2.16. Поведение персонала гостиниц в экстремальных условиях
Обязанностью менеджмента гостиницы является разработка мероприятий по поведению в экстремальных ситуациях, таких, как пожары, наводнения, землетрясения, ураганы, смерчи и т. д., если они касаются гостиницы. Медицинские несчастные случаи и преступления, включая воровство, следует также учитывать. Мероприятия для экстремальных ситуаций должны регулярно прорабатываться в любой непредвиденной ситуации. Члены персонала, которые действуют в таких ситуациях быстро и умело, могут помочь предотвратить панику и избежать ущерба, повреждений и жертв.
Дежурный администратор должен возглавлять командный центр в случае непредвиденных обстоятельств, вызывая работников внутренней охраны и/ или местную милицию, как определено администрацией. Некоторые гостиницы устанавливают специальный широкого действия телефонный номер для гостей и персонала, который используется в таких экстремальных ситуациях. Этот номер управляется оператором и возможно использовать его также в целях безопасности для немедленной связи между работниками в случае выполнения их обязанностей в экстремальных ситуациях.
Медицинские несчастные случаи
Гостиницы сталкиваются с серьезными заболеваниями, повреждениями и даже смертью среди гостей и работников. Обязанность службы безопасности согласно политике управления - быть готовыми правильно вести себя при несчастных случаях. Персонал СПиР главным образом обеспечивает координирующую функцию в таких случаях. Многие гостиницы имеют список местных поликлиник, больниц, дающий гостям свободу выбора. Этот список находится в СПиР. Гостиница должна разработать механизм получения консультаций по телефону о болезни, госпитализации или смерти гостя.
Ограбления
Поскольку гостиницы обычно имеют хотя бы несколько касс в здании, кассиры могут сталкиваться с вооруженным ограблением. Им следует попытаться отреагировать настолько разумно, насколько это возможно в зависимости от обстоятельств. Кассиру следует подчиниться командам грабителя, не делать резких движений, которые могут быть расценены грабителем как попытка помешать ему. Они не должны делать ничего, что может угрожать их жизни или жизни других людей. Неожиданные действия или отсутствие согласованности может вызвать применение оружия.
Осторожное поведение включает сохранение спокойствия и тишину, если только не дано приказание говорить, держать руки в поле зрения, на виду, и не пытаться разоружить грабителя или использовать оружие.
Администрация может установить бесшумный сигнал в ящике кассы, который приводится в действие, когда определенная пачка счетов сдвигается. Когда, подчинившись команде грабителя отдать деньги, кассир сдвигает эту пачку с оставшимися деньгами, сигнал включается. Не следует делать никаких замечаний.
Администрация гостиницы может разработать форму-описание грабителя, чтобы использовать ее для своих нужд. Пригодится форма или нет, кассир или другой работник должен внимательно рассмотреть грабителя, заметив его физические характеристики, такие как рост, вес, телосложение, одежду, цвет и стиль прически, цвет глаз, растительность на лице, комплекцию, шрамы, татуировки и что-нибудь не обычное. Следует обратить внимание на голос и манеры грабителя, тип его оружия. Если это можно сделать без риска, работникам следует проследить направление, в котором бежал грабитель, марку и номер автомобиля. Если грабитель оставил что-либо случайно, например, записку, кассир не должен к ней прикасаться до того, как передаст это правоохранительным органам. Работникам следует воздержаться о прикасания к местам, к которым мог прикасаться грабитель для того, чтобы можно было взять отпечатки пальцев.
После случившегося администрация должна известить милицию.
Пожар
Обеспечение пожарной безопасности гостиницы возлагается на их руководителей и уполномоченных ими лиц. На предприятиях с численностью работающих 50 и более человек решением трудового коллектива может создаваться пожарно-техническая комиссия. В исключительных случаях ее функции может выполнять комиссия по охране труда.
Собственник гостиницы обязан:
ü разрабатывать конкретные меры по обеспечению пожарной безопасности;
ü в соответствии с нормативными актами по пожарной безопасности разрабатывать и утверждать положения, инструкции и осуществлять постоянный контроль за их соблюдением;
ü обеспечить выполнение противопожарных требований, стандартов, норм, правил, а также постановлений органов пожнадзора;
ü организовывать обучение работников правилам пожарной безопасности;
ü содержать в исправном состоянии средства противопожарной защиты;
ü проводить служебные расследования пожаров.
В гостиницах, с целью проведения мероприятий по предотвращению и тушению пожаров, могут создаваться из рабочих, служащих, ИТР, добровольные пожарные дружины (ДПД). Члены ДПД подлежат обязательному личному страхованию на случай гибели, ранения, заболевания, полученного во время ликвидации пожара. Страхование членов ДПД осуществляется за счет предприятия.
Согласно законодательства, членам ДПД может предоставляться дополнительный отпуск с сохранением заработной платы до 10 рабочих дней в год, а также денежные премии и ценные подарки.
При возникновении пожаров или возгорании гостиничный персонал должен действовать строго в соответствии с разработанными инструкциями. Остановимся более подробно на действиях самой массовой профессии в гостиничном хозяйстве - горничной.
Горничная должна знать расположение пожарных кранов и огнетушителей на этаже, их количество и исправность, а также план эвакуации.
При обнаружении пожара или возгорания она должна немедленно доложить об этом дежурному администратору, сообщить в каком корпусе, на каком этаже, что горит, кто сообщил.
Действия горничной при пожаре следующие. Она должна, прежде всего, организовать вывод людей из наиболее опасных и задымленных помещений по основным эвакуационным путям согласно плана эвакуации на этаже и открыть двери запасных выходов. При отключении электроосвещения пользоваться электрофонариками.
Одновременно с эвакуацией людей, привлекая к этому жильцов, приступить к тушению пожара имеющимися первичными средствами пожаротушения, предварительно сняв электронапряжение в сети. В зависимости от ситуации это можно осуществить:
Водой - открыть дверцу шкафа ПК, раскатать рукав стволом в сторону возгорания, открыть вентиль крана и работать со стволом. При необходимости можно пользоваться водой из питьевого крана.
Пеной - открыть дверцу шкафа, поднести огнетушитель к месту возгорания, повернуть рычаг на 180 градусов, перевернуть огнетушитель спрыском вниз и направить струю в очаг возгорания.
Изоляцией - смочить водой одеяло или покрывало и накрыть горящую поверхность телевизора или нагревательного прибора, отключив их предварительно от источника электроснабжения.