4.3. Як вирішувати конфлікти й спірні питання

У будь-якому туристському чи готельному бізнесі завжди мо­жуть виникати конфліктні та передконфліктні ситуації.

Туристи — це насамперед споживачі, які платять гроші для того, щоб одержати приємний, максимально комфортний, цікавий і не втомливий відпочинок.

Психологи, що спеціалізуються на туристській індустрії, в ос­новному розрізняють передконфліктні й конфліктні ситуації.

Передконфліктні ситуації в основному породжуються суттєви­ми розбіжностями між очікуваннями туриста і його конкретними враженнями, отриманими від подорожі загалом та її окремих скла­дових.

Наприклад, вартість послуг ГС видалася туристові надто зави­щеною за відсутності необхідних побутових і санітарно-гігієнічних умов (немає гарячої води, холодний туалет у дворі і т. п.). У цьому випадку власник ГС повинен виважено підходити до питання ціно­утворення і дотримання співвідношення «ціна—якість». Найчасті­ше передконфліктні ситуації ініціюються так званою «ціновою дис­кримінацією», коли ті ж послуги коштують для співвітчизників дешевше, ніж для іноземних туристів. Тут слід зазначити, що за­конодавство багатьох країн і ряд актів міжнародного приватного права закріплюють неприпустимість «цінової дискримінації» і що власники ГС при веденні негнучкої цінової політики ризикують мати судові розгляди зі своїми клієнтами. Однак у більшості ви­падків досвідчені власники не допускають прояву конфліктних ситуацій, а у випадку виникнення таких — намагаються вирішити проблемну ситуацію шляхом переговорів чи поступок за свій раху­нок, тому що невелика поступка одному вибагливому клієнтові не принесе великих збитків ГС.

Іноді мають місце конфліктні ситуації. У більшості випадків вони пов'язані з так званими «складними» клієнтами, до яких зви­чайно відносять надмірно вимогливих гостей. Однак у практиці ГС конфліктних ситуацій трапляється значно менше, ніж у готелях, оскільки вважається, що власники ГС до гостей став­ляться дуже уважно і виявляють гостинність.

Необхідно пам'ятати, що ГС не є окремим суб'єктом туристсь­кої індустрії — вона, як будь-який інший готель чи ресторан, пе­ребуває в тісній взаємодії з тураґентами або туроператорами, що також відповідають за своїми обов'язками.

Підтримка репутації доброго й надійного партнера — запорука подальшого процвітання бізнесу власників ГС.

Способи, до яких ви вдаєтеся при вирішенні складних си­туацій, є кінцевим випробуванням, яке свідчить про ваш профе­сіоналізм та вміння керувати взаємостосунками між людьми, особ­ливо якщо проблема, що виникла, не є результатом допущеної вами помилки, а результатом обставин, ініційованих кимось або чимось.

Чи дотримуєтеся ви думки, що тільки незручні клієнти скар­жаться і вони будуть скаржитися за будь-яких обставин?

Може скластися враження, що першопричиною скарг є важкий день, але досить небезпечно розглядати скаржника як набридливу муху, не сприймаючи його серйозно. Кожна скарга є своєрідним попереджувальним знаком, тим лакмусовим папірцем, який по­відомляє вам про те, що щось негаразд із вашою послугою або продуктом.

Гака скарга надає вам можливість виправити стан справ ще до того, як ваші гості поїдуть і більше до вас ніколи не повернуться. Багато гостей ненавидять скаржитися і багато чого можуть стерпі­ти перед тим, як вам поскаржитися. Коли ж вони вже скаржаться, то через щось значне, а якщо ні, то це є результатом ряду дрібних неприємностей, які їм дошкуляли раніше, і в момент, коли додала­ся ще одна, їхня чаша терпіння переповнилася.

Вашим завданням є зробити все, щоб вирішити проблему і пере­творити скаржника на задоволеного клієнта.

Якщо ви цього не зробите, то скаржник ніколи більше до вас не повернеться і складе вам погану репутацію, без якої ви, певна річ, могли б якось обійтися. Але якщо вам вдасться зробити із скарж­ника знову задоволеного клієнта, то він розповідатиме всім своїм друзям про те, як у вас до нього добре ставилися і як швидко і вправно на його скаргу відреаґували.

Як працювати зі скаргами

• Звертайте увагу на прояви незадоволення ще до того, як вони переростуть у скарги.

Гість стукає пальцями по столу і виглядає роздратованим або стоїть посеред кімнати і виглядає нетерплячим та злим? Делікатно запитайте, що його не влаштовує.

• Поводьтеся спокійно й уважно слухайте.

У жодному випадку не переривайте монолог гостя. Дайте мож­ливість вашому гостеві все детально розповісти. Не сприймайте скаргу як власну образу, навіть якщо ваш гість поводиться з вами грубо.

• Обов'язково подякуйте своєму гостеві за подану вам скаргу. Вислухайте кожну скаргу, навіть найдрібнішу на ваш погляд, з розумінням, покажіть, що ви також стурбовані ситуацією і не­гайно приступайте до розв'язання проблеми.

• Висловіть свої вибачення.

Гостеві не потрібні вибачення, йому потрібне виправлення си­туації. Дайте зрозуміти вашому гостеві, що ви самі дуже прикро засмучені, що так сталося. Довго не вибачайтеся, а краще дійте.

• Ніколи не сперечайтесь і не показуйте, що ви не згідні. Слухайте зосереджено те, що вам розповідає ваш гість. Це спра­вить на нього враження, що ви вдумливо ставитеся до його скарг.

• Визначте, що необхідно зробити, і робіть це.

Зупиніться на тому вирішенні проблеми, яке найбільш відпо­відатиме даній ситуації. Посприяйте тому, щоб те, що ви виріши­ли, було зроблено швидко і точно.

Пам'ятайте, що незадоволений гість потребує в першу чергу по­рядного поводження з ним та негайного виконання обіцяного.

• Отримайте схвалення гостя на те, що ви збираєтеся зробити. Запропонуйте альтернативні розв'язання проблеми і ні за яких

обставин не пропонуйте того, що Ви не зможете виконати. Поста­райтеся зробити із скаржника знову задоволеного клієнта. Поясніть йому, що ви збираєтеся робити і для чого.

• Ще раз подякуйте гостеві. Те, що він поскаржився вам, набага­то краще, ніж те, що він мовчки припинить свій відпочинок у вас і піде до іншого господаря. Поскаржившись, гість вказує вам на ті помилки, які можуть повторитися іншим разом і з іншим гостем.

• Прослідкуйте, щоб причини, які викликали скаргу, були усунуті. Зробіть усе можливе, щоб така скарга більше не виникала і причини, що її породили, були усунуті.

Проблемні ситуації чи проблемні люди?

Насправді існує не так багато людей, які скаржаться для того, щоб тільки на щось поскаржитися. Більшість людей, яким дово­диться скаржитися, змушені робити це через проблему, з якою вони зіткнулися і не здатні самостійно вирішити її без вашої допо­моги.

Ви уникнете багатьох скарг, якщо зможете передбачити мож­ливі проблемні ситуації та будете готові вирішувати їх.

Деяких проблемних ситуацій можна уникнути і потрібно уни­кати. Чому ваші гості повинні скаржитися на холодну постіль або погане забезпечення теплою водою? Замість того, щоб говорити (із зітханням): «Ви вже четвертий, хто скаржиться на це у цьому місяці», чи не краще щось зробити у напрямку вирішення даної проблеми.

Проблемні люди, з одного боку, досить рідкісні, але зустріча­ються. Рецепт їхньої «нейтралізації» простіший простого, але, ра­зом з тим, чи не найскладніший: терпіння, терпіння і ще раз терп­іння.

Процедура задоволення скарг, вирішення проблем та роботи із незадоволеними клієнтами потребує певних навиків у спілкуванні:

• будьте завжди готові поставити себе на місце гостя,

• будьте завжди готові вислухати,

• будьте завжди готові роз'яснювати йому альтернативні шляхи вирішення проблем.

Як оптимально можна вирішувати проблеми ваших гостей?

Мати справу з вирішенням проблеми дуже подібне до ситуації, коли потрібно надати інформацію — з тією особливістю, що ситу­ація вимагає першочергового вирішення або більшої участі та ініціа­тиви з вашого боку.

• Задавайте уточнюючі запитання, щоб точно визначити про­блему.

• Вирішіть проблему самі, якщо ви в змозі це зробити.

• Якщо ви не можете це зробити самі, знайдіть когось, хто зможе це зробити.

• Не ігноруйте проблему і не ухиляйтеся від її вирішення. Вона дуже важлива для вашого гостя.

• Не звинувачуйте вашого гостя ні в чому. («Інструкція знахо­диться за телефоном. Ви що, її не бачили?»).

• Не смійтеся над проблемою. Можливо вам здаватиметься смішним, що гість, втративши надію знайти вас, закінчив пошук посеред поля. Але для гостя це, можливо, не здаватиметься смішним і він не зрозуміє жарту.

• Не кажіть ніколи: «Я не знаю», «Я не можу вам допомогти», «Ми з цим справи тут не маємо».

Як поводитися із «незручними» гостями

Більшість ваших гостей апріорі приємні, життєрадісні люди, з якими легко спілкуватися. Але обов'язково знайдеться і декілька таких, які випробовуватимуть ваше терпіння. Сприймайте «незруч­них гостей» як випробування вашого професіоналізму — не роз­глядайте їх як ваші проблеми.

• Усміхайтеся і не показуйте роздратування.

Не приймайте все на свій рахунок. Старайтеся забезпечити ба­ланс між потребами (вимогами) клієнта та послугами, які ви мо­жете (не можете) йому надати.

• Постарайтеся зрозуміти, чого гість дійсно хоче.

Дуже часто стається так, що незручні клієнти потребують тільки одного — щоб на них хтось звертав увагу.

• Постарайтеся задовольнити потреби гостя якнайшвидше та якнайефективніше.

Ви також повинні знати, що коли ви неспроможні виконати те, чого хоче ваш гість, ви завжди маєте можливість запропонувати йому інше альтернативне вирішення його бажання.

Як робити компліменти вашим гостям

Якщо ви навчилися професійно вирішувати проблемні ситуації, то вам ще необхідно навчитися правильно робити похвали та ком­пліменти вашим клієнтам.

• Посміхайтеся і завжди дякуйте.

• Користуйтеся потенційними перевагами, які дають при про­дажу послуг компліменти.

• Визначте, що подобається у вас вашим гостям. Зробіть усе можливе, щоб ваші гості захотіли ще раз до вас приїхати і пореко­мендували ваш будинок своїм друзям.