечаний на обслуживание в гостинице, то он это расскажет своим друзьям, коллегам, родственникам, пассажирам в транспорте, возвращаясь домой и т. д. Если гость это выскажет в гостинице, то он этим принесет гостинице пользу, т. к. он раскрывает глаза на имеющиеся проблемы, которые заметны только постороннему глазу. Нужно всегда помнить, что гости, уехавшие неудовлетворенными, могут никогда больше не вернуться в эту гостиницу.

Жалобы, поступившие от гостей, должны передаваться руководству гостиницы, а не гостям.

Причины для жалоб бывают самые разные:

·        длительное ожидание при размещении;

·        отсутствие помощи при подноске багажа;

·        плохая уборка номеров;

·        проблемы с телефонной связью;

·        шум от увеселительных заведений;

·        несвоевременная побудка и т.д.

Чаще всего жалобы на обслуживание возникают, когда гостиница работает в максимальном режиме загрузки.

Жалобы могут быть самыми неожиданными, порой не имеющими никакого отношения к обслуживающему персоналу. Например, на отсутствие бассейна, перебои в работе общественного транспорта, и даже на превратности погоды.

На все жалобы гостей требуется внимание, несмотря на то, что они различны по своей природе и значимости.

Гостиницы, которые предметно занимаются каждой жалобой клиентов, правильно на них реагируют, делают соответствующие выводы, могут существенно улучшить отношения с гостями, тем самым улучшить культуру обслуживания гостей и достичь быстрее поставленных перед собой целей.

Дежурный администратор СПиР вправе принять от гостя жалобу на любую службу гостиницы, в т. ч. на работу ресторана, даже если он находится под управлением другого ведомства. Если этого не сделать, то гость будет продолжать возмущаться, расстраиваться, это приведет в конечном итоге к тому, что все равно окажется виновной гостиница.

При выслушивании жалоб рекомендуется еще несколько специфических правил:

q  когда гость разъярен, персоналу в одиночку никогда нельзя входить в номер для решения его проблем, т. к. это может быть не безопасно;

q  гостиничному персоналу никогда нельзя давать обещаний, которые превышают его полномочия;

q  если проблема не может быть разрешена, персоналу это следует признать как можно раньше, памятуя о том, что честь - лучшая политика;

q  некоторые гости - любители жаловаться по своей природе. Персонал это должен понимать и стараться находить подход к таким гостям.

Персонал гостиницы должен быть подготовленным к работе с жалобами. Ведь все, что может случиться, предусмотреть невозможно. Техника тоже иногда дает отказы, выходит из строя, для ее ремонта или замены требуется время, а гостю это естественно не нравится, тем более, если его пребывание в гостинице кратковременно. Для накопления опыта по работе с жалобами в коллективе можно проводить ролевые игры, обыгрывать всевозможные варианты, чтобы знать, как необходимо поступить в той или иной ситуации, чтобы выйти из нее с меньшими потерями и для гостиницы и для недовольного гостя.

Все жалобы гостей необходимо отражать в журналах смен, как на этаже, так ив СПиР. Это дает возможность контролировать работу с жалобами и самому руководителю не быть в стороне от их разрешения. Если требует того ситуация, руководителю полезно самому пообщаться с гостем и решить все его проблемы, наладить с ним нормальные отношения.

Большое впечатление на гостя производит звонок в номер с вопросом о том, все ли его претензии удовлетворены, если пришлось к этому привлекать и другие службы или отдельных исполнителей.

Исходя из накопленного опыта, рекомендуем придерживаться следующих правил:

1. Слушайте участливо и с подчеркнутым вниманием.

2. Изолируйте гостя, если возможно, чтобы другие не могли услышать.

3. Сохраняйте спокойствие. Уклоняйтесь от реакции враждебности или защиты. Не спорьте с гостем.

4. Сознавайте чувство самоуважения гостя. Демонстрируйте личный интерес к проблеме. Часто называйте гостя по имени и отчеству. Принимайте жалобу серьезно.

5. Уделите гостю неподдельное внимание. Сконцентрируйтесь на проблеме без установления виновного. Не оскорбляйте гостя.

6. Делайте пометки (записи). Запись ключевых фактов, заметок сохранит время, если кто-либо еще должен быть подключен. Кроме того, гостю придется говорить медленнее, т. к. он говорит быстрее, чем вы записываете.

7. Скажите гостю о том, что будет сделано. Предложите выбор. Не обещайте невозможного, и не превышайте своих полномочий.

8. Определите приблизительное время для действий гостиницы. Будьте точными, но не переоцените количества времени, которое требуется для решения проблемы.

9. Наблюдайте за мерами по устранению проблемы.

10. Будьте упорны. Даже если жалоба разрешена кем-то другим, свяжитесь с гостем, чтобы убедиться, что он удовлетворен решением проблемы. Доложите обо всех событиях, принятых мерах в заверении.