4.2. Основні етапи налагодження дружніх стосунків з гостями

Незалежно від того, що всі ваші зусилля спрямовані на забезпе­чення найкращого обслуговування, завжди будуть траплятися такі ситуації, коли ви через певні причини не зможете запропонувати запланований вами рівень послуг.

Якщо ж така неприємна ситуація все-таки сталася, ми пропо­нуємо вам діяти таким чином:

• Завчасно повідомте ваших гостей про можливу затримку.

• Проінформуйте ваших гостей про чинники, що викликали цю затримку (незважаючи на те, чи вони залежать, чи не залежать від вас). Наступного разу робіть для гостей все вчасно, це справить на них добре враження.

• Знайдіть можливість зацікавити гостей під час чекання. Роз­дратування гостей як правило, викликане не самим фактом зат­римки, а тим, що затрачений на чекання час був даремно витраче­ний.

Якщо ви приділяєте однакову кількість часу для кожного гостя, тоді звичайно легше скласти позитивне враження про обслугову­вання. Але на практиці, не дивлячись на все, у вашому розпоряд­женні буде обмежена кількість часу. Та все-таки його повинно вистачити для того, щоб у гостей склалося враження, чи обслуго­вування було добрим, чи поганим.

Тепер ми сконцентруємо увагу на перших кількох моментах, які дуже важливі, і не тільки в плані надання послуг, але у загаль­ному для створення та забезпечення добрих взаємостосунків.

Правило Перших чотирьох хвилин

Якщо у вас є достатньо часу, щоб приділити його кожному гостеві, забезпечити добре обслуговування буде нескладно. Як пра­вило, у вас є тільки декілька моментів, коли ви можете налагодити людські стосунки, що створять враження щирої зацікавленості та турботливого ставлення.

Ми складаємо враження одне про одного тоді, коли знайоми­мося, чи нам це подобається, чи ні, чи ми це робимо свідомо, чи несвідомо.

Перше враження дуже важливе. У вас ніколи не буде можливості ще раз скласти перше враження. Те, як інші люди сприйматимуть нас, вирішується протягом перших чотирьох хвилин. Усе те, що відбувається у взаємостосунках між людьми у перші чотири хви­лини, має завжди надзвичайно важливе значення.

Чому саме чотири хвилини?

Ця цифра вибрана невипадково. Проведені дослідження та аналіз, які охопили контакти між тисячами людей за різноманітних обста­вин, та отримані результати свідчать, що протягом чотирьох пер­ших хвилин вирішується, чи стосунки між людьми триватимуть надалі в майбутньому, чи ні. Тільки після перших чотирьох «обо­в'язкових» хвилин розмови люди інтуїтивно відчувають, чи по­трібно попрощатися, чи продовжити більш близьке спілкування.

Багато хто з тих, хто приймає гостей, не завжди розуміє важли­вості цих перших чотирьох хвилин і затрачає на зустріч багато часу, роблячи її часто ритуальною або формальною, іноді при цьо­му рутинною та обтяжливою. Цим вони стомлюють, дратують і навіть відштовхують своїх гостей від себе.

Це дуже погано, адже гість платить вам не тільки за нічліг та харчування. Перш за все гість платить гроші за позитивні емоції!