Внутренний маркетинг

Sheraton Perth — одна из самых прекрасных гостиниц Австралии. Барри Уркехарт, консультант по управлению в сфере услуг, ожидал в гостинице празднования свадьбы своей племянницы. Уркехарт не пьет напитки, содержащие кофеин, лишь изредка наслаждается кофе капучино. Расслабившись после свадебного обеда, Уркехарт решил забыть про свою диету. Когда после обеда были поданы чай и кофе, он спросил официанта относительно капучино, которого не было в меню банкета, и сказал, что согласен заплатить за капучино отдельно. Официант ответил, что сначала должна быть обслужена остальная часть гостей. Уркехарт понимал, что это разумно, так как для приготовления его специального заказа требуется время. Однако позже он заметил, что все гости уже были обслужены, а он так и оставался без капучино. Официант после напоминания о заказе, ответил, что супервайзор отказался выполнить заказ. Уркехарт рассердился и попросил переговорить с ним. Супервайзор появился и объяснил, что капучино не было включено в меню обеда.

Уркехарт снова сказал, что оплатит капучино отдельно и будет ждать, когда его приготовят. Супервайзор ответил, что капучино подается только в ресторане внизу и по правилам компании кофе такого приготовления не может быть подан наверх. Когда Уркехарт осведомился у распорядителя банкета, знает ли он лозунг, помещенный рядом с каждой кроватью в гостиницах Sheraton, тот ответил, что не знает. А лозунг гласил: «В Sheraton важна каждая мелочь».

Теперь Уркехарт говорит, что его представление о сети SheratonSheraton изменилось. Он останавливался в гостиницах во всех странах мира. И всюду ранее в подобных случаях его просьбы выполнялись. Лозунг над кроватью оправдывал себя. Это укрепило его веру в качественное обслуживание в Sheraton. Однако в день свадьбы племянницы он понял, что иногда подобные мелочи действительно ничего не значат для иных служащих некоторых гостиниц. Потом он спрашивал себя, как же отличить те гостиницы Sheraton, где важны все мелочи? Репутация Sheraton как сети пятизвездочных гостиниц в азиатско-тихоокеанском регионе превосходна, но одного супервайзора на банкете оказалось достаточно, чтобы вселить сомнения относительно репутации всей сети Sheraton в мнении Уркехарта. В свою очередь супервайзор считал, что он правильно следовал инструкции компании, дав указание официанту не выполнять заказ клиента. Этот пример показывает, как служащие могут повлиять на мнение клиента об обслуживании. Проблемы неизбежны, когда возникает конфликт посетителя гостиницы со служащими.