4. Учасники ділової бесіди
Характер ділової бесіди і міра досягнення очікуваних результатів істотно залежить від складу її учасників. Практика нерідко свідчить, що обговорення одного й того ж питання, з одним і тим же партнером одному співрозмовникові вдається вирішити досить швидко й успішно, а іншому або зовсім не вдається досягти бажаних наслідків, або вони досягаються ціною значних компромісів при надзвичайно великих витратах часу, фізичної та нервової енергії. У зв’язку з цим протягом останнього десятиріччя в політичному, дипломатичному та діловому лексиконі навіть набуло поширення спеціальне поняття успішного переговірника.
Таким чином, при визначенні необхідності ділової бесіди та досягненні домовленості про її проведення істотну роль у забезпеченні досягнення бажаного результату бесіди відіграє рішення про те, хто ж буде її учасниками. Це питання не є простим, оскільки воно залежить не тільки від вас, а й від вашого потенційного співбесідника. Тут важливо забезпечити певний рівень психологічної сумісності потенційних партнерів по діловій бесіді. Бажано, що між ними відразу виникала не просто довіра один до одного, а певною мірою навіть взаємна симпатія.
Коли йдеться про бесіду між керівником і підлеглим, формування атмосфери взаємної довіри, крім іншого, має проявлятися і в створенні однакових можливостей для надходження інформації як від керівника до підлеглого, так і навпаки. Запорукою плідного результату їх спілкування має бути забезпечення тієї людської рівності позицій учасників бесіди, яка, не зважаючи на різницю у їхньому службовому становищі, дає можливість для відкритої, відвертої розмови. Міра ж реалізації такої можливості визначається стилем управління, якого дотримується керівник і насамперед стилем його управлінського спілкування. Навіть прихильник автократичного стилю управління, суворий керівник повинен обирати стиль спілкування, який найбільшою мірою відповідає предмету і меті бесіди та особистості співрозмовника.
Глибоко хибним є підхід, який розглядає ділову бесіду тільки як інструмент реалізації власних інтересів при ігноруванні інтересів, цілей і прагнень партнера. Тому однією з важливих передумов успішності проведення ділової бесіди має бути доброзичливе ставлення до партнера та готовність до урахування його інтересів. Слід завжди виходити з того, що учасники ділової бесіди, незалежно від їх психологічних позицій, що склалися на момент домовленості про бесіду та її проведення, є, передовсім, особистостями зі своїми індивідуальними характерами, психологічними особливостями і рисами, зі своїми емоціями та прихильністю певним цінностям і морально-етичним переконанням. Кожному з них притаманний різний життєвий, професійний і діловий досвід, різні погляди на предмет бесіди, різне розуміння цілей, засобів і шляхів її розв’язання.
Виходячи з цього, слід чітко усвідомити, що в центрі уваги ділової бесіди завжди повинен бути співрозмовник. Для забезпечення успішності спілкування з ним необхідно добре його знати, глибоко розуміти не тільки його цілі та інтереси, а й його сильні й слабкі сторони, манеру ведення справ і прийняття управлінських рішень. Корисно знати, у чому полягають основні розбіжності у ваших позиціях та підходах до проблеми, на які поступки і в яких межах партнер здатний піти і за яких умов він на них піде. Слід знати також улюблені засоби емоційного впливу співбесідника на інших людей, те як він реагуватиме на вас і з ким вас порівнюватиме. Всі ці питання повинні бути з’ясовані заздалегідь, під час підготовки ділової бесіди, про що йтиме мова у наступному розділі.
Як цілком справедливо зазначав Дейл Карнеґі, не менш важливим й надзвичайно корисним для формування попередньої стратегії розмови може бути також визначення особистісних і поведінських характеристик потенційного співрозмовника, коло його неформальних інтересів і захоплень.
Попереднє знайомство з потенційним співрозмовником доцільно здійснювати за такою схемою:
1) прізвище, ім’я та по-батькові, вік, освіта та посада;
2) захоплення й уподобання можливого партнера;
3) його особистісні риси і якості, тип темпераменту, психологічні характеристики тощо;
4) його улюблені теми розмови;
5) його ставлення до вас, до вашої фірми, до справи чи ситуації, що підлягатиме обговоренню під час ділової бесіди;
6) його соціально-психологічне та економічне становище, які можна характеризувати, як “незалежний”, “зазнає тиску з боку кого-небудь”, “зацікавлений”, “байдужий” тощо;
7) чи є у нього психологічні, економічні, правові, моральні тощо обмеження на прийняття рішень або певні табу?
Знання темпераменту вашого майбутнього співрозмовника має дуже важливе значення. Якщо ви заздалегідь знаєте про його неквапливість, його манеру неспішно обдумувати свою позицію і свої слова, особливо у відповідь на досить складні запитання чи пропозиції, вам не варто його підганяти. Це може викликати у нього тільки роздратування, яке переросте в психологічний дискомфорт і буде неодмінно перенесено на відношення до вас та вашої позиції. В такому разі у співбесідника виникатиме певна антипатія до вашої особистості, і бажання вести з вами справу в такій ситуації буде досить проблематичним. Взагалі люди неквапливі з певною підозрою ставляться до тих, хто швидко говорить, швидко відповідає на запитання, яке вони ще не встигли навіть до кінця проговорити.
Сподіваючись на успіх бесіди з таким співрозмовником, необхідно пристосовуватися до його манери. Спокійно очікуючи його відповіді на ваші запитання і пропозиції, не поспішайте і з відповідями на його слова. Пауза, яку ви витримаєте, справить на нього враження про вашу виваженість, солідність і серйозність. Психологічно це враження разом зі співставленням ваших манер зі своїми здатне викликати у нього особливе почуття комфорту спілкування і підсвідому симпатію до вас як подяку за це почуття. Це істотно підвищуватиме ваші шанси на успіх бесіди, тобто на досягнення бажаних для вас її результатів.
Взагалі, як дотепно вважає Є.І. Головаха, “що нам заважає зрозуміти іншу людину? – те, що вона інша. Що нам допоможе зрозуміти іншу людини? – зрозуміти, що вона інша!” Стосовно вашого прагнення зрозуміти співбесідника, доречно навести й такий його афоризм : “Щоб розуміти, недостатньо слухати слова, – треба чути людину” [10, с. 182].
Таким чином, чим більш повним і глибоким буде попереднє вивчення майбутнього співбесідника, тим кращими будуть ваші шанси на успішне досягнення цілей ділової бесіди.
Учасниками будь-якої ділової бесіди завжди є звичайні люди з різними, інколи навіть протилежними мотивами, прагненнями та інтересами. Тому під час розмови вони можуть не тільки приємно посміхатися один одному, а й сперечатися, сердитися, ображатися, виявляти ворожість, здійснювати нелогічні вчинки. Ці прояви суто людського чинника можуть іноді стати руйнівними для самої ділової бесіди й для тих сподівань, що покладались на неї.
Тому слід не тільки враховувати можливість таких проявів, а й всіляко прагнути запобігати подібних труднощів. З цією метою і треба максимальною мірою збирати й використовувати попередню інформацію про партнера, заздалегідь своєчасно формуючи такі особисті відносини з ним, готуючи таке організаційне забезпечення бесіди, які б дієво сприяли ефективному досягненню очікуваних результатів. Та й самі цілі ділової бесіди і свої бажання та очікування слід обирати з урахуванням реальної ймовірності їх досягнення. Це наочно демонструє схема, наведена на рис. 3.
Необхідно усвідомити, що ваш майбутній співрозмовник найчастіше має подвійний інтерес:
- відносно сутності справи, що обговорюватиметься під час бесіди;
- стосовно взаємовідносин з вами.
Рис. 3. Тактика досягнення очікуваних результатів ділової бесіди
Слід пам’ятати, що кожна людина, вступаючи у спілкування, тим більш у ділове спілкування, завжди має на меті досягнення певних цілей. І, як ми доводили в своїй роботі [46], для того, щоб досягти цих цілей, люди прагнуть здійснювати на партнера по спілкуванню відповідний вплив. Проблема впливу з давніх часів привертає увагу не тільки дослідників, а й кожного з тих, хто здійснює цей вплив, намагаючись підвищити його ефективність, а також тих, хто прагне навчитись прийомам захисту від небажаного для них впливу з боку партнерів по спілкуванню.
Тому, вивчаючи свого потенційного співбесідника, майте на увазі й необхідність знайомства з притаманними йому характерними прийомами впливу на людей, щоб підготуватися до їх нейтралізації, успішного захисту від них та підготувати ефективні засоби дієвого контрвпливу на нього. Однак у будь-якому разі такі приготування мають розглядатися не як засіб певної конфронтації, а тільки як пошук шляхів встановлення добрих ділових відносин з партнером по майбутній бесіді.
Під час можливого позиційного торгу добрі відносини звичайно ототожнюються з розв’язуваною проблемою. Іншими словами, існує певне протиріччя між сутністю проблеми і взаємовідносинами співбесідників. Повне задоволення інтересів будь-якого з партнерів звичайно може здійснюватися за рахунок погіршення взаємовідносин сторін. Тому перш за все слід відокремити людей від проблеми і забезпечити сприятливий соціально-психологічний клімат ділової бесіди [11, 19].
При проведення ділової бесіди кожний співрозмовник повинен уміло керувати трьома групами комунікації: сприйняттями, емоціями та дотриманням морально-етичних норм ефективного спілкування. Для формування позитивного сприйняття співрозмовником вашої особистості, а отже й ваших позицій, вам слід випромінювати відчутно незмінну дружелюбність, відкритість, готовність до взаємно прийнятних рішень, незалежно від вашого дійсного відношення до нього, оскільки це здійснюється в інтересах справи. Під час ділової бесіди ви виступаєте як посадова особа і тому повинні надійно контролювати власні почуття і емоції та уміло керувати їх проявами.
Сприйняття людей являє собою досить складний соціально-психологічний феномен, тому одне й те ж явище різними людьми може сприйматися далеко не однаково.
Як зазначають Є.І. Головаха та Н.В. Паніна, “Низька культура спілкування і нездатність людей зрозуміти один одного дуже хворобливо проявляють себе у повсякденних життєвих ситуаціях. Все, що ми називаємо хамством і від чого постійно потерпаємо, рідко є свідомою життєвою позицією, цілеспрямованою стратегією відношення до людей. Частіш за все це “невинне” вираження невігластва у сфері розуміння інших людей, духовної сліпоти, яка проявляється у невмінні вислухати і зрозуміти іншу людину, висловити співчуття і домогти їй” [10, с. 7].
Тим більш неприпустимими слід вважати подібні прояви з боку керівника. Під час підготовки і проведення будь-якої ділової бесіди він, чи уповноважена ним особа мають зі всією увагою і порозумінням ставитися до інтересів і пропозицій співрозмовника і виявити належну повагу до його особистості.
Егоцентричність, нерозуміння інтересів співрозмовника і дотримання власних стереотипів поводження може призводити до таких негативних наслідків:
по-перше, не використовуються або використовуються неповною мірою можливості досягнення взаємно прийнятного рішення;
по-друге, співбесідники не сприймають аргументів один одного та інформацію, яка суперечить їх поглядам і уявленням;
по-третє, в процесі ділової бесіди обидві сторони виявляють вкрай жорсткі позиції, які практично не припускають можливостей для компромісу і не лишають надій на успішний результат;
по-четверте, внаслідок занадто непоступливої позиції обидві сторони нерідко втрачають вигідні й перспективні можливості співробітництва, які хоч не являють собою розв’язання завдань ділової бесіди, але можуть істотно зблизити позиції партнерів і тим самим створюють передумови досягнення бажаних цілей в процесі наступного ділового спілкування;
по-п’яте, проблема, обговорення якої було предметом ділової бесіди, лишається нерозв’язаною, а ситуація, що склалася внаслідок цього, виявляється несприятливою для обох сторін.
Адекватний контроль сприйняття партнером ваших позицій і аргументів і відповідне реагування на це сприйняття можуть бути забезпечені, коли ще на стадії підготовки ділової бесіди ви спробуєте поставити себе на місце партнера, зрозуміти його точку зору й ретельно проаналізувати можливі аргументи, які б вам слід було навести з метою отримання позитивної для вас його реакції. А це практично неможливо, коли ви не маєте жодного уявлення про реальні інтереси й цінності вашого майбутнього співбесідника.
У подальшому, безпосередньо в ході ділової бесіди й аргументації своєї позиції ви зможете впевнитися в тому, що саме звертання до тих цінностей та інтересів, з яких виходить ваш партнер, виявлятиметься найбільш переконливим.
Подібна ситуація може складатися й відносно вашого почуття дискомфорту під час бесіди. В такому разі слід проаналізувати своє сприйняття позиції партнера й спробувати дійти згоди чи порозуміння. Іноді потрібен навіть якийсь несподіваний вчинок, здатний зруйнувати небажане сприйняття чи упередження як з боку вашого партнера, так і ваше власне. Прагнучи досягти очікуваного результату ділової бесіди, всіляко створюйте атмосферу почуття емпатії, тобто співпричетності. З цією метою звертайтесь до співбесідника за порадою, залучайте його до участі у розв’язанні ваших власних проблем, обговорюйте загальні проблеми тощо.
Протягом всієї ділової бесіди необхідно постійно контролювати й усвідомлювати свої власні емоції: що ви відчуваєте, чому саме у вас виникають ці почуття, що б ви хотіли відчувати. Результати досліджень психологів свідчать, що можна усунути конфлікт і навіть запобігти його, коли ви добре усвідомлюєте ваші почуття, коли ви здатні з’ясувати глибинні причини характеру поводження партнера, які, цілком можливо, викликані індивідуальними якостями особистості співрозмовника, а не його ставленням до вас, як вам на перший погляд може вбачатися.
В процесі ділового спілкування під час бесіди досить характерними є такі істотні помилки, яких слід всіляко запобігати:
- ви щось говорите, але при цьому не встигаєте чи не вмієте висловити конструктивних думок чи пропозицій;
- ви говорите, але співбесідник вас не розуміє, не усвідомлює сутності вашої позиції та ваших аргументів;
- ви переконливо викладаєте свої міркування, але не вмієте слухати співбесідника.
Практика свідчить, що ділові бесіди нерідко завершуються, не досягаючи очікуваних результатів саме внаслідок того, що співбесідники не вислухали уважно один одного, не з’ясували не тільки позицій партнера, а навіть свої власної зацікавленості у його пропозиціях. Тут доречно навести відомий вислів, що “дебати – це часто сердита розмова, у якій дві людини щось говорять один одному і самі ж себе слухають”.
Більш докладно ці питання будуть розглянуті в наступних розділах цього посібника. Однак відразу підкреслимо, що, готуючись до ділової бесіди, не тільки ви збираєте інформацію про майбутнього співбесідника, а й він теж цікавиться вами й збирає відповідні дані. Тож з психологічної точки зору успіхові бесіди істотно сприяє не позиція сили, а позиція партнерства.
Особливо прийнятною вважається ситуація, коли партнери відчувають себе власниками чи співвласниками ідей і пропозицій, кожен з них відчуває свою особисту причетність до вироблення рішення з обговорюваної проблеми. У цих обставинах саме рішення виступає результатом спільного розв’язання проблеми.