11.3. Тактика ведения коммерческих переговоров

Деловые переговоры с иностранными фирмами по поводу за­ключения коммерческих сделок могут проводиться двумя способами-

а) путем почтово-телеграфной переписки (факс, электронная почта), когда стороны поочередно излагают свои позиции по во­просу предполагаемой сделки и в итоге приходят к взаимному согласию, что фиксируется или в заключительных письмах, или в подписанном договоре. Этот способ переговоров имеет существен­ный недостаток, состоящий в том, что переговоры затягиваются на длительное время, ибо прохождение корреспонденции опре­деляет сроки достижения согласия. Поэтому письменные перего­воры чаще используются при заключении сделок на небольшие по объему и отдаленные по времени операции, например на при­ем разовых групп или индивидуалов;

б) путем устных переговоров во время встречи с представите­лями иностранной фирмы. Этот способ более предпочтителен, так как он дает возможность уже во время встречи обсудить все прин­ципиальные и технические вопросы, прийти к определенному со­глашению и в большинстве случаев подписать договор. Сделки на крупные по масштабам операции с солидными зарубежными фир­мами по специфическим вопросам купли-продажи туристских услуг заключаются в основном путем устных переговоров. Переговоры могут проводиться как в нашей стране во время визита делегации иностранной фирмы, так и за границей во время зарубежной ко­мандировки делегации российской турфирмы.

Следует заметить, что обычно переписка, а также устные пе­реговоры с зарубежными фирмами ведутся на иностранном язы­ке. Поэтому для работников российских турфирм обязательным условием их успешной работы по заключению сделок является владение иностранным языком.

Переговоры с представителями иностранной фирмы — это очень ответственная часть работы службы маркетинга, ибо от конечных результатов встречи зависит успех реализации стратегии и такти­ки турфирмы. Поэтому для проведения переговоров необходимы специальная подготовка, опыт и творческий подход.

Важное значение для успешного проведения переговоров име­ет основательная подготовка к ним, которая включает:

1) составление плана и позиционного листа, в котором по пунктам излагается наша позиция по всем вопросам заключаемой сделки и соответственно возможные позиции иностранной фирмы. При этом должны быть предусмотрены варианты позиций российской стороны на случай их несовпадения с позициями зарубежной турфирмы. Эти документы помогут российской делегации целенаправленно отстаивать свои интересы, избегая недопустимых импровизаций. Качество позиционного листа будет тем выше, чем лучше российская турфирма будет знать возможные предложе­ния и позиции ее иностранного партнера и чем больше у нее бу­дет альтернативных предложений и позиций по предмету сделки;

2) выполнение всех необходимых протокольных требований, а именно:

определение количества и персонального состава членов нашей делегации, которая по должностному уровню и численности должна соответствовать иностранной делегации;

распределение ролей руководителя и членов делегации. Каж­дый член делегации должен иметь определенные обязанности, вла­деть всеми или частью вопросов обсуждаемой сделки;

если переговоры проходят в России, должно быть уделено вни­мание высококачественному обслуживанию иностранной делегации в гостинице и ресторане, на автотранспорте, переводчиком. Для пе­реговоров необходимо подготовить помещение, определить дату и время и точно их соблюдать, избегать длительных заседаний, при необходимости делать паузы, предлагая участникам чай или кофе;

также рекомендуется предусмотреть представительские завтрак или обед, вручение членам иностранной делегации сувениров.

Существуют различные психологические приемы и способы ведения переговоров. Их выбор зависит от личных качеств участ­ников российской и иностранной делегаций. Вместе с тем есть общие правила, суть которых заключается в следующем:

ставьте перед собой максимальные цели;

постоянно ищите выгодные варианты;

не делайте уступок, а «обменивайте» их на взаимные уступки со стороны иностранной фирмы;

не давайте обещаний, если не сможете их выполнить, и не тре­буйте обещаний у фирмы, если она тоже не может их выполнить;

«гасите» невыгодную для себя «атаку» со стороны иностранной делегации. Для этого делайте заметки в блокноте или как бы «слу­чайно» переходите на обсуждение другой темы;

не отступайте от своих главных целей, для чего ищите компро­миссы;

если нужно подумать, сделайте перерыв на чай или кофе;

если нет согласия по какому-то вопросу, переходите к следую­щему пункту переговоров, с тем чтобы в конце вновь вернуться к завершенной теме;

следите за «опасными» фразами со стороны иностранной фирмы, например: «несколько маленьких деталей», «один маленький вопрос», «это в ваших интересах» и др.;

пусть у вашего партнера останется ощущение, что он многого добился.

Представляют большой интерес следующие рекомендации по психологии ведения переговоров:

пусть ваши мысли не отражаются на лице;

не недооценивайте партнера;

будьте вежливы и не торопите другую сторону;

не употребляйте спиртного до и во время переговоров;

ясно выражайте свои мысли;

внимательно слушайте, что говорит другая сторона, читайте все документы, которые она вам дает;

держитесь непринужденно, но не проявляйте развязности, па­нибратства;

не торопитесь с ответом на трудные вопросы;

используйте переговоры для получения информации о ситуа­ции на туристском рынке;

избегайте выражений: «Как я уже сказал», «Я хотел бы еще раз подчеркнуть», «Вы должны принять во внимание», «Я нахожу» «По моему мнению», т.е. вместо «Я» лучше говорить «Вы», вместо «Я нахожу» лучше сказать «Не находите ли Вы?».

Переговоры не всегда заканчиваются подписанием договора. Иногда на первом этапе стороны не приходят к взаимному согла­сию и договариваются или продолжить переговоры путем пере­писки, или перенести их на следующую встречу. В таких случаях рекомендуется составить и завизировать совместный промежуточ­ный документ («памятную записку», «меморандум», «мемо»), в котором фиксируются вопросы, по которым достигнуто согласие. Это необходимо для того, чтобы на следующем этапе переговоров не повторяться, а начать прямо с оставшихся спорных вопросов. Это также необходимо и для сохранения преемственности, так как в дальнейших встречах могут участвовать новые лица, кото­рым необходимо знать содержание предыдущих переговоров.

Существует правило записи переговоров. Эта работа поручает­ся одному из членов делегации, который в ходе заседания делает необходимые заметки, а после их окончания составляет по этим заметкам полную запись. В записи переговоров фиксируется со­держание всех обсужденных вопросов, позиции сторон при их об­суждении и согласованные решения. Кроме того, в записи фикси­руются составы делегаций и устные договоренности, не включен­ные в текст договора. Запись переговоров является исключительно служебным документом. Она предназначается для осуществления контроля за ходом выполнения сделки, а также и для подготовки к очередным переговорам с данной фирмой.

Переговоры и заключение сделки являются начальным этапом развития деловых отношений и сотрудничества с иностранным партнером. Результаты выполнения условий сделки во многом за­висят от того, как российская туристская фирма будет проводить работу со своим иностранным партнером. Опыт работы с зарубежными туристскими фирмами показывает, что многие условий приема и обслуживания иностранных туристов в РФ являются для них неожиданно новыми и непонятными. Поэтому российской турфирме предстоит постоянно оказывать помощь своему иностран­ному партнеру в ознакомлении его с этими условиями.

Эта работа должна проводиться в следующих направлениях:

использование регулярной переписки и личных встреч для разъяснения иностранному партнеру специфических условий пу­тешествия туристов в РФ;

регулярное подведение промежуточных и окончательных ре­зультатов совместных операций по организации приема иност­ранных туристов в РФ;

оперативная передача информации об изменениях или введе­нии новых условий путешествия иностранных туристов в РФ;

согласование мер по совершенствованию технологии брониро­вания, информации о продаже туров, аннуляции, авансовых и окончательных расчетов;

прием представителей иностранной фирмы и ее турагентов в РФ с целью ознакомления их с условиями путешествия, матери­ально-технической базой и туристскими достопримечательностя­ми страны;

взаимная направленность усилий на расширение и совершен­ствование сотрудничества и увеличение объема операций по при­ему иностранных туристов в РФ.

Только при условии применения комплекса всех этих мер можно будет добиться активной работы иностранного партнера по про­даже туров в РФ.