11. Техніка нейтралізації негативної реакції партнера
У процесі ділової бесіди досить часто можлива ситуація непорозуміння, коли ваші пропозиції й докази не тільки не отримують підтримки або навіть розуміння з боку співрозмовника, а й зустрічають серйозні зауваження та контрдокази, а то й виразно негативну реакцію. Ця ситуація свідчить про перехід ділової бесіди у фазу, яка потребує активного спростування основних зауважень партнера і ефективної нейтралізації його негативної реакції. Тому у психологів і фахівців з організаційного управління вона й отримала назву фази нейтралізації або спростування.
Правильне проведення цієї фази є дуже тонкою і відповідальною справою, оскільки воно здатне відігравати вирішальну роль у подальшому ході ділової бесіди і навіть у її підсумкових результатах, тобто у мірі досягнення поставлених цілей. Саме тому майбутньому керівникові важливо оволодіти майстерністю і технікою самоаналізу та спростування аргументів співрозмовника і нейтралізації його негативної реакції на внесені пропозиції. Ця техніка полягає у певній сукупності правил і рекомендацій відносно поводження у подібних критичних ситуаціях непорозуміння чи негативного сприйняття ваших доказів та аргументів. Розглянемо основні з цих рекомендацій.
Якщо ваші аргументи й докази зустрічають рішуче заперечення опонента, не слід впадати у розпач і вважати, що ваша бесіда не дала бажаних або навіть мінімально очікуваних результатів. В таких випадках існують цілком реальні можливості й технології змінити, іноді навіть кардинально, хід бесіди і всю ситуацію, поступово схиливши опонента до досягнення взаємно прийнятного рішення. Найдоцільнішим для цього уявляється тактика дотримання такої послідовності дій.
По-перше, уважно вислухати відразу кілька заперечень. Справа в тому, що людина звичайно надто роздратовується, якщо її перепиняють, особливо під час викладення найголовніших, на її погляд, міркувань і аргументів. Оскільки ж ви не можете заздалегідь передбачити, який із своїх аргументів опонент вважає головним, не провокуйте його зайвого роздратування, доки він не викладе всі свої зауваження. При цьому у вас з’являються можливості та й час не тільки чітко усвідомити, а й проаналізувати систему й сутність аргументації опонента. Водночас ви дасте йому змогу заспокоїтися, за що він підсвідомо відчуватиме певну вдячність вам, що також зміцнить вашу психологічну позицію. Механізм цього феномену ґрунтується на так званому явищі атракції, один з прикладів формування якої наведено на рис. 9. він полягає у використанні прийому звернення до людини по імені, а бажано, і по-батькові.
По-друге, не поспішайте з відповіддю на вислухані зауваження і заперечення, доки ви не усвідомите сутності цих зауважень, заперечень і аргументів опонента. Тим самим ви начебто перепрошуєте його додатково прояснити свою позицію і своє ставлення до обговорюваної проблеми і ваших пропозицій. Опиняючись при цьому начебто в позиції “знизу”, ви, однак, отримуєте певну психологічну перевагу, бо ваш співрозмовник відчуває ваше прохання допомоги і внутрішньо настроюється на бажання виявити свою готовність і здатність надати вам цю допомогу. Таке бажання також сприяє виникненню атракції.
По-третє, з’ясуйте, чи дійсно заперечення вашого співбесідника обумовлені різним характером вашого з ним розуміння сутності проблеми або підходів до її розв’язання, чи, можливо, ви не досить чітко і точно сформулювали предмет бесіди. У такому разі додаткові пояснення слід робити з урахуванням отриманих зауважень і заперечень, щоб співрозмовник відчув, що ви усвідомлюєте його інтереси і прагнете враховувати їх. Це також психологічно наближатиме його до готовності погодитися з вашою позицією.
Рис. 9. Психологічний механізм прийому атракції “Власне ім’я”
По-четверте, після з’ясування сутності заперечень, начебто продовжуючи уточнення позицій опонента, переведіть бесіду у нову фазу, яка, власне, і полягає у початку застосування прийомів техніки нейтралізації його негативної реакції на ситуації або ваші підходи з можливого її розв’язання. З цією метою всі наступні запитання формулюйте так, щоб змусити співрозмовника опинитися у ситуації вибору одного з двох альтернативних варіантів відповіді. Подібні конкретні запитання примушують співрозмовника висловлювати те, чого ви очікуєте від нього, тобто те, що треба висловити, незалежно від його дійсного відношення до висловлюваної думки. Прикладом подібної ситуації може слугувати відсутність згоди співбесідника на взаємно вигідну для вас операцію внаслідок його побоювання можливого ризику. Після остаточного з’ясування позицій ви запитуєте “Миколо Петровичу, таким чином, згодні ви співпрацювати з нами у цьому питанні чи ні?”. Якщо ж він все-таки відповість “ні”, відразу уточнюйте, чому саме, в чому полягають його побажання, і чітко аргументуйте їх безпідставність.
Взагалі, техніка нейтралізації негативної реакції співбесідника має ґрунтуватися на відомих закономірностях психології впливу на людей та розроблених нею ефективних прийомах такого впливу. Метою будь-якого впливу є максимально можливе досягнення певної влади над людиною, над її поведінкою, емоціями чи думками, спрямоване на забезпечення її дій у потрібному вам напрямку. Існують щонайменше п’ять основних способів дієвого впливу на людину: 1) привабити її до себе; 2) зацікавити її у вашій справі, викликавши чи поглибивши інтерес до неї, 3) переконати; 4) вплинути на неї; 5) завоювати її увагу й викликати прихильність.
Психологічним обґрунтуванням прихильності однієї людини до іншої виступає потреба кожного у позитивних емоціях. Вдячні за задоволення цієї потреби, люди майже завжди відповідають прихильністю до того, хто викликав ці позитивні емоції. Таке уміння викликати до себе позитивно емоційне відношення з боку інших людей у психології звичайно й називають атракцією. Психологічною теорією і практикою вироблено певну множину ефективних спеціальних психологічних прийомів формування атракції. Розглянемо механізм їх дії на прикладі прийому “Власне ім’я”. Його сутність полягає у проговоренні вголос імені та по-батькові людини, до якої ви звертаєтесь, передаючи їй певну інформацію. Цей прийом розрахований на те, що він діє не на свідомість людини, а на сферу її підсвідомого. Давно помічено, що звук власного імені завжди викликає у людини відчуття чогось приємного, частіш за все навіть не усвідомлюване нею. Психологічний механізм цього прийому, наведений на рис. 9, має такі складові:
- ім’я надається людині при народженні й супроводжує її протягом всього життя, виступаючи засобом ідентифікації її особистості, тобто ім’я та особистість неподільні;
- коли до людини звертаються, не називаючи її по імені, це знеособлене звернення немов би ігнорує її особистість. Ім’я ж виступає не просто атрибутом, а символом особистості, і звернення до людини по імені свідомо чи несвідомо виявляє увагу до її особистості;
- оскільки кожна людина претендує на те, що вона є особистістю, у неї виникає почуття задоволення з приводу визнання вами її особистості;
- почуття задоволення завжди супроводжується позитивними емоціями, які можуть навіть не усвідомлюватися людиною;
- людина завжди відчуває вдячність за виникнення позитивних емоцій і прагне до того, хто або що їх викликали;
- якщо хтось викликає у нас позитивні емоції, він свідомо чи несвідомо приваблює вас до себе, тобто формує атракцію.
Існує ціла множина й інших прийомів атракції. Уміння людини формувати її завжди сприяє плідності контактів і взагалі співпраці з нею. Тому як при підготовці ділової бесіди, так і під час її проведення, особливо при встановленні контакту, а також при необхідності нейтралізувати негативну реакцію партнера, слід прагнути до атракції та до ефективного використання її можливостей.
Взагалі, для підготовки і проведення ділової бесіди, як досить поширеного елемента управлінських технологій, важливо усвідомити психологічну природу виникнення можливих зауважень і заперечень співрозмовника, причин його негативної реакції на ваші пропозиції чи аргументи. Ця природа може бути різноманітною як за внутрішніми причинами, так і за своїми зовнішніми проявами.
По-перше, його зауваження, заперечення і непогодження можуть виступати проявом своєрідної захисної реакції, спрямованої на збереження свого стану, статусу і позиції. Вона характерна для людей консервативного складу характеру, які з певним побоюванням становляться до всіляких змін і прагнуть по можливості уникнути їх.
По-друге, ці зауваження і заперечення нерідко є проявом так званої “спортивної” позиції. Схильність до такої позиції характерна для любителів відстоювання своєї думки навіть після усвідомлення її хибності. Це якраз про таких співрозмовників говорив Бенджамін Дізраелі “якщо ви хочете завоювати людину, дозвольте їй перемогти себе у спорі”. Дійсно, погодившись з цілковитою правотою опонента у якійсь другорядній ситуації, ви зможете порівняно легко переконати його у головному.
По-третє, серйозні зауваження і незгода опонента з вашими оцінками і пропозиціями можуть інколи виступати проявом розігрування ним обраної ролі. У таких випадках доцільно дещо “підіграти” партнерові, щоб потім також відносно легко схилити його на прийняття вашої позиції щодо основного предмету бесіди.
По-четверте, досить серйозними слід вважати випадки зауважень і заперечень, які викликані незгодою партнера з вами дійсно за діловими критеріями. Вони нерідко можуть допомогти вам більш чітко з’ясувати свої власні цілі й позиції і завжди вимагають пошуку компромісних варіантів рішень, взаємно прийнятних для обох сторін.
По-п’яте, порівняно близькими до попередніх слід вважати і ситуації, у яких співрозмовник дійсно виявляє принципово інший, суттєво відмінний від вашого підхід до розуміння проблеми та до шляхів її розв’язання.
Нарешті, по-шосте, зауваження, заперечення й незгоди можуть бути певним відображенням тактичних міркувань співбесідника, його очікування подальшого прояснення ситуації або сподівання на ваші можливі суттєві поступки.
Майбутньому керівникові, та й просто будь-якій діловій людині, корисно також знати основні види можливих зауважень співрозмовника, які можуть виникати під час ділової бесіди у випадку його незгоди з вашою позицією чи окремими її положеннями та аргументами. Серед них найпоширенішими вважаються:
1) застереження, у яких співрозмовник немов би резервує за собою можливість відступити від певних досягнутих домовленостей за якихось обставин;
2) невимовлені зауваження, які для вас важливо візуально зафіксувати, аналізуючи невербальні прояви реакції опонента;
3) різного роду забобони, які заважають партнерові усвідомити щось незвичне, інноваційне або, на його погляд, занадто ризикове;
4) іронічне зауваження, яке може приховувати цілу гамму причин його походження – від недовіри або невпевненості до принципово негативного ставлення до запропонованих вами варіантів вирішення обговорюваної проблеми;
5) прагнення отримати додаткову інформацію, яка б прояснила партнерові ваші можливі приховані цілі й наміри;
6) бажання продемонструвати свою обізнаність з метою поліпшити свою психологічну позицію й отримати додаткові переваги;
7) різного роду причіпки, які звичайно носять суб’єктивний характер і обумовлені міжособистісними відносинами;
8) цілком справедливі зауваження об’єктивного характеру стосовно ділової сутності обговорюваної проблеми;
9) загальний опір як спроба відмовитися від запропонованих вами умов розв’язання проблеми або зняти з себе відповідальність за можливі його результати;
10) опір типу “останньої спроби” зламати хід і характер ділової бесіди на свою користь.
Можливість успішного проведення фази спростування аргументів опонента і нейтралізації його негативної реакції істотною мірою визначається оперативністю, системністю і глибиною аналізу отриманих зауважень і застережень, виявленням їх дійсних причин, а також намірів і прагнень співрозмовника. Однак в умовах дефіциту часу в процесі ділової бесіди виконати цей аналіз, по-перше, вкрай складно. По-друге, він повинен ґрунтуватися на результатах підготовки до ділової бесіди, в першу чергу від її інформаційного забезпеччення. Цілком очевидно, що глибина й оперативність такого аналізу істотно залежать від ретельності виконання підготовчої роботи. По-третє, точність і результативність аналізу істотно підвищуються за рахунок розвиненої інтуїції, загального кругозору, культури, інтелекту, психологічних знань і умінь його виконавця, тобто активного ініціатора ділової бесіди.
Саме на підставі результатів вказаного аналізу й обираються найдоцільніші технічні прийоми нейтралізації зауважень і аргументів опонента. Як свідчать сучасні досягнення психології ділового і управлінського спілкування та практика проведення ділових бесід, ефективними прийомами такої нейтралізації слід вважати:
1) посилання на думки і висловлення авторитетних людей, особливо коли вони безпосередньо стосуються предмету бесіди або сфери діяльності вашої чи партнера;
2) додаткову інформацію з наведенням конкретних числових та фактичних даних і аргументів;
3) цитати та висловлення відомих мислителів – філософів, діячів науки і мистецтва, політичних і громадських діячів;
4) порівняння з прецедентами або з аналогічними ситуаціями, практика розв’язання яких подібними засобами вже забезпечувала досягнення вагомих результатів;
5) умовну згоду, коли висловлена вами умова згоди з аргументами опонента спростовує саму їх сутність або змушує співрозмовника істотно поступитися своїми позиціями;
6) переформулювання ваших пропозицій таким чином, щоб за формою вони враховували зауваження і аргументи опонента, а за глибинною сутністю ще більш надійно захищали вашу позицію;
7) схвалення пропозицій опонента з одночасним переконливим знищенням можливостей їх прийняття. Тут доречно нагадати слова відомого французького письменника Андре Моруа про те, що “почавши бесіду з докладного викладення точки зору вашого опонента, ви тим самим вибиваєте ґрунт у нього з-під ніг”;
8) застосування відомого сократівського методу через пошук часткової схожості й згоди співбесідників стосовно окремих питань до досягнення цілковитої й повної згоди;
9) так звану “еластичну” оборону, коли ваші тимчасові або часткові поступки залишають реальну можливість повернення на попередні позиції або примушують опонента робити відповідні зустрічні поступки;
10) відкладення остаточної домовленості до подальшого з’ясування можливостей зближення позицій і знаходження взаємно прийнятного розв’язання обговорюваної проблеми.
Опановуючи основні прийоми техніки нейтралізації негативної реакції співрозмовника, слід завжди мати на увазі три таких принципових положення.
По-перше, ваша позиція повинна бути чітко і ясно викладена з тим, щоб співрозмовник відразу мав змогу зрозуміти її однозначно. Як цілком справедливо стверджував відомий філософ і математик Рене Декарт [8], “вірно визначайте слова, і ви звільните світ від половини непорозумінь”.
По-друге, у переважній більшості випадків інтереси учасників ділової бесіди не збігаються, а дуже часто вони є суперечними й навіть протилежними. Тому досягнення взаємно прийнятних рішень може бути знайдене тільки в результаті взаємного компромісу між учасниками, тобто обидві сторони мають дещо поступитися позиціями. Справа тут полягає лише у принциповому визначенні для себе меж таких поступок.
Нарешті, по-третє, важливо знати, що докази, навіть логічні й глибоко аргументовані, безглуздості зауважень опонента або занадто емоційні реакції на них є неприпустимими і звичайно ведуть не до нейтралізації його заперечень, а до подальшого зростання конфронтації та озлоблення співрозмовника, заздалегідь прирікаючи бесіду на невдачу, а ваші цілі й наміри, пов’язані з її проведенням – на повний провал.
Бажано уникнути цього, бо життя, особливо в непередбачуваних умовах ринкової економіки, ще приготує вам безліч проблемних ситуацій, в тому числі й таких, вирішувати які вам знов може доведеться з цим-таки співрозмовником. Тож завжди варто залишати приємні спогади про бесіду, спілкування та ділові контакти, навіть якщо бажаних результатів досягти не вдалося. Але й у подібних випадках обирати стратегію поводження, яка висловлює, з одного боку, вашу доброзичливість до партнера й бажання зрозуміти його позицію, а з іншого, чітко підкреслює вашу рішучість і принциповість.
Найбільш надійною запорукою сприятливого завершення ділової бесіди вважається ситуація, коли обидва співрозмовники володіють культурою ділового спілкування і, зокрема, умінням слухати й аналізувати різні точки зору і альтернативи. Тут неприпустимі амбіції, безпідставна впертість або образа. Незалежно від дійсних психологічних позицій учасників, зовнішньо ділову бесіду найдоцільніше вести з позицій рівності. Тому важливо враховувати не тільки позицію співрозмовника стосовно обговорюваної проблеми, а й його міжособистісну позицію його безпосереднє відношення до вас. Відповідно до цього й слід обирати доцільні засоби і прийоми нейтралізації заперечень чи негативної реакції співбесідника на вашу позицію.
Як досить поширені категорії психології ділового спілкування, для характеристики типових психологічних ролей і міжособистісних позицій окремих людей вживаються образні терміни “Дорослий”, “Батько”, “Дитина”, зміст яких є цілком зрозумілим. Так от, успіх фази нейтралізації визначається урахуванням цих ролей і позицій.
Відомо, що “Батько” і “Дитина” звичайно не прислухаються до голосу розуму і логіки, а “Дитина” до того ж виявляє підвищену емоційність і схильна до навіювальних впливів і звернення до почуттів. Тому на зауваження людини цього типу корисно застосовувати схвальні реакції типу “Дуже цікаво!” або “Перспективно!” Для “Батьків” більш переконливими є думки і судження визнаних авторитетів, тоді як “Дорослі” мало піддаються впливам аргументації емоційного характеру, з готовністю сприймаючи аргументи логіки, фактів, відповідальності. Позиція “Дорослого”, на думку С. Самигіна і Л. Столяренко, “активізується невербальною демонстрацією позиції “на рівних”, підкресленою серйозністю, вербальними судженнями змісту ситуації з використанням слів “розумно, раціонально, логічно, реалістично, вигідно, ефективно тощо” [32].
Зрозуміло, що далеко не завжди й далеко не кожний співбесідник відповідає вашим сподіванням. Крім того, існують і об’єктивні ситуації, коли ваші з ним інтереси настільки різні, чи навіть протилежні, що дійти згоди в цих умовах дуже важко або й взагалі неможливо. Тоді, як і у випадках виразної конфронтації, чіткої демонстрації співрозмовником непримиренної позиції “батьківської категоричності” або “протиборства ураженого самолюбства”, позитивні шляхи прийнятного для вас вирішення проблеми практично неможливі.
В подібній ситуації переконавшись, що подальший хід бесіди виявляється недоцільним, і, не гаючи часу, її слід своєчасно закінчити, чітко висловивши вичерпність ваших можливостей щодо досягнення домовленості. Варто також додати обов’язкове сподівання на подальші більш плідні ділові контакти, можливість спілкування і співробітництво з вашим співбесідником у взаємовигідних інтересах.