8. Постановка проблеми та її обговорення
Постановка проблеми, яка має бути предметом ділової бесіди, є одним з центральних, або вузлових моментів цієї бесіди, бо від якості й чіткості постановки істотно залежить характер обговорення проблеми, тобто хід бесіди та її результати взагалі. Підхід до постановки проблеми визначається сутністю самої проблеми, психологічними позиціями кожного з учасників та їх відношенням до неї.
В залежності від цих обставин існують різні варіанти постановки проблеми, кожен з яких має свої переваги і свої недоліки. Розглянемо деякі з них.
По-перше, мета ділової бесіди може подаватися як проблема, яку пропонується обговорити під час бесіди і запросити співрозмовника до спільного її розв’язання та пошуку взаємно прийнятних шляхів цього розв’язання. У випадку вибору цього варіанту постановки проблеми відповідальність за її вирішення розподіляється між співрозмовниками.
По-друге, мета ділової бесіди може бути подана як певне завдання або як задача, готовий розв’язок якої пропонується вами вашому співрозмовникові разом із стислим викладенням сутності ситуації, яка й стала приводом для цієї бесіди. Слід відзначити, що цей варіант найбільш поширений для психологічної позиції “зверху”, однак не тільки керівник, а й підлеглий іноді може успішно використовувати цей підхід. Так, С.І. Самигін і Л.Д. Столяренко [32] наводять такий приклад для його ілюстрації. Начальник цеху просить зустрічі з директором заводу і пропонує йому для наведення порядку в цеху видати наказ про покарання порушників технологічної дисципліни. У тих випадках, коли мета ділової бесіди поставлена як завдання, виникає цікава психологічна ситуація, у якій людина відповідає лише за виконання цього завдання, а загальне вирішення проблеми немов би може його й не хвилювати.
По-третє, досить поширеним є варіант постановки проблеми з навмисним чи ненавмисним використанням техніки маніпулювання співрозмовником. При цьому мета ділової бесіди зовнішньо може бути поставлена як проблема, але опис самої проблемної ситуації, що призвела до необхідності цієї бесіди, подається так, щоб підштовхнути співрозмовника до цілком визначеного єдиного її розв’язку. Психологічно все складається так, начебто відповідальність за розв’язання проблеми розподіляється між обома учасниками ділової бесіди, але в дійсності спосіб цього розв’язання вже нав’язаний одним з них іншому.
По-четверте, можливою постановкою проблеми є й протилежна ситуація, коли постановка проблеми подається так, що ви залишаєте всю ініціативу по її розв’язанню своєму партнерові по діловій бесіді. Психологічно така ситуація характерна для позиції “знизу” і заздалегідь виявляється для вас практично програшною, бо демонструє вашу повну розгубленість, відсутність чіткої позиції й готовність на будь-який варіант розв’язання проблеми.
По-п’яте, існує варіант так званої істеричної демонстрації проблеми, коли мета ділової бесіди полягає у перекладенні на співрозмовника як вирішення проблеми, так і відповідальності за прийняття та реалізацію певного рішення. На відміну від попереднього, цей варіант більш характерний для психологічної позиції “зверху”, наприклад, коли керівник закінчує бесіду словами “роби що хочеш, але щоб я більш не чув скарг з цього приводу.”
В ході обговорення проблеми, що стала предметом ділової бесіди, незалежно від розглянутих вище варіантів її постановки, необхідно передати співрозмовнику певний обсяг інформації стосовно проблемної ситуації, що склалася й стала приводом для цієї бесіди. Узагальнення практичного досвіду, результати досліджень соціальної психології і особливо психології ділового спілкування дозволили сформулювати певну сукупність корисних рекомендацій щодо доцільних форм, шляхів і способів повідомлення співрозмовникові необхідної інформації.
По-перше, у процесі передачі інформації співбесідникові доцільно використовувати його “мову”. Тут мається на увазі і його загальна культура, і професійна термінологія, й характерні для нього звороти, і навіть окремі помилки чи неправильності, характерні для його мовлення. Це забезпечить мінімізацію втрати чи спотворення змісту інформації, які неминуче виникають в процесі усного спілкування, а також прискорює й полегшує сприйняття, усвідомлення та засвоєння ним отримуваної інформації.
По-друге, етап передавання інформації іноді психологічно доцільно починати з використання так званого “Ви-підходу”, який відразу формує у співбесідника сприятливе ставлення до вас, до спілкування з вами, а відтак і до обговорюваної проблеми. Для цього ініціатор ділової бесіди повинен зуміти поставити себе на місце партнера, щоб краще зрозуміти і врахувати його інтереси, мотиви й цілі. Цей підхід вимагає чітко слідкувати за побудовою кожної своєї фрази. Наприклад, замість “Я б хотів…” доцільніше починати з конструкції “Ви хочете…”. Замість “Я дійшов висновку…” більш прийнятною виглядає конструкція “ Вам буде цікаво узнати, що…”. Неприпустимою є конструкція “Хоча Вам це й не цікаво,…”, а відповідну думку більш доречно передати за допомогою слів “Як Ви вже, очевидно, знаєте,…”.
По-третє, спосіб передавання інформації необхідно привести у відповідність з мотивами, інтересами й мірою поінформованості співрозмовника, з рівнем його професійної компетенції. При цьому постійно слід пам’ятати про психологічні закономірності неадекватності сприйняття. Вона полягає у тому, що завдяки недосконалості, нечіткості й обмеженості мовних засобів, через неясність, неточність і неоднозначність мови жодна людина не може повністю сприймати сказане вами так, як ви самі це розумієте або що саме ви маєте на увазі при цьому.
По-четверте, пам’ятайте, що чим швидше ви зумієте перейти від монологу до діалогу, тим скоріше ви дасте змогу співрозмовникові довести, що він знає сутність проблеми і схильний брати участь у її розв’язанні. Але ж це, врешті-решт, і є вашою метою, яку ви ставили, приймаючи рішення про проведення ділової бесіди. Для створення такої ситуації, що дозволяє перейти до діалогу, доцільно уміло комбінувати різновиди запитань, застосовуючи так звані відриті, закриті та риторичні запитання, запитання для роздумів та переломні запитання. При цьому дуже важливо виключати можливість лаконічних відповідей типу “так” або “ні”, які дають змогу співбесідникові уникнути висловлення свого дійсного відношення до вас та до обговорюваної проблеми. Замість цього доцільно вживати у запитаннях слова “чому”, “навіщо”, “коли”, “як” тощо. У такому разі формулювання відповіді вимагає більшої відвертості, а самі відповіді стають більш інформативними.
По-п’яте, під час етапу постановки проблеми та її обговорення, як, до речі, і протягом усієї бесіди, надзвичайно важливу й корисну інформацію можна отримати, слідкуючи за реакцією співрозмовника на ваші пропозиції та аргументи, особливо за його так званими невербальними реакціями (жестикуляція, міміка, пози тощо). Відповідно з ними слід гнучко змінювати своє поводження, в тому числі темп і характер викладення інформації, форму її подання. Зважуючи на важливість цього моменту й недостатню увагу його вивченню в існуючих навчальних дисциплінах з психології та етики ділового спілкування, зупинимося на ньому дещо докладніше.
Досить поширеними невербальними реакціями людини у нестандартних ситуаціях є мимовільні жести типу “потирання лоба чи перенісся” або “зведення брів”. Помітивши їх у співрозмовника, слід уповільнити темп мовлення і ще раз повторити ключову інформацію, оскільки партнер зазнає певних труднощів в усвідомленні значного обсягу інформації або ж її сутності. Це може мати місце як внаслідок надмірної ускладненості викладення, так і внаслідок пропуску чогось очевидного й неістотного для вас і дуже суттєвого для співрозмовника. Однак вимогами ділового етикету і необхідністю висловлення поваги до партнера обумовлена така рекомендація: повторюючи викладення ключової інформації, уникайте уже вживаних раніше фраз і, по можливості, аргументів, урізноманітнюйте мову, але водночас не ускладнюйте її.
Коли ваш співбесідник мимоволі торкається носа, кривить губи або починає дивитися убік, то цілком ймовірно, що отримана інформація викликала у нього певні сумніви або навіть роздратування. У цих випадках доцільно навести більш ясні, вагомі й переконливі аргументи.
Коли співрозмовник починає потирати підборіддя, цей жест являє собою мимовільний сигнал, що він готовий прийняти якесь важливе рішення. Якщо у вас виникли вагомі підстави вважати, що це рішення буде несприятливим для вас, може не відповідати вашим попереднім планам, доцільно також за допомогою невербальних засобів відкласти його прийняття. Прикладами подібних засобів можуть слугувати такі дії, як подати співрозмовникові в руки якийсь документ, предмет чи навіть просто папірець. Вони здатні перервати потирання підборіддя. Більш сильним засобом може бути пропозиція кафи, чаю або сигарети, коли ви впевнені, що співрозмовник палить.
Успішність етапу постановки проблеми, її обговорення і передачі необхідної інформації та водночас формування у співробітника бажаного уявлення співрозмовника про обговорювану проблему можна посилити за допомогою напрацьованої практикою певної низки правил стосовно змісту і форми вашого мовлення. Ці правила можна звести до такої систематизованої сукупності рекомендацій:
1) глибокі професійні знання і вживання відповідної термінології сприяють демонстрації вашої компетентності і завжди забезпечують високу об’єктивність, вірогідність, повноту і глибину викладення інформації;
2) ясність викладення сутності проблеми допомагає пов’язати її глобальне бачення з фактами та деталями, запобігти можливості двозначності та недоговореності, сприяє чіткості її усвідомлення;
3) наочність і доступність викладення проблеми істотно підвищують міру усвідомлення її сутності. Тому максимальне використання наочних посібників, схем, ілюстрацій, загально відомих асоціацій і паралелей зменшує абстрактність викладення інформації й підвищує її сприйняття і усвідомлення співрозмовником;
4) неодноразове й різноманітне повернення до основних тез і думок з приводу обговорюваної проблеми сприяє кращому сприйняттю, розумінню й глибокому усвідомленню інформації та входженню співрозмовника у проблему;
5) ефективним засобом обговорення проблеми й передавання інформації часто виявляється вдале використання певних елементів раптовості, які повинні являти собою ретельно продуману, але неочікувані й незвичайні для співрозмовника викладення та інтерпретацію інформації, аргументів і фактів;
6) завжди обирайте розумний обсяг і зміст інформації та рівень її деталізації. Це дозволить вам запобігти нудотності, яка завжди викликає у співрозмовника втому, нудьгу, роздратування й прагнення скоріше закінчити розмову. У зв’язку з цим вважаємо дуже вдалим використання С.І. Самигіним та Л.Д. Столяренко висловлення відомого французького мислителя Вольтера, який зазначав, що “секрет бути нудним полягає в тому, щоб розказати усе” [32, с. 383];
7) дуже доречним і корисним може бути використання в певних межах гумору й навіть іронії, особливо коли необхідно висловити якісь міркування, не дуже приємні для співрозмовника, або ж відбивати його “випади”. Вдало використаний дотепний вислів чи жарт здатен також розрядити напружену атмосферу у тупиковій ситуації і навіть полегшити пошук взаємно прийнятного виходу з неї;
8) протягом усієї бесіди ви повинні бути внутрішньо спрямованим на реалізацію поставлених вами її цілей і завдань, що сприятиме логічності та цілеспрямованості викладення інформації, обговорення проблеми та використання відповідних аргументів;
9) слід пам’ятати, що найчастіше успіху домагається той, кому належить ініціатива. Тому ви, як ініціатор проведення ділової бесіди, не повинні допускати навіть можливості втрати ініціативи: виникнення ситуації, коли вона може перейти до вашого співрозмовника, бо у такому разі бесіда виявиться спрямованою вже на реалізацію не ваших, а його цілей та інтересів;
10) слідкуйте за ритмом бесіди, який не повинен бути монотонним та одноманітним, а передбачати гнучке чергування фаз своєрідних “підйомів” і “спадів”, які мають бути використані як вами, так і співрозмовником для перепочинку, більш глибокого усвідомлення ситуації, пошуку аргументів та прийнятних пропозицій або варіантів рішень. При цьому завершення бесіди завжди слід проводити з підвищеною інтенсивністю.
Викладені правила, на перший погляд, є досить простими і очевидними. Але саме ця їх простота інколи призводить до нехтування окремими з них чи всією сукупністю у цілому, внаслідок чого втрачаються можливості ефективного вирішення важливих проблем, встановлення чи зміцнення ділових стосунків з перспективним партнером. Це призводить до неможливості ефективної реалізації перспективних стратегій розвитку, до істотних моральних і емоційних втрат, стає причиною значних економічних збитків.