2.14. Обеспечение безопасности
Обеспечение безопасности в гостинице - проблема общая. Она касается защиты жизни и здоровья гостей и работников гостиницы, а также сохранности иму-0щества. В каждой гостинице должна быть разработана программа безопасности. Ответственность за разработку этой программы лежит на менеджменте гостиницы.
При прохождении сертификации гостиницы вопросы безопасности являются первостепенными. В соответствии с нормативными требованиями руководители гостиниц наряду с профессиональной должны пройти и подготовку по безопасности.
Программа безопасности наиболее эффективна, когда все работник принимают участие в усилиях гостиницы по ее обеспечению. Персонал СПиР и поэтажная служба играют в этом особо важную роль. Дежурные администраторы, швейцары, рассыльные, горничные, работники автостоянки имеют возможность постоянно наблюдать кто приехал или уезжает из гостиницы. Подозрительные действия или обстоятельства, касающиеся гостей или посетителей, могут быть доложены службе безопасности гостиницы или определенному назначенному члену персонала.
Некоторые процедуры, которые дежурные администраторы могут использовать, чтобы обезопасить гостей и собственность, уже названы. Например, дежурный администратор (портье) никогда не должен давать ключи, записки или корреспонденцию любому, кто об этом попросит без того, чтобы не убедиться кто перед ним. Дежурный администратор не должен громко объявлять номер комнаты прибывшего гостя, т. к. это может быть услышано.
Гости могут чувствовать себя защищенными, если гостиница проводит политику, когда персоналу запрещается сообщать информацию о гостях по телефону или посетителям. Вообще, дежурные администраторы не должны сообщать (выдавать) номера комнат гостей. Люди, звонящие в гостиницу, могут быть напрямую соединены с комнатой гостя, без сообщения номера его комнаты. Тех, кто лично интересуется гостем, можно попросить воспользоваться внутренним телефоном, чтобы позвонить в комнату гостя.
Работники СПиР могут также информировать гостей о мерах предосторожности, которые им следует соблюдать. Например, дежурный администратор может предложить прибывшему на автомобиле гостю спрятать и обезопасить некоторые ценные предметы в машине. Если рассыльный сопровождает гостя в номер, он должен дать общие инструкции по пользованию оборудованием в номере гостиницы. Он может также пользуясь возможностью осмотреть исправность контрольных устройств на двери номера и окнах, ознакомить гостя с необходимой информацией по безопасности или указать на другие детали, относящиеся к безопасности гостя и его личного имущества. Работники СПиР могут разработать методы обеспечения сохранности и безопасности багажа прибывающих гостей. Часто багаж и другие предметы, получаемые швейцаром, перемещают в безопасную зону, позже гости получают принадлежащие им вещи, предъявляя квитанцию (счет) о регистрации. Другие работники гостиницы могут помочь в обеспечении защиты имущества гостей. Парковщикам автомобилей, например, следует позаботиться обо всех ключах от припаркованных автомобилей так, чтобы никто не смог их переместить.
Персонал поэтажной службы также играет важную роль в сохранности приспособлений и устройств. Хотя недостача при взимании оплаты с гостей обычно более значительный источник потерь чем, например, кражи полотенец или пепельниц, все же горничные должны проявлять максимум внимания к сохранности имущества гостиницы.
Контроль за ключами
Многие менеджеры гостиниц используют, по край ней мере, 3 варианта наличия ключей от номеров: аварийные (запасные) ключи, ключи-отмычки и индивидуальные ключи от номеров.
Запасной аварийный ключ открывает все двери номеров, даже если они дважды заперты. Аварийные ключи должны быть очень хорошо защищены. Их использование следует строго контролировать и фиксировать (записывать). Этот ключ никогда нельзя забирать у ответственного лица.
Отмычка открывает все номера, которые не закрыты дважды (в т. ч. изнутри). Когда его не используют, его следует хранить в назначенном месте в сейфе. Его выдают только определенному персоналу, в зависимости от необходимости использования, а не просто от занимаемой должности. Обязательно делается запись о том, кому был выдан этот ключ.
Ключ от номера открывает единственную дверь номера, если она не закрыта изнутри. Как сказано раньше, портье не должен выдавать ключ любому, кто об этом попросит. Нужно проверить, что лицо, которое просит ключ, действительно гость, зарегистрированный в этом номере. В дополнение дежурному администратору следует напоминать гостям сдавать ключи при выезде. Хорошо охраняемая стойка для ключей в вестибюле при выходе из гостиницы и напоминание в вежливой форме гостям могут сослужить хорошую службу.
Некоторые владельцы пытаются избежать потери ключа, требуя с каждого гостя при регистрации залог за ключ. Использование залога за ключ является дополнительной помощью в том, чтобы гость вернулся к администратору перед отъездом, а также помогает убедиться, что все гости полностью рассчитались.
Некоторые владельцы не пишут названия гостиницы, адрес или номер комнаты на ключах от номеров. Таким образом, если ключ потерян или попал в чужие руки, его невозможно использовать в преступных целях вместо номера комнаты обычно на ключе выбивают кодовый номер, главный (общий) список кодов находится в СПиР.
Гостиничные ключи не следует брать из гостиницы работникам, не взирая на их обязанности или служебное положение. Многие организации требуют, чтобы все ключи были возвращены в службу безопасности и размещались в запирающемся кабинете в безопасной зоне гостиницы. Ключи, выданные во временное пользование, следует регистрировать в журнале. Журнал должен отмечать причину выдачи, дату выдачи, время получения и возвращения, имена того, кто выдал и кто получил.
Всякий раз, когда произошла любая известная или подозрительная неприятность с ключом, неоправданная его выдача, потеря или кража ключа, каждый из таких скомпрометированных замков должен быть заменен или переставлен в другую часть здания гостиницы.
Электронные запирающие системы
Электронная запирающая система заменяет традиционные механические замки и использует специальные устройства в номерах на основе автоматизации.
Централизованная электронная запирающая система управляется через главную контролирующую консоль в администраторской, которая соединена с дверью каждого номера. Ключ-карточка, выдаваемый гостю, есть единственный действующий ключ от номера.
Электронные запирающие системы управляются как отдельные единицы. Каждая дверь имеет свой собственный микропроцессор, который содержит заранее установленную последовательность кодов. Главная консоль в СПиР содержит запись всех кодов, соответствующих каждой двери. При регистрации дежурный администратор кодирует ключ-карточку следующим кодом в соответствии с предназначенным гостю номером. Консоль и каждый микропроцессор должны соответствовать каждому коду в той последовательности, которая используется.
Большинство электронных запирающих систем обеспечивают несколько четких уровней безопасности, параллельно с уровнями ключей в традиционных системах. Системы могут включать различные другие безопасные и удобные для гостей качества, как например такой сигнал «Прошу не беспокоить». Одна из форм электронных запирающих систем не требует ключей или карточек вовсе; гости устанавливают на запирающем механизме путем программирования свой собственный четырехзначный код.
Централизованные электронные запирающие системы предоставляют дополнительную возможность обеспечить безопасность. Многие эти системы следят за ключами или карточками, которые открывают каждую дверь по датам или по времени. Если гостиничный персонал знает этот аспект возможностей системы, воровства персонала (а, к сожалению, иногда все сталкиваются с этой проблемой) можно избежать, потому что работники, которых искушает возможность украсть, знают, что введенная запись может их уличить. Ведение отчета и другие функции системы контролируются при помощи идентификации оператором и паролем безопасности кодов.
Гостиничные удобства хоть и открыты для публики, все-таки являются чьей-то собственностью. Обязанностью владельца гостиницы является наблюдение и ему приходится контролировать деятельность людей в помещениях. Всем работникам следует научиться наблюдать за подозрительными лицами и ситуациями. Эффективность охраны зависит от наблюдательности работников.
В вестибюле дежурный администратор должен иметь возможность наблюдать за входами в гостиницу, лифтами, эскалаторами и лестницами. Наблюдение за лифтами и лестницами решает сразу две задачи: безопасность и сохранность; персонал должен быть проинструктирован, как остановить лифт в экстренном случае. Во многих гостиницах кто-нибудь находится в СПиР все время. В маленьких гостиницах дежурный администратор может быть единственным представителем персонала в поздние ночные часы. Учитывая эти обстоятельства, в некоторых гостиницах ограничен доступ в вестибюль и зону приема, и решение впустить кого-нибудь принимает дежурный администратор.
Обычно наблюдение осуществляет персонал, но это может быть усилено за счет использования различного оборудования. Вращающаяся телекамера иногда эффективно используется как инструмент наблюдения в гостиницах, имеющих много входов. Обычно, мониторы размещаются в центре контроля и работники, ответственные за это, реагируют незамедлительно, если на мониторе замечен какой-либо инцидент.
Однако следует понимать, что оборудование для наблюдения помогает работникам, но не заменяет их. Оборудование позволяет запрограммировать лифт останавливаться на конкретном этаж для осмотра, но персонал на самом деле сделает осмотр лучше. То же и с вращающимися телекамерами, которые фактически становятся бессмысленными без наблюдения за ними персоналом.
Охрана денежных средств
За охраной денежных средств преимущественно несет ответственность работник расчетного отдела. Однако, другие службы, особенно СПиР, играют важную роль в охране денежных активов.
Расчетная функция СПиР является решающим аспектом в сохранности денег. Сумму денег в кассе и кассовом аппарате следует ограничивать посредством установления денежного лимита для каждого кассира службы приема и размещения согласно правил денежной банковской системы. В начале каждой смены каждому кассиру дается наименьшая сумма денег, которая позволяет ему нормально выполнять работу. Кассир принимает ответственность за эти деньги и за все деньги, поступающие в течение смены. Идеально, только одному человеку следует иметь доступ к выписыванию каждого денежного счета.
Контролер или работник бухгалтерии должен время от времени проводить внеплановый аудит кассы. Кассир не должен класть деньги на книгу счетов, т. к. она может стать легкой добычей для вора, который может схватить книгу и убежать. Некоторые организации рекомендуют, чтобы деньги находились в ящике кассы, но прижаты зажимом, пока не завершится операция, чтобы избежать любых сомнений по поводу того, какого достоинства купюры были представлены.
Хранение ценностей гостей
ГОСТ 28681.4-95 предусматривает хранение ценностей в сейфе администратора. За пропажу ценностей, если в гостинице есть сейф для хранения ценностей гостей и гости этим сейфом не воспользовались, гостиница ответственности не несет. Необходимое предупреждение об этом обычно имеет форму объявления, которое часто раскладывают в комнаты гостей.