4.1. Классификация гостиниц в дальнем зарубежье

Проблема классификации гостиниц в последние годы находится в центре внимания специалистов гостиничного хозяйства и туристской отрасли. По данным Международной гостиничной ассоциации (МГА), в настоящее время официальная система классификации гостиниц принята только в 64 странах мира, в 11 странах она находится в стадии разработки, в 58 — гостиницы не имеют единой классификации. К числу последних относятся и такие страны массового туризма, как Великобритания, США и Япония.

Это обусловлено тем, что разработка системы классификации гостиниц относится к числу наиболее сложных проблем туристской отрасли и гостиничного хозяйства.

В большинстве стран разработана классификация гостиниц по уровню комфорта.

Уровень комфорта гостиницы определяется ее техническим оснащением, составом и качеством номерного фонда, набором предоставляемых услуг. Существует несколько направлений в решении этого вопроса. Одно из направлений отдает предпочтение так называемым «статическим» признакам, т.е. твердо установленному процентному соотношению номеров с ванной и санузлом, наличию таких помещений, как, например, крытый бассейн, сауна и т.д., определенному соотношению между вместимостью гостиницы и численностью обслуживающего персонала и пр. (например, Австрия).

Другое направление отдает предпочтение «динамическим» факторам, т.е. службе сервиса. Ее сторонники считают, что жесткие соотношения в средствах размещения без должного уровня обслуживания не обеспечивают правильной оценки фактического качественного стандарта гостиницы. К этому направлению относится классификация гостиниц в Швейцарии.

Осуществлялись попытки создания единой международной классификации гостиниц. В этой связи Международной Гостиничной Ассоциацией совместно с Международной Торговой Палатой и Международным Союзом Официальных Туристских Организаций (МСОТО) был разработан проект единой международной классификации гостиниц.

Однако этот проект не был одобрен национальными ассоциациями, членами МГА из-за различного подхода к оценке качества оборудования, разницы в климатических и прочих условиях.

Большинство стран признали невозможным создание единой классификации, пригодной для использования повсеместно в каждой из них.

В настоящее время в мире действует около 30 различных национальных систем классификации гостиниц (система звезд от 1 до 5; система букв — А, В, С, В; система «корон» или «ключей», «бриллиантов» и т.д.), которые можно объединить в две основные группы:

«Европейский» тип, в основу которого положена французская национальная система, и балльная оценка, в основе которой лежит индийская национальная система. Преобладает она в развивающихся странах Азии и Африки.

В соответствии с французской национальной системой гостиницы подразделяются на 5 категорий.

Ø    Категория «1 звезда» — самая низкая для гостиниц. Предприятия данной категории должны иметь не менее семи номеров и располагать: холлом для приема клиентов — площадью не менее 9 м2, рестораном или кафе — с отдельным входом; центральным отоплением или надлежащей электрообогревательной аппаратурой; телефонной кабиной с соответствующей звукоизоляцией; светозащитным устройством в номерах — либо с внешней стороны (жалюзи), либо с внутренней стороны (двойные занавески и пр.); круглосуточным, бесперебойным водоснабжением (горячей и холодной водой); общей ванной или душевой не менее чем на каждые 30 человек; общим туалетом на каждые 10 номеров, но не менее одного на этаже. Кроме того, в гостинице должно быть звукоизолирующее напольное покрытие (из пластика, резины и прочих материалов, обеспечивающих вертикальную звукоизоляцию), а также моющиеся коврики у кроватей, либо ковры, ковровые покрытия или звукоизолирующий паркет. Обязательна необходимая звукоизоляция между номерами.

Установлена максимальная площадь номера (без учета площади санузла) для одноместного — 8м2, для двухместного — 9 м2. Санитарное обеспечение номеров должно включать: умывальник с горячей и холодной водой со смесителем — во всех номерах, причем не менее чем в 25% номеров умывальник должен располагаться либо в отдельном помещении, либо изолированно от жилой части 2-х метровой перегородкой, а также электрооборудование номеров — общее освещение номера от светильника на потолке или торшера из расчета 15 Вт/м2 и светильник у изголовья кровати из расчета по одному на каждого клиента, и сверх этого — светильник у умывальника (75 Вт) и розетка для электробритвы; в местах общего пользования — освещение из расчета не менее 10 Вт/м2 (в коридорах — 5 Вт/м2).

Ø    Категория «2 звезды»: гостиница этой категории должна располагать не менее чем 7-ю номерами и иметь: холл для приема клиентов — площадью не менее 30 м2 (для мотелей — 9м2); ресторан или кафе с отдельным входом (при их наличии); лифт, обеспечивающий подъем на 5-й этаж (для мотелей это требование не обязательно); центральное отопление или соответствующую электрообогревательную аппаратуру; телефонную кабину с соответствующей звукоизоляцией; внутреннюю телефонную связь во всех номерах; светозащитные и звукоизолирующие устройства.

Минимальная площадь номеров аналогична категории «1 звезда». Необходимое санитарное оборудование номеров включает: умывальник с горячей и холодной водой со смесителем — во всех номерах, ванную или душ не менее чем в 30% номеров, общая ванная или душевая не менее чем на каждые 20 человек, проживающих в номерах без ванны или душа; общий туалет на каждые 10 номеров, не имеющих туалета, но не менее одного на этаж; электрооборудование, аналогичное для категории «1 звезда»; не менее 40% номеров с бидэ и не менее 20% — с туалетом (туалет может быть расположен либо в отдельном помещении, либо в ванной комнате); номера с бидэ могут быть заменены соответствующим их количеством с ванной или душем; не менее чем в 40% номеров санитарно гигиенические устройства должны находиться либо в отдельном помещении, либо быть изолированы от жилой части 2-х метровой перегородкой.

Надлежит обеспечить по возможности подачу завтраков в номера. Работники службы приема должны владеть одним иностранным языком.

Ø    Категория «3 звезды» — такая гостиница должна располагать не менее чем 10 номерами (в качестве исключения, когда расширение гостиницы невозможно по техническим причинам, для категорий «3, 4 звезды» и «4 звезды — люкс» допускается минимальная вместимость гостиницы на 7 номеров) и иметь: холл для приема клиентов — площадью не менее 30 м2 с ковровым покрытием высокого качества; ресторан или кафе с отдельным входом; лифт, обеспечивающий подъем на 4-й этаж (для мотелей это требование не обязательно); центральное отопление или соответствующую электрообогревательную аппаратуру; городскую телефонную связь во всех номерах; светозащитные устройства в номерах. Звукоизоляция между номерами аналогична предыдущим категориям; звукоизолирующий паркет (или плитка) с обязательным ковровым покрытием (для мотелей требования к вертикальной звукоизоляции аналогичны категориям «1 и 2 звезды».

Минимальная площадь номеров без учета площади санузла — для одноместного — 9м2, для двухместного — 10 м2.

Необходимое санитарное оборудование: умывальник и бидэ — во всех номерах; ванна и душ — не менее чем в 70%, туалет — не менее чем в 50% номеров. Санитарно-гигиенические устройства должны находиться в отдельном помещении, либо быть изолированы от жилой части 2-х метровой перегородкой.

На этажах должны быть: общая ванная или душевая, рассчитанные на менее чем на 20 человек, проживающих в номерах без ванны или душа; общий туалет на каждые 10 номеров, не имеющих туалета (не менее одного на этаж); два туалета (один для мужчин и один для женщин) и два умывальника на первом этаже и в подвальном помещении; количество туалетов и умывальников должно быть увеличено пропорционально размеру гостиниц, в частности при наличии ресторана.

В дополнении к предыдущим категориям электрооборудование номеров должно включать настольную лампу и общий выключатель у изголовья кровати, позволяющий регулировать освещение от всех светильников.

В числе обязательных услуг — подача завтраков в номера. При гостинице должен быть гараж или стоянка автомобилей (это требование только для гостиниц, построенных после 1974 г.). Работники службы приема должны владеть 2-мя иностранными языками, обязательно знание английского.

Ø    Категория «4 звезды» — гостиница должна иметь не менее 10 номеров и располагать; холлом для приема клиентов — площадью не менее 30 м2 с ковровым покрытием высокого качества (площадь холла должна увеличиваться из расчета 3 м2 дополнительно на каждый номер, начиная с восьмого, но не должна превышать 100 м2); ресторан с отдельным входом; лифтом, обеспечивающим подъем на 3-й этаж и служебным лифтом или грузовым подъемником, центральным отоплением или соответствующей электрообогревательной аппаратурой; городской телефонной связью во всех номерах.

Требования к светозащитным устройствам в номерах и звукоизоляция между номерами аналогичны предыдущим категориям.

Обязательно ковровое покрытие звукоизолирующего паркета или плитки.

Установлена обязательная площадь номера (минимальная) без учета санузла: для одноместного — 10 м2, для двухместного — 12 м2. Необходимое санитарное оборудование: во всех номерах — умывальник и бидэ, 90% номеров — с туалетом и ванной или душем). Кроме того, на этажах должны быть: общая ванна или душевая, рассчитанные не менее чем на 20 человек, проживающих в номерах без ванны или душа; общий туалет на каждые 10 номеров, не имеющих туалета, но не менее одного на этаж; 2 туалета (один для мужчин и один для женщин) и 2 умывальника на 1-м этаже и в подвальном помещении; санузел при ресторане, а количество туалетов и умывальников должно быть увеличено пропорционально числу номеров.

Электрооборудование номеров аналогично предыдущей категории. Ресторан обязателен. В числе обязательных услуг — подача завтрака в номера. При гостинице должен быть гараж или стоянка для автомобилей.

Работники службы приема должны владеть двумя иностранными языками.

Ø    Категория «4 звезды — люкс». Эта категория гостиниц должна отвечать следующим требованиям: площадь холла увеличивается пропорционально числу номеров, но не превышает 150 м2, а при наличии 10% номеров с личным холлом это требование не обязательно; также должен быть лифт, обеспечивающий подъем на 2-й этаж.

Минимальная площадь номера (без учета санузла): для одноместного номера — 10м2, двухместного — 14 м2; 5% номеров — апартаменты с одной или двумя гостиными; все номера с туалетом, ванной и душем, а в двухместных номерах — туалеты и ванные комнаты раздельны. Кроме того, существует ряд дополнительных требований: санузлы должны иметь горячее и холодное водоснабжение и обеспечиваться достаточным количеством туалетной бумаги; в номерах обязательна вентиляция, чистые и удобные кровати с матрацами; при гостинице должна быть прачечная.

Обязательным является хорошее обслуживание, наличие опытного персонала, чистая и элегантная форменная одежда служащих.

Французская система классификации гостиниц основана на учете оборудования номеров, отдельных элементов комфорта и размеров общих помещений.

Размер гостиницы практически не оказывает никакого влияния на ее классность (минимальное количество номеров колеблется от 7 до 10), так как клиенту предоставляется отдельный номер, и только его оборудование и набор предоставляемых услуг являются критериями оценки ее категории. Следует отметить, что во Франции преобладают гостиницы среднего класса (* - 40,6%; ** - 32,2%; *** - 18,3%; **** - 5,3%, ****люкс - 3,6%).

Индийская система классификации включает также пять категорий: «1 звезда», «2 звезды», «3 звезды», «4 звезды» и «5 звезд», которые присваивает специальная комиссия на основе балльной оценки. Предъявляемые этой системой требования к гостиницам той или иной категории оцениваются в баллах, при этом по каждому пункту устанавливается возможная максимальная оценка.

Комиссия может по своему усмотрению дать до 15 баллов за любые, не предусмотренные квалификационными требованиями, дополнительные услуги. Для получения той или иной категории необходимо набрать установленную для данного класса минимальную сумму баллов, причем их количество по каждому пункту должно составлять не менее 50% максимальной оценки.

В целом для присвоения определенной категории необходимо следующее количество баллов:

* - 100 баллов;

** - 150 баллов;

*** - 210 баллов;

**** - 260 баллов;

***** - 290 баллов.

В 1986 году Госкомтурист СССР, использовав этот метод, провел классификацию своих гостиниц. При этом балльная система «Интуриста» предполагала разделение гостиниц на два типа: для кратковременного проживания туристов и рекреационные гостиницы, к которым предъявлялись дополнительные требования, связанные с организацией отдыха и лечения. Эта система просуществовала до 1990 года.

В США единой официальной утвержденной правительством классификации не существует. По данным Американской Ассоциации отелей и мотелей гостиничная индустрия этой страны состоит из 44700 гостиниц и мотелей с общим количеством номеров около 3,1 млн. Валовая сумма доходов от сдачи этих номеров составляет около 62,9 млн. долларов в год.

По комфортабельности гостиницы обычно деляться на пять категорий. В Америке высший статус присуждается двумя учреждениями: Аmerikan Automobile association (ААА), которая называет свой приз «Пять бриллиантов» и Моbile Тгаvel Guid — «Пять звезд». Из более чем 21000 претендентов высшей категории пятизвездочного статуса удостоены только 35 отелей (менее 2%).

ААА занимается инспекцией отелей с 1977 года. Из 19500 отелей США, Канады и Мексики менее 2% удостоены высшего приза «Пять бриллиантов». В 1995 г. этого статуса удостоено 45 отелей США. 25 отелей получили обе высшие награды — «Пять бриллиантов» и «Пять звезд».

Отели в США классифицируются по местоположению, по ценам и типам услуг, которые они предлагают.

По ценам на номера они делятся на:

·                    бюджетные ($ 25—35);

·                    экономичные ($ 35—55);

·                    средние ($ 55-95);

·                    первоклассные ($ 95—195);

·                    апартаментные ($ 65—125);

·                    фешенебельные ($ 125—425).

В зависимости от своего местоположения отели называются так:

·                    центральные (расположенные в центре города);

·                    курортные (в курортной местности);

·                    казино (в одном из центров игорного бизнеса);

·                    аэровокзальные (в районе аэропорта);

·                    автострадные (на автостраде).

Есть и другие критерии классификации, например, в зависимости от условий использования:

·                    таймшер;

·                    кондоминиум;

·                    для длительного проживания;

·                    для проведения конференций и т.д.

Особый интерес вызывает классификация гостиниц и ресторанов в Великобритании. Этим занимается Автомобильная Ассоциация Великобритании. Обязательная классификация включает пять категорий «звездочек» черного и красного цветов.

Каждое предприятие инспектируется ежегодно. Классификация производится по специальным критериям. Этой работой занимаются специально подготовленные инспекторы, которые регулярно и очень детально обследуют здания гостиниц. Для гарантированной работы по обеспечению исполнения общенациональных стандартов они обязаны регулярно проходить обучение на курсах.

Гостиницы проверяются анонимно. Поселившись на одни сутки как обычный клиент и получив утром счет, инспектор представляется руководству и после этого проводит детальную проверку всего предприятия. После получения одобрительной оценки и присвоения заслуженного количества «звезд» гостиница инспектируется таким же образом ежегодно.

При смене собственника гостиницы автоматически теряют свою классификационную оценку и должны быть переаттестованны под управлением нового владельца.

Оплата за работу по аттестации гостиницы зависит от ее размеров, оснащенности оборудованием, кроме того оплачивается регистрация присвоенной категории.

Первоначально, как правило, гостиницам присваиваются «звезды» от 1 до 5 черного цвета. Они характеризуют соответствие предприятий единым принятым в стране стандартам.

Кроме черных звезд, гостиницам присваиваются дополнительные оценки в процентах. Проценты отражают качественную разницу обслуживания в гостиницах с одинаковым количеством звезд. Эту процентную оценку выставляет инспектор, основываясь на своих личных впечатлениях от обслуживания. В целом процентная оценка выглядит следующим образом:

50—59% — гостиница удовлетворяет всем минимальным требованиям стандартов, которые обеспечивают скромный, но весьма допустимый уровень размещения, удобств и услуг;

60—69% — гостиница, которая выполняет минимальные требования и при этом обеспечивает более высокие стандарты по некоторым видам обслуживания;

70—85% — в целом очень хороший отель, который можно рекомендовать как такой, который обеспечивает высокий уровень размещения, питания и обслуживания. Хорошее исполнение стандартов всеми службами.

Кроме «звезд» черного цвета, британцы используют и более престижную классификацию. Гостиницам, которые обеспечивают прекрасный уровень гостеприимства и комфорта, присваивают от 1 до 5 «звезд» красного цвета. Такая оценка присваивается ежегодно определенной группе гостиниц, признанными лучшими в пределах своей категории. В этом случае процентная оценка за качество уже не обязательна.

В Великобритании по данным прошлого года только 84 гостиницы получили красные «звезды», т.е. признаны лучшими из лучших.

Для ресторанов существуют свои критерии классификации. Здесь, как и для гостиниц, существует пять уровней. Вместо «звезд» используется знак «скрещенных ножа и вилки». По установленным требованиям оцениваются комфорт, удобства, кухня, качество обслуживания и атмосфера. Скромно оформленный ресторан с гостеприимным персоналом может рассчитывать только на один знак «ножа и вилки», а ресторан международного класса, который соответствует множеству различных требований, получит 5 таких знаков.

Рестораны, как и гостиницы, проверяются анонимно.

Ассоциация гостиниц Скандинавии (Дания, Швеция, Норвегия) имеют свою межнациональную классификацию. Она построена по французскому или европейскому типу, только класс гостиниц обозначается не «звездами», а «солнцами». Знак имеет вид половинки солнца, которое всходит на фоне неба. Класс гостиницы определяют эксперты ассоциации. В Скандинавских странах приняты единые обозначения услуг в виде пиктограмм, которые широко используются во всех каталогах Ассоциации. Таким образом клиент сразу получает полную информацию о том, какое обслуживание ожидает его в гостинице.

Присвоение гостинице определенной категории имеет существенное значение в формировании клиентуры, положительно влияет на престиж предприятия, стоимость гостиничных услуг.

Типовая классификация средств размещения, рекомендованная Всемирной Туристской организацией, подразделяет средства размещения на 4 группы:

Таблица 5

Однако эта классификация не есть единственно обязательной для всех стран и имеет только рекомендательный характер.