5.2.7. Розробка стратегії управління підприємствами готельного господарства та впровадження принципів всезагального управління якістю

Формування ринкових відносин в Україні значно залежить від ефективного функціонування матеріально-технічної бази підприємств готельного господарства. Вивчення практики управління готельним господарством України показує, що в сучасних умовах воно здійснюється не досить ефективно.

Близько 30-50% грошових витрат туристів під час мандрівок припадає на готельні послуги. У країнах з розвиненою ринковою економікою і туризмом готельне господарство забезпечує значну частину валового національного продукту (ВНП). Однак в Україні ця сфера не отримала належного розвитку, в результаті чого у ВНП частина господарства складає близько 13%.

В Україні матеріальна база більшості готелів не відповідає новим вітчизняним стандартам, понад 80% будівель готельних підприємств потребують ремонту, номери реконструкції й переоснащення, технологія обслуговування автоматизації та комп'ютеризації. На сьогодні для готельного господарства нашої країни характерний високий рівень зносу основних фондів як фізичного, так і морального, тому, що більшість готелів України були побудовані та введені в експлуатацію в 70-80 pp.. програмою розвитку туризму до 2005 р. передбачено побудувати ще 78 нових об'єктів на 15700 місць та провести реконструкцію 61 об'єкта на 21500 місць. Однак збільшення кількості підприємств не вирішить проблеми розвитку туристичної галузі. У першу чергу, дійсно необхідно здійснити реконструкцію діючих підприємств, привести рівень обслуговування до світових стандартів, що забезпечить високий рівень завантаження готелів.

Крім того, наскільки якісним є стан матеріальної бази підприємств готельного господарства свідчать наступні дані. В Україні відсутні готелі категорії "п'ять зірок" (вищого класу), а готелів категорії "чотири зірки" тільки три (протягом 10 років у столиці планується будівництво 5 п'ятизіркових готелів та 20 чотиризіркових). Таке положення не сприяє припливу в Україну західних туристів, які звикли до комфортабельних умов проживання. За даними Державного комітету статистики України за п'ять останніх років рівень завантаження підприємств готельного господарства зменшенням в 2,1 рази.

Управління підприємствами готельного господарства навіть в епоху чітко визначеної підпорядкованості було розосередженим між багатьма комітетами і відомствами галузей народного господарства, що не створювало передумов вироблення єдиної державної політики активного розвитку цієї сфери діяльності.

Сучасна економічна реформа в Україні у напрямку ринкових перетворень докорінно змінює характер, принципи та процес управління підприємствами готельного господарства.

Перехід від директивне керованої економіки до ринкової поновому поставив питання управління підприємствами готельного господарства як суб'єктами ринкових відносин.

Негативним явищем у реформуванні управлінської структури готельного господарства залишається розосередженість підприємств між 14 державними і недержавними структурами, які досі об'єднують 2/3 усіх підприємств готельного господарства, і відсутність єдиного координуючого органу в справі розробки основних напрямків розвитку, створення основних важелів підтримки функціонування різних типів і форм власності підприємств.

Ефективна діяльність підприємств перспективі, забезпечення їх стабільної рентабельності та конкурентоспроможності значно залежить від розробки стратегії управління підприємствами готельного господарства, діючих у сучасних умовах (виживання й забезпечення безперервності їх розвитку). Залежно від умов і обставин, що склалися, це питання вирішується підприємствами індивідуально, але в основі є клопітка праця щодо створення конкурентних переваг.

Підприємства готельного господарства залежно від типу і категорії діють на певному ринку, пропонуючи основні та додаткові послуги з певними витратами, які залежать від ресурсного потенціалу.

Характер діяльності підприємств повинен відповідати умовам ринку, що забезпечується якісним та своєчасним виконанням усіх виробничих і управлінських функцій: прогнозування, планування, організації, мотивації, координації та контролю, а також відповідним рівнем складових ресурсного потенціалу: кваліфікації працівників, матеріально-технічної бази тощо. У разі порушення відповідності очікуваного результату не буде досягнуто, отже підприємства готельного господарства зазнаватимуть збитків.

Стратегія управління підприємствами готельного господарства повинна представляти комплексну систему управлінських рішень, що визначають перспективні напрямки розвитку підприємств, форми і способи їх діяльності в умовах сучасного навколишнього середовища та порядок розподілу ресурсів для досягнення поставлених цілей.

Важливою особливістю діяльності будь-якого підприємства готельного господарства в умовах ринку є те, що за основу береться не виконання плану будь-якою ціною, як це було при адміністративно-командній системі управління, а більш жорсткий принцип виживання завдяки високоефективній діяльності усіх господарюючих одиниць. Зовнішньоекономічний плановий примус замінюється автоматизмом ринкового самоврядування: якщо доходи підприємства є менші від витрат, то неминуче настає банкрутство.

У зв'язку із загостренням конкурентної боротьби на ринку готельних послуг України, а також із розширенням масштабів технологічних, організаційних та інших нововведень, переваги зможуть здобути тільки ті підприємства готельного господарства, керівництво яких скоріше здатно критично оцінити стан справ та пристосуватися до виживання у складних ринкових умовах.

Стратегія управління підприємствами готельного господарства – це концепція виживання підприємств в умовах ринкових відносин вона залежить від передумов, притаманних будь-якому підприємству:

- наявність уявлення про те, чого підприємства бажають досягнути у майбутньому;

- основне джерело проблем знаходиться поза межами підприємств;

- підприємства повинні мати можливість своєчасно розпізнавати проблеми та механізм їх вирішення;

- управлінська реакція на небезпеки та загрози повинна запобігати їх здійсненню, використовуючи принцип гасіння;

- центр ваги управління має зміститися у бік недопущення та мінімізації збитків, якщо їх неможливо уникнути;

- потенціал підприємств має бути налаштований на реальні можливості та стратегічні завдання, для того щоб на основі розробки цілей та своєчасного їх коригування забезпечити необхідні позиції на ринку послуг;

- поточне управління є продовженням конкретизації стратегічного управління і має здійснюватися у рамках діючої стратегії.

На розробку стратегії управління підприємствами готельного господарства впливає низка факторів: ресурсний потенціал підприємств готельного господарства, їх місія та цілі, стан туристичного ринку, конкурентні переваги, організаційна культура, досвідченість та компетентність керівних кадрів та рівень їх професіоналізму. Також потрібно врахувати зміни у зовнішньому середовищі (постачальники, законодавчі і нормативні акти, конкуренти тощо), у структурі основних і додаткових послуг та інше.

Потрібно також дати відповіді на такі запитання: який попит і яка динаміка його змін на основні й додаткові готельні послуги, які додаткові послуги приносять значну масу прибутку, а які є збитковими, які додаткові послуги потрібно у майбутньому впроваджувати у підприємства готельного господарства, які характеристики вони повинні мати, які методи ціноутворення потрібно використовувати тощо. Крім цього, потрібно визначити напрямок розвитку підприємств готельного господарства (які види діяльності потребують належного розвитку в майбутньому, які цілі визначено на перспективу, яка потрібна матеріально-технічна база та інші ресурси у майбутньому, як їх раціонально розподіляти та використовувати найкращим чином, які потрібні джерела фінансування тощо).

Необхідно належним чином обміркувати план дій для здійснення запланованих цілей, а також дати відповідь на такі запитання: які зміни в управлінні підприємствами готельного господарства є нагальними, які методи при цьому доцільно використовувати для поліпшення реального становища на майбутнє. Тому від діючої стратегії управління підприємствами готельного господарства залежатиме не тільки можливість реалізації їх потенціалу, а також, з іншого боку, великий потенціал дозволить розширювати коло використання можливих та наявних стратегій управління залежно від обставин та ситуацій на ринку конкурентної боротьби підприємств готельного господарства, зробити ці стратегії більш актуальними та наступальними.

Важливе значення у розробці стратегії управління підприємствами готельного господарства в умовах ринкових відносин матиме висвітлення питання їх конкурентоспроможності, тому що ключове питання в умовах ринку – це здатність підприємств успішно конкурувати. Конкурентоспроможність підприємств готельного господарства визначають як порівнювальні переваги конкуруючих підприємств, які діють на ринку готельних та туристичних послуг України.

Особливості розробки стратегії управління підприємствами готельного господарства пов'язані з урахуванням таких положень:

1. Підприємства готельного господарства є складними соціально-економічними системами, які характеризуються низкою особливостей:

- задоволення якісними основними і додатковими послугами внутрішніх і міжнародних споживачів;

- наявність певних ресурсів та їх перетворення в основні і додаткові послуги;

- порівняння витрат на виробництво і використання основних і додаткових послуг із результатами діяльності;

- складність внутрішнього середовища (велика кількість елементів, наявність взаємозв'язків та ін.);

- багатокритерійність завдань управління;

- велика динамічність процесів;

- неможливість формалізації багатьох завдань управління;

- обов'язковість розвитку та змінність критеріїв розвитку.

4. Підприємства – це відкриті системи, які є досить чутливими до дії факторів зовнішнього середовища. Тому ефективність їх функціонування значною мірою визначатиметься швидким реагуванням на зміни зовнішнього середовища.

3. Стратегії, які використовують підприємства готельного господарства, здебільшого є нетрадиційними, тому немає універсальних рішень. Відсутні також і "стандартні" набори правил та порядок вирішень стратегічних завдань.

Підвищення якості послуг має важливе значення для підприємств готельного господарства, споживачів та національної економіки в цілому. Споживання послуг поліпшеної якості та більшої споживчої вартості зменшує поточні витрати споживачів та забезпечує більш повне задоволення їх вимог.

Національна економіка від надання високоякісних послуг має ряд переваг: збільшення експортного потенціалу та прибуткової частини платіжного балансу країни, підвищення життєвого рівня населення та авторитету країни в світовому співтоваристві. Погіршення якості веде до появи негативних тенденцій: зменшення кількості клієнтів та обсягів реалізації прибутку та рентабельності, зниження національного багатства та погіршення добробуту народу.

Звідси випливає необхідність постійної, цілеспрямованої, клопіткої роботи готельних підприємств з підвищення якості послуг. Особливість сучасного стану проблеми підвищення якості полягає у тому, що з розвитком науково-технічного прогресу, загостренням конкурентної боротьби вона не спрощується, а стає все більш складною, гострою та багатогранною.

Якість – поняття комплексне, воно охоплює та характеризує всі сторони діяльності готелю: розробку стратегії, організацію надання послуг, маркетингову політику, тощо. У сучасній світовій літературі існують різні трактування поняття якості. Міжнародна організація з стандартизації визначає якість як сукупність властивостей та характеристик продукції чи послуг, які надають їм можливість задовольняти обумовлені чи передбачені потреби людства.

Специфічні риси послуг, які відчутно відрізняють їх від матеріального товару, накладають ще більші труднощі як при визначені самого поняття якості послуг, так і при формуванні дієвої системи її управління. Перед менеджментом вітчизняних підприємств готельного господарства, в умовах необхідної інтеграції в світовий економічний простір, стоїть проблема істотного підвищення та забезпечення стабільності якості послуг за рахунок розробки і впровадження ефективного механізму управління якістю.

Методологічною основою формування системи управління якістю послуг для українських готельних підприємств повинна стати концепція всезагального, тотального управління якістю (TQM).

Система TQM – це комплексна система, яка орієнтована на постійне поліпшення якості, зменшення виробничих витрат та надання послуг за першою вимогою споживача. Її мета – прагнення до повної відсутності дефектів і недоліків у роботі, непродуктивних витрат, до оптимального постачання (точно в термін). В системі TQM використовуються адекватні цілям методи управління якістю, її особливістю є широке використання колективних форм і методів пошуку, аналізу та розв'язання проблем, постійна участь в поліпшенні якості всього персоналу організації. Саме в концепції TQM значно зростає роль мотивації людини та необхідність постійного навчання колективу організації, розробляються і використовуються спеціальні прийоми розвитку творчих, інноваційних здібностей працівників.

Як випливає з філософії TQM, якість включає в себе всі відчуття споживача, пов'язані з особливостями, характеристиками послуг, якістю їх надання (включаючи в підприємствах готельного господарства і стан матеріально-технічної бази, і систему матеріально-технічного постачання, і умови та культуру обслуговування тощо), а також обумовлені якістю процесів та іншими умовами.

Ефективність загального управління якістю в готельному підприємстві залежить від трьох основних умов:

інвестиції вкладаються не лише в обладнання, а й у людей;

лінійний керівник на підприємстві несе відповідальність за якість наданих послуг;

організаційна структура підприємства створюється під загальне управління якістю.

Всезагальне управління якістю реалізується на підприємствах готельного господарства завдяки використанню певного набору прийомів та дметодів, наведених у табл. 5.2.4.

У сучасній теорії та практиці управління якістю виділяють наступні основні етапи:

прийняття рішення, які послуги надавати та підготовка необхідних умов;

перевірка готовності підприємств і розподілу організаційної відповідальності;

процес надання послуг;

усунення недоліків у роботі і забезпечення інформацією зворотного зв'язку з метою внесення коригуючих змін у діяльність підприємств та контролю;

розробка довгострокових планів по якості.

Здійснення перерахованих етапів неможливе без взаємодії всіх підрозділів, органів управління підприємством. Таку взаємодію називають єдиною системою управління якістю. Це забезпечує системний підхід до управління якістю.

Таблиця 5.2.4

Прийоми та методи всезагального управління якістю

Отже, під управлінням якістю розуміють постійний, планомірний процес впливу на всіх рівнях на фактори і умови, які забезпечують утворення послуг оптимальної якості і повноцінне її використання.

Політика готельного підприємства в галузі якості може бути сформована відповідно до напряму діяльності чи довгострокової цілі і може передбачати: поліпшення економічного становища готелю, розширення чи завоювання нових ринків збуту, досягнення рівня якості послуг, який перевищує рівень провідних готелів, орієнтація на задоволення потреб певних сегментів споживачів чи відповідних регіонів, освоєння послуг, функціональні можливості яких реалізуються на нових принципах, поліпшення важливих показників якості послуг, зниження рівня дефектів у роботі, розвиток додаткових послуг, поліпшення якості обслуговування.

Для готельних підприємств у межах системи якості повинна розроблятись, створюватись, документально оформлятись, впроваджуватись та підтримуватись у робочому стані система якості, у межах якої повинні бути розроблені методики щодо встановлення вимог для здійснення всіх пов'язаних з наданням послуги процесів (маркетинг, розробка та впровадження, надання послуги), які функціонують у межах петлі якості.

Система управління якістю включає:

1. Завдання керівництва (політика в галузі якості, організація).

2. Система документації і планування.

3. Документація вимог і їх планування.

4. Якість під час розробки (планування, компетентність документація, перевірка, результат, зміни).

5. Якість під час закупок (документація, контроль).

6. Визначення послуг і можливостей їх контролю.

7. Якість під час надання (планування, інструкції, кваліфікація, контроль).

8. Перевірка якості (вхідні перевірки, міжопераційний контроль, залишковий контроль, документація випробувань).

9. Коригуючі заходи.

10. Якість при зберіганні, переміщенні тощо.

11. Документування якості.

12. Внутрішній фірмовий контроль за системою підтримки якості.

13. Навчання персоналу.

14. Пристосування статистичних методів.

15. Аналіз якості й системи прийнятих заходів.

Якість послуг у такому вигляді, в якому вона сприймається споживачем, безпосередньо визначається процесами та діями, пов'язаними із заходами, що виконуються за результатами зворотного зв'язку з якості послуг і сприяють поліпшенню якості, а саме:

- з оцінкою наданої послуги постачальником;

- з оцінкою наданої послуги споживачем;

- з перевірками якості реалізації всіх елементів системи якості та їх ефективності.

Зворотній зв'язок з якості повинен бути встановлений і між елементами петлі якості, які взаємодіють між собою.

У сучасному менеджменті якості сформульовані десять основних умов:

ставлення до споживача як до важливої складової даного процесу;

прийняття керівництвом довгострокових обов'язків з впровадження системи управління підприємством;

віра в те, що досконалості немає межі;

впевненість в тому, що запобігти проблемам легше, ніж їх вирішувати, якщо вони виникають;

зацікавленість, провідна роль і безпосередня участь керівництва;

стандарт роботи, який виражається тезою "нуль помилок";

участь робітників підприємства як колективна, так і індивідуальна;

віра в те, що постачальники стануть вашими партнерами, якщо будуть розуміти ваші завдання;

надання основної уваги вдосконаленню процесів;

визнання заслуг працівників.

Отже, проблеми управління якості є досить актуальними для підприємств готельного господарства в ринкових умовах. Специфічні умови господарювання вітчизняних готелів, негативні наслідки минулого, необхідність кардинальної зміни підходів до якості обслуговування ставлять перед менеджментом на шляху поліпшення якості складні і неординарні завдання. Фундаментом успішної діяльності готелю є побудова системи якості на основі концепції всезагального управління якістю.