6.1. Маркетинг послуг гостинної садиби й управління якістю послуг

Маркетинг складається з усіх видів вашої діяльності, які втілю­ють ваші плани у життя.

Маркетинг — це значно більше, ніж просто розвиток вашої справи.

Маркетинг це:

• визначення бажань ваших клієнтів;

• спрямування вашого бізнесу для досягнення цієї мети;

• отримання прибутку.

Найбільш важливими елементами маркетингу є продукт, вив­чення ринку, партнерські стосунки, конструктивний підхід до рек­лами та розвиток справи.

Розробка продукту

Продуктом може бути як фізичний об'єкт, так і сервіс. Продукт або послуги, які ви пропонуєте, поєднують у собі вигоди, які споживач бажає отримати.

Продукт — це не стільки умови розміщення, харчування або компетентність екскурсовода чи відмінна спортивна підготовка про­відника на маршруті, скільки відчуття, з яким клієнти сприймають та усвідомлюють ті речі, які ви підготували для них, для задово­лення їхніх потреб. Під час туристичного походу клієнти не купу­ють транспортування або сухий пайок, вони задовольняють своє прагнення отримати нові знання, спілкування, повноцінний відпо­чинок.

Ви повинні вміти визначити та передбачити, що саме придбають ваші споживачі.

Для того, щоб бути завжди успішними, ви повинні побачити свій бізнес їхніми очима.

Визначення свого ринку

Для того, щоб мати гарні стосунки з вашими клієнтами, ви повинні добре знати людей, котрим ви пропонуєте свої послуги.

Запам'ятайте головні запитання: «хто?», «що?», «коли?», «де?» та «яким чином?»:

Хто користується вашими послугами і платить за них? Що користувач являє собою (вік, інтереси тощо)? Коли клієнти шукають ваші послуги? Де вони розташовані?

Яким чином ви можете найкращим чином спілкуватися з ними? Дослідження ринку показали, що ціна не є визначальною озна­кою для споживачів, тобто тим, на що вони звертають увагу в першу чергу.

В першу чергу клієнти шукають продукт або сервіс: як він виглядає, наскільки він привабливий.

Маркетинг для вашої садиби на практиці полягає в постійному просуванні на ринку послуг ГС, пошуку і заповненні визначеної споживчої ніші.

Аналоги ГС в розвинених країнах уже не просто мініготелі, що лише надають стандартний пакет послуг для туристів, це насампе­ред частина визначеного туристського продукту, місцевість, яка і залучає туристів. Наприклад, багато членів Асоціації готелів В&В Округи Південний Вельс (Австралія) прямо зв'язують свою діяльність з напрямками екологічного туризму «відпустка на фермі, ранчо тощо». У свою чергу члени Мережі готелів В&В Округу Полярна Зірка штату Аляска (США) тісно пов'язують імідж своїх готелів з духом часів «золотої лихоманки».

Кожна гостинна садиба по-своєму унікальна й не схожа одна на одну, і тому власники ГС повинні активно шукати ті чи інші атрибути залучення клієнтів.

Насамперед ви повинні визначитися зі своїм цільовим клієнтом. Деякі ГС можуть надавати послуги тільки для транзитних мандрі­вників, інші будуть орієнтуватися винятково на іноземних туристів. У зв'язку з цим вам потрібно вивчити потенційні привабливі мож­ливості своєї місцевості, найближчого міста або території. Для цього доцільно щороку користуватися платними послугами професійних консультантів. Таблиця дає деякі узагальнені уявлення для пра­вильного вибору власниками ГС своїх цільових клієнтів.

Ефективний маркетинг полягає в тому, щоб потенційний клієнт зробив вибір на користь того чи іншого господарства ГС, затра­тивши на це мінімум часу й енергії. У кожної угоди є своя трансакційна вартість, що зводиться до сукупності енергії, часу, знань, грошових ресурсів, затрачуваних для досягнення визначеного якісного показника. Тому доступність є важливим чинником при ви­борі туристом того чи іншого місця відпочинку та засобу розмі­щення.

Наприклад, турист зі США вирішив відвідати озеро Синевір або місто Переяслав-Хмельницький. У більшості випадків він звер­тається в американське туристське агентство, спеціалізоване з Ук­раїни, що в свою чергу звертається до українського туроператора. Якщо туроператори на місцях не мають уявлення про ГС, що бажає приймати туристів зі США, то американські клієнти не змо­жуть скористатися послугами розміщення ГС. Інший приклад, бізнесмен з Києва приїхав до м. Косова для ведення переговорів у серпні, коли звичайно всі готельні номери бувають зайняті. В цьому випадку він може знайти контактні адреси місцевого «Візит-центру» (за рекламою, телефонним довідником, з мережі Інтернет і т. д.) і звернутися до нього за адресами вільних номерів у ГС, очевидно, розміщених у центрі міста, тому що офіси багатьох дер­жавних органів управління і підприємств розташовані в централь­них районах міста. Тому для кожної ГС бажано дотримуватися такої стратегії — завжди бути в контакті і партнерських стосунках з місцевими туроператорами і тураґентами.

Якість обслуговування

Атмосфера закладу є одним з вирішальних факторів при обслу­говуванні клієнта. Вона сприймається клієнтом за допомогою

органів чуттів. Терміни, що описують сенсорні відчуття, служать і опису атмосфери специфічного середовища. Головними сенсор­ними каналами для сприйняття атмосфери є зір, слух, нюх і дотик. Зокрема: головні візуальні аспекти — колір, яскравість, розмір і форма; головні слухові аспекти — шум і висота звуку; головні нюхові аспекти — запах і свіжість; головні дотикальні аспекти — м'якість, гладкість і температура.

Сталість якості обслуговування — інший фактор успіху. Він означає, що клієнти дістають потрібну їм послугу, не побоюючись несподіваних сюрпризів. Звичайно, з одного боку деякі іноземні туристи можуть регулярно (скажімо щороку) відвідувати ту саму місцевість і користуватися послугами однієї ГС, але сталість якості насамперед необхідна для роботи з туроператором. Будь-яка знач­на зміна в політиці бізнесу ГС незмінно тягне за собою досить хворобливу перебудову стратегії бізнесу компанії. Якщо власники ГС будуть часто змінювати режим і правила своєї роботи, розцін­ки на послуги і т. д., то швидше за все компанія відмовиться від співпраці з такою ГС.