3. 7. Адаптация своих возможностей к спросу
Поскольку услуги — «скоропортящийся» товар, приспособление возможностей к спросу — главное условие успешного функционирования предприятий индустрии гостеприимства. Например, День Матери, отмечаемый во второе воскресенье мая, обычно характеризуется пиком активности во всех точках общепита между 11.00 и 14.00 часами. Этот трехчасовой период дает уникальную возможность для сбыта ресторанной продукции, но чтобы воспользоваться ею, руководству надо добиться двух вещей: во-первых, заставить все мощности своего заведения работать по-максимуму и, во-вторых, помнить, что основной их целью все-таки остается удовлетворение потребностей посетителей.
Многие рестораны по случаю Дня Матери организуют буфеты, чтобы увеличить возможности сбыта. Хороший буфет создает не только праздничную атмосферу, но и впечатление изобилия и разнообразия и очень удобен с точки зрения сбыта, отменяя необходимость готовить пищу по заказам клиентов. Преобладающая форма обслуживания клиентов — самообслуживание, в то время как обслуживающий персонал занят преимущественно тем, что получает деньги и выдает чеки. Это дает возможность обслужить больше клиентов, поскольку не надо тратить время на принятие заказа и передачу его исполнения другому работнику. Оборот столиков значительно возрастает, увеличивая производственные возможности ресторана. Конечно, надо иметь соответствующий буфетный инвентарь. Нельзя три часа держать пищу на плите без потерь для ее качества и внешней аппетитности и потому надо готовить ее небольшими порциями, которые будут расходиться за 20 — 30 минут.
В некоторых ресторанах, как, например, в Boomerangs, сами гости готовят для себя блюда. Сами выбирают себе кусочки мяса и сами их поджаривают на мангале. И салат себе сами накладывают у стойки бара.
Хорошие кафетерии, такие как K&W в Северной Каролине, преуспевают, потому что умеют маневрировать. Цены у них умеренные, и вкусам посетителей там умеют угодить. Хорошо готовят простые блюда, вроде ростбифа и цыпленка в горшочке, хотя экзотические приправы вроде индийского кэрри у них не очень получаются.
А как отель готовится к ожидаемому «мертвому сезону»? Представьте себе, что вы менеджер отеля, знающий, что через шесть месяцев в вашем бизнесе будет двухнедельный период низкой активности. Как вы сможете избежать потерь? Один из способов — отправить на этот период часть обслуживающего персонала в отпуск и урезать всяческие траты. Более конструктивный способ — перенести акцент на такие сферы бизнеса, которые сулят верные прибыли, как, например, сдать свой отель какой-нибудь корпорации, планирующей на этот период проведение конференции или конгресса. Обычно заявки на подобные мероприятия подаются заранее — от одного до шести месяцев до планируемого начала. Можно также приурочить к «мертвому сезону» ознакомительные экскурсии для посредников в вашем бизнесе, пригласив в свой отель журналистов, составителей различных путеводителей, представителей туристических агентств и т. д.
Когда отель или ресторан работают на пределе своих возможностей, потому что вдруг нагрянуло много неожиданных гостей, тоже могут возникнуть проблемы. В ресторане может оказаться так много посетителей, что повара не будут успевать готовить для них блюда, а официанты — их разносить. В таких случаях не избежать недовольства посетителей, они и сами в следующий раз к вам не придут, и своих знакомых отговорят. Исследования показали, что жалобы посетителей на недостатки обслуживания значительно возрастают, когда мощности предприятия задействованы на 80% и выше. Умение приспособить возможности своего предприятия к текущему спросу — ключ к успеху в индустрии гостеприимства.