3. 2. Информация о постояльцах
Один из самых важных элементов в любой маркетинговой информационной системе, используемой в индустрии гостеприимства, — это процесс использования информации о гостях. Без учета этой информации невозможно совершенствовать обслуживание, создавать эффективные рекламные кампании и программы стимулирования сбыта, разрабатывать новый товар и улучшать уже производимые, составлять планы маркетинга и продаж. К сожалению, большинство фирм имеют весьма смутное представление о своих постояльцах.
Актуальная для отеля информация о постояльцах представлена в табл. 6.2.
Таблица 6.2.
Специфическая информация, которая может быть получена от постояльцев
Информация о постояльцеИмя Адрес Почтовый код Факс (дом.) Факс (раб.) Номера телефонов: домашний рабочий авто Цель поездки: деловая личная Как заказан номер лично организацией туристическим агентством Место работы Адрес места работы Должность Способ оплаты: кредитная карточка какая: наличными чеком компании счетом компании | Общая характеристика гостиничных услугХарактеристика номера Обычный номер Апартаменты Апартаменты люкс Различные услуги (отметить крестиком) Междугородный телефон Обслуживание в номере Мини-бар Оздоровительный клуб Другие услуги no предложению еды Комната отдыха и рекреации Товары розничной торговли Продолжительность проживания Дни проживания (указать даты) Как прибыл на личном автомобиле на арендованном автомобиле на туристском автобусе поездом на такси самолетом: авиалинии |
На первый взгляд многие пункты этого списка кажутся излишними и даже нескромными. Но, тем не менее, все чаще и чаще в предприятиях индустрии гостеприимства гостям предлагается заполнить подобные бланки. Конечно, надо иметь чувство меры и не слишком вторгаться в частную жизнь гостя, и досаждать ему различными анкетами. Информацию такого рода можно почерпнуть из регистрационных книг и из различных отчетов.
Информация о закономерностях в поведении клиентуры
Без информации о закономерностях в поведении клиентуры невозможно ни планировать собственные доходы или прибыль, ни организовывать их получение. Наиболее актуальной информацией такого рода для отелей, авиакомпаний, круизных линий и агентств по аренде автомобилей можно считать следующую:
· как происходит бронирование;
· как бронь ликвидируется;
· каков процент фактического бронирования по сравнению с наведением справок по этому вопросу;
· как происходит бронирование сверх потребностей;
· колебания наплыва клиентуры в разгар сезона, в обычное время и в «мертвый сезон»;
· как сезон влияет на прибыль.
Такого рода, данные невозможно получить, если их сбор не планировался руководством фирмы за счет соответствующего управления информационной системой. Очень трудно, а то и вовсе невозможно, извлечь эту информацию из документации фирмы, если не позаботиться заранее о форме, в которой она может понадобиться отделу маркетинга.
Информация о постояльцах должна помогать отделу маркетинга знать привычки и предпочтения тех из них, кто не в первый раз прибегает к услугам фирмы. Если постоялец просил, чтобы ему доставляли в номер определенную газету, это должно быть отражено в его «персоналии», так что в свой следующий приезд он мог быть уверен, что об этой его привычке в отеле не забудут. Если в свой пятый приезд гость получит лучшую комнату без надбавки, он наверняка и в шестой раз остановится в этом же отеле.