5.2.1. Система класифікації готелів
Ринок готельних послуг - це сукупність економічних відносин, які утворюються у процесі виробництва, реалізації і організації споживання цих послуг. Вони мають свою специфіку. Більшість з них у нематеріальній сфері економіки існують незалежно одна від одної. Разом же у готельному господарстві ці послуги становлять своєрідні послуги "гостинності". Сама назва визначає головну функцію готельного господарства - прийом гостей: як вітчизняних, так і іноземних громадян.
Готельні послуги поділяються на дві групи:
1) основні;
2) додаткові (платні й безплатні).
Зважаючи на те, що готель передусім є типом тимчасового житла, де проживають туристи, які прибули до населеного пункту або місцевості, і який забезпечує їх можливістю харчування та різними видами послуг, можна виділити проживання як основну послугу. Вона включає такі складові: бронювання та інші види замовлення місць, підготовка номерів до заселення та підтримання їх у належному стані, прийом і розміщення гостей (оформлення, реєстрація та облік, розрахунки), збереження майна гостя, виїзд.
На друге місце можна поставити організацію харчування, послуги побутового характеру, яких існує велика кількість відповідно до потреб гостя, послуги культурного, спортивного характеру, зв'язку та інформації тощо. Поділ послуг залежить від того, які потреби гостя вони задовольняють. Усі ці послуги можуть бути надані в сучасному готелі, але їх обсяги і асортимент не будуть однаковими у різних підприємствах, різною буде й організація їх надання, тобто обслуговування.
Серед факторів, що впливають на асортимент послуг і організацію їх надання у кожному конкретному готелі, можна назвати: місце розташування, сезонність, зазначений рівень комфорту (класність) і призначення готелю.
Залежно від типу готелю кількість і якість послуг значно відрізняється. Це, в першу чергу, пов'язане з потребами споживачів даного сегменту ринку, їх платоспроможністю. Наприклад, готелі ділового призначення повинні знаходитися поблизу адміністративних, громадських, промислових центрів: у них повинні бути створені умови для організації праці мешканців, проведення ними нарад. Головні додаткові послуги у деяких готелях - це послуги служб зв'язку (телефон, факс, тайп), служб фінансового забезпечення (відділення банків, обміну валют), послуги торговельних організацій. У розташуванні готелів туристичного типу враховують характер і якість туристичних маршрутів, способів руху, характеру об'єктів туристичної привабливості. Таким чином, головними додатковими послугами у туристичних готелях є послуга підприємств громадського харчування, довідково-інформаційного і екскурсійно-туристичного характеру, організація культурно-розважальних заходів.
У світовій практиці готельний фонд групують за різними ознаками. Засновниками наукового підходу до класифікації готелів стали доктор В.Хунцикер (засновник науково-дослідного центру з вивчення туризму у м. Берні) і доктор К.Крапф (засновник науково-дослідного центру з туризму у м. Сенгален). Основними класифікаційними ознаками, що впливають на тип готелю, були визначені такі:
1) тривалість перебування;
2) мета перебування;
3) місце розташування;
4) вид транспорту, який використовується туристом;
5) кількість обслуговуваних туристів;
6) клас готелю;
7) місткість готелю;
8) режим експлуатації (сезон, рік);
9) форма власності.
Згідно з цими факторами автори виділяють такі види готелів:
1. За тривалістю перебування:
а) сімейні;
б) для тимчасового проживання.
2. Залежно від мети перебування:
а) курортні;
б) курортно-лікувальні;
в) бальнеологічні;
г) спортивні:
д) для ділових людей;
є) спеціальні представницькі.
3. Залежно від місця розташування:
а) міські;
б) гірські;
в) сільські.
4. Залежно від виду транспорту:
а) пристанційні;
б) пристановища;
в) мотелі;
г) ротелі;
д) флайтелі.
5. Залежно від кількості обслуговуваних туристів:
а) для групових туристів;
б) для індивідуальних туристів.
6. Залежно від класу готелю:
а) люкс;
б) перша категорія;
в) друга категорія;
г) третя категорія.
7. Залежно від місткості готелю:
а)невеликі (малі);
б) середні;
в) великі.
8. Залежно від режиму експлуатації:
а) цілорічні;
б) двосезонні (які працюють влітку і взимку);
в) односезонні (літні або зимові).
9. Залежно від форми власності:
а) приватні;
б) акціонерні товариства.
З розвитком туризму з'являються нові види готельних підприємств, а тому запропонована вищеназваними авторами класифікація готелів (1984 р.) потребує деяких змін і доповнень. Слід зазначити ще одну групу готелів, що містить широку типологію туристичних об'єктів розміщення - це так звані туристичні готелі. До них належать:
1. Туристичний готель - основне підприємство прийому і обслуговування туристів, які подорожують з пізнавальною метою.
2. Мотель-кемпінг для обслуговування автотуристів, зі змішаними принципами експлуатації, що містять елементи як мотельного, так і кемпінгового характеру, можуть бути як транзитними, так і діловими.
3. Мінімотель - для обслуговування автомототуристів, місткість 50-100 місць.
4. Туристична база - основне туристичне підприємство для пішохідних форм туризму і відпочинку (місткістю 250-100 місць).
5. Туристичний пансіонат - підприємство цілорічного функціонування для спортивно-оздоровчих форм туризму і відпочинку.
6. Кемпінг для обслуговування автотуристів, сезонної експлуатації.
7. Туристичний притулок - об'єкт для короткочасного перебування туристів на маршрутах.
8. Обладнана стоянка для ночівлі й відпочинку автотуристів.
9. Приміський туристично-оздоровчий комплекс у зоні великих міст.
10. Пункт обслуговування самодіяльних туристів у районах масових туристичних потоків.
11. Пункт стоянки туристичного потягу з повним упорядкуванням.
Відповідно до чинного законодавства України, слід розширити різновид готелів залежно від форм власності. До цієї групи слід додатково віднести підприємства державної форми власності (загальнодержавні), спільні підприємства, колективні, сімейні, індивідуальні.
Гостинність, або сфера готельного й ресторанного бізнесу, - це галузь, яку називають "куркою, що несе золоті яйця". Пояснюється це тим, що сфера гостинності є провідним чинником і базою туризму.
Ринок готельних послуг, наданих на рівні західних стандартів, в Україні почав формуватися з 1993 р. Своїх готельних ланцюгів в Україні до того часу не було.
Одним з найважливіших блоків у технології туристичної діяльності є засіб розміщення туристів. Засоби розміщення туристів за міжнародними рекомендаціями підрозділяються на чотири групи (рис.5.2.1):
готелі й аналогічні підприємства;
комерційні і соціальні підприємства розміщення;
спеціалізовані засоби розміщення;
приватні туристичні засоби розміщення.
Наведена типова класифікація засобів розміщення (рис.5.2.1) рекомендована Всесвітньою туристичною організацією (ВТО). Вона не є єдиною у всіх країнах, як і класифікація готелів.
Готель у широкому розумінні - це будинок з мебльованими кімнатами для короткочасного проживання.
Туристичний готель - це особливий тип готелю, призначений для надання туристам комплексу послуг, пов'язаних з подорожжю.
Природно, що турист може скористатися й звичайним (комунальним) готелем, однак у ньому не передбачений ряд спеціалізованих послуг, що є в туристичному готелі.
Як правило, засоби розміщення типу "готель" мають максимальну кількість послуг.
Засоби розміщення соціального туризму, комерційні й приватні засоби розміщення мають у ряді випадків обмежену кількість послуг і призначені для тієї чи іншої соціальної групи населення.
В усіх туристичних готелях передбачені чотири основні групи послуг:
розміщення;
харчування;
дозвілля;
побутове обслуговування.
Середнє завантаження (коефіцієнт завантаження-відношення кількості зайнятих до загальної кількості місць) у готелях світу за даними ВТО складає 65-70%
Рис 5.2.1 Класифікація засобів розміщення
Зазвичай в готелях вищих категорій до 60-65% клієнтів складають ділові люди (бізнес-туризм, конгрес-туризм).
У готелях більш низьких категорій і позакатегорійних звичайно розміщуються туристи з пізнавальною метою.
За статистикою ВТО майже половина готельного фонду у світі (49%) розміщена в Європі. Готельний фонд в Україні складає 1378 готелей - 0,85% від європейського.
Більшість високорозрядних готелів об'єднались у готельні ланцюги. У Західній Європі функціонують більше 30 готельних ланцюгів: Аккор (Франція), Групо Сіль (Іспанія), Форте (Великобританія), Скандик Хоутелз (Швеція), Джоллі (Італія) й ін.
Крім того, в Європі функціонують висококомфортабельні готелі американських, японських, австрійських та інших компаній (Холідей, Шератон, Хілтон тощо).
Засобами розміщення туристів є будь-які об'єкти, що надають туристам епізодично або регулярно місце для ночівлі (звичайно в приміщенні). Як додаткові умови приймаються: а) загальна кількість місць ночівлі перевищує деякий мінімум, б) об'єкт розміщення має керівництво, в) керування об'єктом будується на комерційній основі.
Відповідно до рекомендацій ВТО всі засоби розміщення можна представити двома категоріями - колективними й індивідуальними (табл. 5.2.1).
З основних ознак готелів слід зазначити насамперед наявність номерів. Залежно від особливостей керування готелі можуть бути відокремленими підприємствами або утворювати готельні ланцюги. Прикладами розвинутих готельних ланцюгів є готелі Аккор (Франція), Холідей Інн (США), Форте (Великобританія), Шератон (США). Готелю надають перелік обов'язкових послуг: прибирання номера, щоденне заправлення постелі й прибирання санітарного вузла, а також велику номенклатуру додаткових послуг.
Сьогодні світова мережа готелів може задовольнити будь-який смак.
Таблиця 5.2.1
Стандартна класифікація засобів розміщення туристів *
| Категорії | Розряди | Групи |
| 1. Колективні засоби розміщення туристів | 1.1. Готелі та аналогічні засоби розміщення туристів | 1.1.1. Готелі 1.1.2. Аналогічні заклади |
| 1 2. Спеціалізовані заклади | 1.2.1. Оздоровчі заклади 1.2.2. Табори праці та відпочинку 1.2.3. Суспільні засоби транспорту 1.2.4. Конгрес-центри | |
| 1.3. Інші колективні заклади | 1.3.1. Помешкання, що призначені для відпочинку 1.3.2. Майданчики для кемпінгу 1.3.3. Інші колективні заклади | |
| 2.Індивідуальні засоби розміщення туристів | 2.1.Індивідуальні засоби розміщення | 2.1.1.Власні помешкання 2.1.2.Кімнати у сімейних будинках, що орендуються 2.1.3. Помешкання, що орендуються у приватних осіб або агентств 2.1.4. Розміщення, що надається безкоштовно родичам або знайомим 2.1.5. Інші розміщення на індивідуальній основі |
* Рекомендації з статистики туризму / ООН. Всесвітня туристична організація. -Нью-Йорк, 1994.
У столиці Нідерландів знаходиться найвищий у світі плавучий готель. Цей комфортабельний п'ятиповерховий "корабель" фланірує між причалами Амстердама і створює повну ілюзію морської подорожі.
Існує підводний готель, розташований на дні Перської затоки в державі Бахрейн. Він складається з 6 корпусів, поєднаних між собою оригінальними переходами. Потрапити усередину можна тільки в спеціальних прозорих ліфтах, що опускають аматорів екзотики в морську безодню.
Схожий готель є й у Флориді, тільки він розрахований усього на 6 чоловік і тому вважається найменшим у світі. Його загальна площа складає лише 135 квадратних метрів.
Найбільше відвідувачів може розташуватись у російському готельному комплексі "Ізмайлово", що був побудований у Москві спеціально до Олімпіади 1980 року. Він здатний вмістити дев'ять з половиною тисяч гостей одночасно.
У Сінгапурі знаходиться найвищий готель світу - 73 поверхи.
У столиці Республіки Тринідад і Тобаго Порт-оф-Спейне розташований невеликий готель для аматорів гострих відчуттів. Він висить на скелі над урвищем і зайти в нього можна тільки через дах.
А один з токійських готелів зі своїми 1300 номерами пропонує найшвидший сервіс у світі. Максимальний час, що прийдеться витратити гостю на оформлення, плату, одержання ключів та інше, - 45 секунд. Усе робиться автоматично, за допомогою спеціальних відеоконтрольних пристроїв.
Найдорожчим у світі є номер "люкс", розташований у головному будинку готелю "Фермонг" у Сан-Франциско. Готель побудований у 1927 році, і вартість "люкса" складає 6 тисяч доларів на добу, не враховуючи податків. Клієнт цілодобово забезпечений послугами покоївки, дворецького і водія.
При класифікації готелів у різних країнах використовуються різні системи, яких на сьогоднішній день існує більш тридцяти. Введенню єдиної класифікації готелів у світі перешкоджає ряд факторів, пов'язаних з культурно-історичним розвитком держав, що здійснюють туристичну діяльність, їх національними особливостями, розбіжностями у критеріях оцінки якості обслуговування й ін. Найпоширенішими класифікаціями є:
- система зірок, яка застосовується у Франції, в Австрії, Угорщині, Єгипті, Китаї, Росії, Україні та ряді інших країн, що беруть участь у міжнародному туристичному обміні;
- система літер, яка використовується у Греції;
- система "корон", яка є характерною для Великобританії;
- система розрядів й ін.
Розглянемо особливості даних класифікацій.
Найчастіше зустрічається французька національна класифікація готелів, відповідно до якої всі готелі залежно від комфортабельності поділяються на категорії, що позначаються умовно зірками.
Австрія – один з визнаних світових лідерів з прийому туристів. Саме тому тільки в гірській частині країни нараховується більш 20 тис. готелів. До найбільш дешевих засобів розміщення відносяться "youth hotels", яких в Австрії не менше 100. В цих недорогих молодіжних гуртожитках бажаючі можуть купити нічліг, хоча які-небудь особливі зручності тут навряд чи будуть гарантовані. Готелі Австрії оцінюються за п'ятизірковою системою, але в сільській місцевості нерідко зустрічаються так звані "позакатегорійні готелі" – невеликі одно- дво-, триповерхові будинки, що найчастіше обслуговуються фермерською родиною.
Австрійські готелі три-п'ятизіркової категорії, на перший погляд, мало відрізняються один від іншого. Більшість готелів цього класу мають у своєму розпорядженні басейн, сауну, ресторани, буфети й солярії. Подібність збільшується розповсюдженим в Австрії "романтичним стилем'', у якому витримані інтер'єри багатьох готелів. У ньому присутні старі предмети побуту, що гармонійно поєднуються, із сучасною технікою.
Іноді устаткування в тризірковому готелі може виявитися кращим (завдяки, наприклад, басейну) за чотиризірковий. У цілому ж готелі двох вищих категорій виправдовують свою зірковість завдяки більш просторим номерам і великому набору наданих послуг.
П'ятизіркові готелі відрізняються від чотиризіркових додатковими "дрібницями" і більш високим рівнем обслуговування.
При класифікації готелів у Єгипті також використовуються зірки, але треба враховувати, що у порівнянні з європейською системою вони завищені приблизно на 1/2 зірки.
У Китаї розповсюджена п'ятизіркова система, хоч, крім неї, у країні існує й своя специфічна шкала, відповідно якої до найпримітивніших баз прийому відносяться "гостьові будинки" (zhaodaisuo). Ці заїзди, чи хостели, можуть бути порівняні зі студентськими гуртожитками.
Більш комфортабельними вважаються "будинки для гостей" (bin-guan). Власне кажучи, це – готелі дво-тризіркового рівня.
До найпрестижніших засобів розміщення, що відповідають вимогам, які пред'являються до готелів три-, чотиризіркової категорії, можна віднести туристичні готелі, а до готелів чотири-, п'ятизіркової категорії - "винні будинки" (jindian). При цьому китайські стандарти анітрохи не поступаються європейським.
У Греції користується популярністю "літерна" система класифікації, хоч на фасадах готелів можна побачити звичні зірки.
Усі грецькі готелі поділяються на чотири категорії: А, В, С, Д.
Готелі категорії "А" відповідають чотиризірковому рівню, "В" – тризірковому, "С" – двозірковому. Готелям вищого класу нерідко присуджується категорія "de luxe". Але, незважаючи на наведену класифікацію, засоби розміщення Греції, що мають однакову категорію, значно відрізняються один від одного.
1. Готелі категорії "А" (чотиризіркові) відрізняє найвищий рівень обслуговування.
2. Готелі категорії "В" (тризіркові), якщо вони знаходяться в курортній зоні, майже завжди розташовуються на узбережжі.
3. У готелях категорії "С" (двозіркових) пропонують мінімальний набір послуг, і розташовуються вони не на узбережжі.
4. До засобів з малими претензіями розміщення відносяться апартаменти (скромні квартирки в невеликих будиночках) – це готелі категорії "Д".
Англія. Класифікація англійських готелів досить складна. Деякі каталоги пропонують цілком традиційну зіркову категорійність, але, як правило, на фасаді готелів зображені не зірки, а корони. Щоб перевести категорію готелю з "мови корон" на зірковий, необхідно від загальної кількості корон відняти одну. Так, лондонський "Royal Norfolk Hotel" може бути представлений або як тризірковий, або як чотирикоронний.
Але найбільш правильною вважається класифікація, запропонована асоціацією британських турагентств - "British Travel Authority" (BTA):
бюджетні готелі (*) – розташовані в центральній частині міста і мають мінімум зручностей;
готелі туристичного класу (**) – мають ресторан і бар;
готелі середнього класу (***) – рівень обслуговування досить високий;
готелі першого класу (****) – дуже висока якість проживання і відмінний рівень обслуговування;
готелі вищої категорії (*****) – рівень обслуговування й проживання екстракласу.
У порівнянні з іншими країнами англійські готелі мають ряд особливостей. Потрібно мати на увазі, що деякі лондонські готелі знаходяться цілком у приватній власності, деякі належать акціонерним товариствам, компаніям і т.д. Перевага надається готелям, що знаходяться в руках одного власника.
Незважаючи на те, що значною частиною англійських готелів керують місцеві менеджери, багато з них входять у великі міжнародні ланцюги. Причому інтерес до британської власності з боку представників ланцюжків щорічно зростає .
Готельна база Італії представлена 40 тисячами готелів, розкиданих по всій країні. Класифікація італійських готелів досить заплутана, хоч мандрівники нерідко можуть побачити знайомі зірки над дверима готелів. Офіційної "зіркової" шкали в країні не існує.
Відповідно до прийнятих в Італії норм готелі диференціюють за трьома категоріями. При цьому можна припустити, що перша категорія умовно відповідає рівню ****, друга - ***, третя - **. Крім того, у рамках кожної категорії існує своя довільна градація.
До найпомітніших відмінних рис італійських готелів варто віднести їх невеликі розміри (50-80 номерів). Як правило, маленькі готелі рідко претендують на високу категорію й відповідають двозірковому рівню, хоч на альпійських курортах зустрічаються невеликі готелі, оснащеність і рівень обслуговування яких відповідають найвищим вимогам.
Чотиризіркові готелі відрізняються від тризіркових більшою комфортністю.
Деякі недоліки італійських готелів цілком компенсуються певними перевагами, до яких можна віднести наявність великої кількості добре оснащених конференц-залів.
Ізраїль має висококласний курортно-готельний комплекс на берегах Середземного і Червоного морів.
Кількість готелів збільшується, а зіркова класифікація, що існувала там ще 7-8 років тому, анульована. На її місці виникла диференціація готелів за трьома категоріями. Проте співробітники турфірм для зручностей клієнтів продовжують оцінювати готелі Ізраїлю за зірковою шкалою.
У тризіркових готелях Ізраїлю, незважаючи на їхню всім відому скромність, клієнти мають можливість отримати мінімально необхідний для повноцінного відпочинку набір послуг.
Чотиризіркові готелі відрізняються від тризіркових не тільки більшим комфортом, але й кращим місцем розташування та більш високим рівнем обслуговування.
Готелі вищої категорії відрізняються особливим шармом і аристократизмом та відповідають усім необхідним вимогам.
В Іспанії також існує градація засобів розміщення за категоріями:
- готелі (hoteles) п'яти категорій від* до ***** зірок;
- будинки готельного типу, бунгало і тд. (hoteles-apartamentes)
- чотирьох категорій від * до **** зірок;
- заїзди (hostales) трьох категорій від * до *** зірок;
- пансіони (pensiones) трьох категорій.
Крім того, існують державні підприємства прийому туристів (paradores), що знаходяться у підпорядкуванні Державного міністерства з туризму. Вони розташовані здебільшого в найбільш мальовничих районах, там, де майже немає інших можливостей для розміщення приїжджих. До них відносяться старі фортеці, замки й палаци, що обладнані як готелі "люкс".
Таким чином, для кожної країни характерна своя класифікація готелів, і навіть готелі, що відносяться до однієї категорії, але розташовані в різних державах, мають істотні розбіжності.
В Україні готелі класифікують за п'ятьма категоріями, мотелі-за чотирма.
При атестації готелю для присвоєння йому певної категорії враховують вимоги, що пред'являються:
до будинку та території, яка прилягає до нього;
номерному фонду;
технічному устаткуванню;
оснащенню меблями;
предметам санітарно-гігієнічного оснащення номера;
загальним приміщенням;
приміщенням для надання послуг харчування;
послугам, пропонованим підприємствами розміщення;
персоналу та його підготовці й ін.
Класифікація готелів – це визначення відповідності конкретного готелю і номерів критеріям або стандартам обслуговування. Прийнята в кожній країні класифікація містить категорію розрядності, що є якісним параметром стандарту. Розрядність готелю впливає на його престиж, формування клієнтури, вартість готельних послуг тощо.
Класифікація готелів регламентується на міжнаціональному і національному рівнях, а також у рамках готельних ланцюгів, асоціацій, союзів. В даний час існує більш 30 різних класифікацій, у тому числі найбільш розповсюдженими вважаються:
система зірок (від однієї до п'яти) - на основі французької національної класифікації;
система букв (A-B-C-D);
система "корон" чи "ключів";
система балів;
система розрядів й інші.
Введенню єдиної класифікації готелів у світі перешкоджають сталі національні традиції, культурно-історичні розбіжності держав, критерії якості й ін.
Спроби ВТО, Комітету готельної і ресторанної індустрії Європейського союзу, Міжнародної готельної асоціації впровадити єдину класифікацію готелів не привели до позитивного результату. Була також спроба уніфікувати піктограми готельного та ресторанного сервісу, однак це також не вдалося, за винятком загальноприйнятих у Європі.
Завдання ускладнюються ще й тим, що, окрім готелів існує ще маса інших засобів розміщення (мотелі, кемпінги, родтелі, турбази тощо) зі своєю особливою специфікою.
У колишньому СРСР та Україні до 1994 року класифікація готелів здійснювалася відповідно до "Положення про віднесення готелів до розрядів".
Відповідно до даного Положення всі готелі підрозділялися на сім розрядів: "Люкс", "Вищий А", "Вищий Б", 1, 2, 3 і 4 категорії. Мотелі підрозділялися на п'ять розрядів: "Вищий А", "Вищий Б", 1, 2 і 3 розряди.
У 1994 році відповідно до ГОСТу 28681-90 "Стандартизація в сфері туристично-екскурсійного обслуговування" було розроблено "Положення про критерії класифікації готелів", відповідно до якого рекомендовано впровадити французьку систему класифікації – за зірками (від однієї до п'яти для готелів, від однієї до чотирьох – для мотелів).
Кожній категорії (зірці) повинен відповідати певний стандартний набір вимог до будинків, споруд, номерів готелів, інфраструктури, системи життєзабезпечення, рівня комфорту, основних, додаткових і супутніх послуг, кваліфікації персоналу й ін.
Категорія готелю (мотелю) – це класифікаційна система, що характеризується певним комплексом вимог: матеріально-технічним забезпеченням; номенклатурою й якістю наданих послуг; рівнем обслуговування.
Виконання даних вимог регламентується процедурою атестації з наступним присвоєнням певної категорії. У нормативних документах з класифікації готелів (мотелів) містяться тільки мінімальні вимоги для віднесення до категорії.
Незалежно від категорії усі готелі повинні задовольняти наступні вихідні (сукупні) вимоги:
1. Готель будь-якої категорії повинен мати зручні під'їзні колії з необхідними дорожніми знаками, упоряджену й освітлену територію, майданчик з твердим покриттям для короткочасного паркування та маневрування автотранспорту (у т.ч. автобусів), вивіску з назвою підприємства і вказівкою його категорії, при наявності окремого входу в ресторан – вивіску з його назвою. Готель, що займає частину будинку, повинен мати окремий вхід.
2. Архітектурно-планувальні та будівельні елементи готелю і використовуване технічне устаткування повинні відповідати будівельним нормам і правилам.
3. Готель повинен розташовуватися в сприятливих екологічних умовах.
4. При проживанні в готелі повинні бути забезпечені безпека життя, здоров'я туристів і збереження їхнього майна. У будинку повинні бути аварійні виходи, сходи, добре помітні інформаційні вказівники, що забезпечують вільну орієнтацію гостей як у звичайній, так і в надзвичайній ситуації.
5. Готель повинен бути обладнаний системами протипожежного захисту, повідомлення та засобами захисту від пожежі, передбаченими Правилами пожежної безпеки для житлових будинків, готелів.
6. У готелі повинні дотримуватися сані гарно-гігієнічні норми і правила, встановлені органами санітарно-епідеміологічного нагляду, зокрема чистоти приміщень, стану сантехнічного устаткування, видалення відходів й ефективного захисту від комах і гризунів.
7. Все електричне, газове, водопровідне та каналізаційне устаткування повинно бути встановлене й експлуатуватися відповідно до "Правил технічної експлуатації готелів і їхнього устаткування".
8. Готель повинен бути оснащений інженерними системами й устаткуванням, що забезпечує:
гаряче і холодне водопостачання (цілодобово); у районах з перебоями у водопостачанні необхідно мати ємкості для мінімального запасу води не менш ніж на добу;
каналізацію;
опалення, що підтримує температуру не нижчу 18,5°С в житлових і громадських приміщеннях;
вентиляцію (природну чи примусову), що забезпечує нормальну циркуляцію повітря і не допускає проникнення сторонніх запахів у номери та громадські приміщення;
радіомовлення і телебачення (підводка в усі номери);
телефонний зв'язок;
освітлення в номерах: природне (не менш одного вікна), штучне, що забезпечує освітленість при лампах накалювання – 100 лк; при люмінесцентних – 200 лк; у коридорах цілодобове природне чи штучне освітлення.
9. При проектуванні нових і реконструюванні старих готелів (мотелів) необхідно передбачати умови для прийому й обслуговування інвалідів, які користуються кріслами на колесах.
При виконанні перерахованих вище вимог готель може взяти участь у його сертифікації для присвоєння йому певної категорії (зірки). Вимоги до кожної категорії є додатковими до зазначеного вище.
Залежно від конкретного устаткування й особливостей наданих послуг у складі готелів розрізняють готелі широкого профілю, готелі квартирного типу, мотелі, пришляхові готелі, курортні готелі, клуби з проживанням і ін.
Група закладів, аналогічних готелям, має номерний фонд, надає перелік обов'язкових послуг. Такими є пансіони, мебльовані кімнати, туристські гуртожитки тощо.
Спеціалізовані заклади (з єдиним керівництвом) також призначені для обслуговування туристів. Вони не мають номерів. Тут вихідною одиницею може бути житло, колективна спальня, майданчик. Крім надання місця для ночівлі туристам, заклад може здійснювати й інші види діяльності. Прикладами таких спеціалізованих закладів служать оздоровчі заклади (здравниці, курорти, санаторії, оздоровчі "ферми" й ін.), табори, засоби розміщення в громадських видах транспорту (потягах, суднах), у конгрес-центрах.
Функція надання місць для ночівлі в здравницях, у санаторіях, на курортах не є головною. Передусім тут необхідне лікування та профілактика захворюваності приїжджих із залученням природних факторів (клімат, море, мінеральна вода й ін.). Матеріальні і духовні впливи на людський організм включають усування звичних умов праці та відпочинку, збагачення приїжджаючих новими враженнями. Поряд з лікуванням організовується харчування, відпочинок, спорт, побут і, природно, ночівля проживаючих.
Інші колективні засоби розміщення включають, насамперед, приміщення, призначені для відпочинку. Прикладами цієї групи засобів розміщення служать готелі квартирного типу, комплекси будинків або бунгало. Ці приміщення мають єдине керування, здаються за плату, в оренду, безкоштовно будь-якою особою (особами) чи організацією. Ірландська рада з туризму, наприклад, передбачає наступну організацію комплексу будинків для відпочинку. Комплекс включає не менше дев'яти будівель, в одній з яких знаходиться контора. Будівлі є довгостроковими спорудами, з окремими входами, у гарному експлуатаційному стані. В кожному будинку знаходиться приміщення для сну, обіду, відпочинку; склад, ванна і туалети з відповідним устаткуванням. Передбачено використання простору поза будинком. Кожен засіб розміщення готується й прибирається для кожного нового проживаючого. Послуги з поточного прибирання постелі та приміщення клієнту не надаються.
До складу інших колективних засобів розміщення входять об'єкти з єдиним керуванням на майданчиках для кемпінгів, у бухтах для малих судів. Клієнту надається ночівля і ряд послуг типу інформаційних, торгових, дозвільних тощо.
Туристські гуртожитки, молодіжні готелі, шкільні та студентські гуртожитки, будинки відпочинку для престарілих і аналогічні об'єкти соціального значення слід також вважати іншими колективними засобами розміщення. Індивідуальні засоби розміщення надаються за плату, в оренду, безкоштовно. Сюди входять приміщення (квартири, котеджі, особняки), що орендуються по черзі членами домогосподарства (тайм-шеринг).
Турист може також розміститися в сімейному будинку на правах оренди. Турист може одержати в оренду у приватної особи чи агентства цілком обладнане приміщення (будинок, квартиру, котедж) або безкоштовно зупинитись у родичів, знайомих.
В останні десятиріччя, особливо з переходом до ринкової економіки, в Україні розширенню та розмаїттю діяльності готелів сприяли прискорений розвиток туризму, бажання отримати більший дохід на фоні зростаючої платоспроможності споживача послуг, бажання досягнути більшої гнучкості функціонування, а іноді й виживання.
Безпосереднє туристичне обслуговування реалізується через взаємовідносини між туристами та обслуговуючим персоналом, в процесі якого одночасно здійснюється створення, пропозиція та споживання туристичних послуг.
В кожному готелі, залежно від його розряду, висуваються диференційовані вимоги до кількості послуг, що надаються клієнтам, і у вартість проживання включається різноманітний перелік додаткових послуг.
Комплекс послуг, що надаються готелями, як правило, включає і харчування, але:
1) не всі готельні підприємства здійснюють організацію харчування туристів;
2) за своєю економічною сутністю готельна діяльність носить нематеріальний характер, а продукт підрозділу харчування є цілком матеріальним;
3) результатом виробничо-експлуатаційної діяльності готелю на відміну від підрозділів, що надають харчування туристам, є не готовий продукт, а пропозиція особливого виду послуг.
Готельні послуги характеризуються певними особливостями, що впливають на процес управління діяльністю готелю (таблиця 5.2.2).
Таблиця 5.2.2
Особливості процесів виробництва та реалізації готельних послуг
| № п/п | Характерні особливості готельних послуг | Вплив на процес управління |
| 1 | 2 | 3 |
| 1. | Нерівномірний і сезонний характер споживання | Необхідність мати резерв номерного фонду, матеріальних і трудових ресурсів |
| 2. | Цілодобовий характер робіт підприємства | Необхідність одночасної присутності протягом доби адміністратора, реєстратора, портьє, носія, покоївок та інших працівників |
| 3 | Відсутність ознак, притаманних виробничим процесам і матеріального результату | Використання якісних показників при оцінці результату надання послуг |
| 4. | Форма споживання послуг відрізняється від споживання товарів | Споживач є складовою системи розподілу, яка в деяких випадках приймає форму самообслуговування |
| 5. | Послуга виробляється і споживається одночасно (проблема контролю якості) | Неможливість виправлення недоліків, допущених при виробництві послуг, до моменту їх споживання клієнтом |
| 6. | Неможливість накопичення та зберігання готельного продукту | Активна маркетингова політика, використання туристичних агентів (посередників) до залучення нових клієнтів |
| 7. | Процес обслуговування обмежений у часі
| Неповне завантаження готелю не |
| 8. | Споживання (використання одним клієнтом даного місця) є процесом, тривалість якого близько 1 доби і
| Підвищення значення контролю. Визначення загальної вартості наданих послуг здійснюється при виїзді клієнта з коригуванням даних попереднього розрахунку |
| 9. | Велика питома вага попередніх матеріальних витрат на етапі заснування готелю
| Необхідність залучення фінансового інвестування на початкових стадіях заснування готелю
|
| 10. | Велика питома вага амортизаційних відрахувань у структурі витрат основної діяльності готелю | Визначення розміру реальних доходів. Використання амортизаційного фонду |
Названі особливості процесів виробництва та реалізації готельних послуг формують особливу сферу діяльності, визначають особливий механізм функціонування суб'єктів готельної діяльності.
Кількість та асортимент додаткових послуг при цьому суттєво відрізняється в залежності від типу готелю і його класу.
Нормативна база визначення категорії готелів в Україні має враховувати досвід розвитку сфери послуг у таких країнах, як Франція, США, а також особливості стану готельного господарства в Укра'їні, однак ці моменти у розробці даної нормативної бази не було враховано. Тому для формування сприятливого суспільного, правового та економічного клімату інтенсивного розвитку готельного господарства вироблені стандарти і вимоги мають перш за все враховувати стан розвитку готелів України, їх призначення, відповідність рівня сервісу до потреб споживачів окремих сегментів ринку послуг. У зв'язку з цим слід розробити основні критерії класифікації готелів у залежності від типу підприємств, забезпечити реалізацію специфічних вимог споживачів послуг певного сегменту ринку, і таким чином основні вимоги до них закріпити у відповідних нормативних документах.
Отже, впровадження у практичну діяльність широкої типології готельних підприємств створить можливості для планування розвитку матеріальної бази сфери послуг у різних географічних районах України в залежності від природних умов, культурно-історичних цінностей та інших факторів. Типологія засобів розміщення вплине певним чином на програму обслуговування туристів, що має особливе значення для збільшення завантаженості готелів, підвищення ефективності їх функціонування. Це прискорить розвиток ринкових відносин в Україні, створить можливість для вітчизняних готелів стати рівноправними та конкурентоспроможними партнерами.