4. 8. Прогнозирование состояния номеров

Наиболее важным видом краткосрочного планирования, производимого менеджментом гостиницы, является прогнозирование количества свободных номеров на любую дату. Это необходимо для осуществления процесса бронирования, особенно в период максимальной загрузки для подготовки необходимого количества постельных принадлежностей, планирования при необходимости выхода на работу дополнительного количества обслуживающего персонала и т.д.

Поскольку это прогноз необходим всем подразделениям и всем уровням управления гостиницы, то ему необходима всяческая поддержка. Точность прогноза всецело зависит от правдивости информации, от профессионализма менеджера.

Прогнозирование - процесс сложный. Он во многом зависит от навыка, который приходит с опытом; он требует эффективности и точности методов учета. Для прогнозирования опытному менеджеру будет полезна следующая информация:

o   хорошее знание гостинцы, города и традиционных заказчиков,

o   планы ремонта номерного фонда,

o   уровень загрузки гостиницы за несколько последних месяцев,

o   уровень загрузки гостиницы за соответствующий период прошлых лет,

o   знание тенденций и процесса бронирования,

o   график проведения знаменательных событий, планируемых в городе,

o   количество негарантированной и гарантированной брони на определенный день,

o   процент забронированных к определенной дате номеров и дата окончания срока, когда номера еще придерживаются по этой брони.

Прогнозирование обычно базируется на данных за прошедший период, поэтому важна ежедневная

·        фиксация следующих данных:

·        число прибывших,

·        число гостей, приехавших не по брони,

·        число забронированных номеров,

·        число гостей, не приехавших в забронированные номера,

·        количество гостей, выехавших ранее запланированного времени,

·        количество выехавших за сутки,

·        количество гостей, продливших срок проживания.

Большая часть статистических данных, используемых для характеристики операций службы приема и размещения выражается в процентах, а коэффициенты в безразмерных величинах. Для демонстрации примера приведем некоторые статистические данные из работы гостиницы «Y».

Процент не приехавших гостей отражает пропорцию гостей, забронировавших номер, но не появившихся в указанный день. Этот коэффициент помогает решить вопрос предоставления номеров гостям, приехавшим неожиданно, не по брони.

Процент не приехавших гостей вычисляется путем деления их количества за определенный период времени (день, неделю, месяц, год) на общее количество забронированных мест за тот же период. Используя данные гостиницы, произведем следующие расчеты:

Процент посетителей вычисляется как отношение посетителей (не предупредивших о приезде) к общему числу прибывших за определенный период. Чем выше этот процент, тем больше усложняется прогнозирование. Рассчитаем этот процент для гостиницы «Y» на первую неделю января т. г.:

Процент продливших срок проживания относительно срока указанного ими при поселении. К ним могут относиться как прибывшие по гарантированной брони, так и остальные гости.

Их процент вычисляется путем деления количества таких гостей на общее число выехавших за данный период.

Процент выехавших раньше, чем указанная дата отъезда. К ним могут относиться как прибывшие по брони, так и посетители. Чем выше этот процент, тем сложнее процесс прогнозирования.

Из-за гостей, выезжающих раньше, возникает простой номеров и теряется доход. Гости, остающиеся дольше в период неполной загрузки гостиницы приносят дополнительный доход. Однако могут возникнуть проблемы, если номер, занимаемый ими сверх запланированного срока, был уже кем-то забронирован на это время. Работая с этими двумя категориями гостей (остающихся дольше и выезжающих раньше) менеджер службы приема и размещения должен:

v уточнить дату отъезда каждого гостя во время регистрации. Возможно, что некоторые клиенты уже знают об изменениях своих планов, либо при бронировании была допущена ошибка.

v в качестве напоминания помещать в номер карточку следующего содержания:

Обычно такие карточки помещаются в номер за день до выезда клиента.

Формула прогноза состояния номерного фонда

Общее количество номеров

- количество номеров, находящихся в ремонте

- количество номеров, занятых ранее намеченного срока

- количество забронированных номеров

+ количество забронированных номеров х процент не прибывших

+ количество номеров, освободившихся ранее

- количество номеров, продливших проживание

=номера свободные для предоставления гостям

Например, в гостинице «Y» всего 120 номеров. На 1 апреля 3 находится в ремонте, и 55 гостей заехало раньше намеченного срока. Ожидается, что 42 гостя приедут в забронированные номера. Т.к. процент не приехавших был уже посчитан и составляет 18,06%, менеджер службы приема и размещения вычисляет, что 8 гостей могут не приехать (42 х 0,1806 = 7,59); округляем до 8. На основании данных прошедшего периода ожидается, что 6 гостей выедут раньше, а 15 останутся дольше. Предполагаемое число свободных номеров, которое можно будет предоставить гостям на 1 апреля, можно рассчитать следующим образом:

Общее количество номеров                                    120

- количество номеров, находящихся в ремонте                               -3

- количество номеров, занятых ранее намеченного срока              -55

- количество забронированных номеров                                         - 42

+ количество забронированных номеров х

процент не прибывших                                                                     +8

+ количество номеров, освободившихся ранее                                +6

- количество номеров, продливших проживание                            -15

= номера свободные для предоставления гостям                                  19

После расчета этой величины менеджер может решить, принимать ли еще заказы на бронь, определить необходимое количество персонала для обслуживания гостей. Однако следует помнить, что всегда необходимо быть очень гибким в принятии таких решений, поскольку возможны непредвиденные изменения, отмена брони и т.п.

Примеры составления прогнозов

В зависимости от нужд гостиницы ее загрузки могут быть разработаны различные виды прогнозов. Прогнозы загрузки гостиницы обычно разрабатываются ежемесячно для планирования доходов, затрат, нормирования труда. 10-дневный прогноз составляется для уточнения месячного в соответствии с полученной более «свежей» информацией. Этот прогноз составляется работниками СПиР или экономистами гостиницы и состоит из:

v ежедневного прогноза показателей загрузки гостиницы, включающего количество прибывших, выехавших, проданных номеров;

v количества групп со списками их участников, детали приезда и отъезда и тарифами номеров;

v сравнительный анализ прогнозов предыдущего периода и реальных показателей.

Специальный 10-дневный прогноз может быть подготовленным для ресторанного обслуживания.

10-дневный прогноз должен быть составлен во все службы гостиницы к середине недели, предшествующей плановому периоду. В форме прогноза может быть также отмечено количество клиентов, обслуживаемых по специальному тарифу.

Некоторые гостиницы составляют 3-хдневный прогноз. Он отражает изменения, произошедшие за 3-хдневный период по сравнению с 10-дневным прогнозом.

Учет номеров. Для этой цели существует журналы контроля, таблицы ЭВМ, прогнозы, формулы и коэффициенты необходимы при кратко и долгосрочном планировании. Каждый день менеджер приема и размещения занимается подведением итогов загрузки номерного фонда, учитывая занятые, свободные, забронированные и освобождаемые номера. Использование компьютеризированной системы может значительно снизить необходимость этой работы, поскольку данные о состоянии номерного фонда будут обновляться автоматически.

Особенно важно знать реальное и точное число свободных номеров в период максимальной загрузки гостиницы.

В неавтоматизированных и полуавтоматизированных системах для проверки состояния номеров используются проверочные листы. Они служат хорошим напоминанием обслуживающему персоналу СПиР о том, как надо действовать, чтобы добиться максимального эффекта от эксплуатации номерного фонда.

Пример проверочного листа по учету номеров