3.4. Взаимодействие клиентов между собой

Взаимодействие клиентов — область, вызывающая особый интерес исследователей гостиничного бизнеса. Однажды в пятницу днем все билеты на рейс из Далласа на Хьюстон были распроданы, а некоторые люди даже оказались на месте ожидания. Часть из них были строители, возвращавшиеся домой. Они работали всю неделю на стройках в Далласе и приехали в аэропорт прямо со строительных площадок. Сотрудник авиалинии в целях увеличения выручки продал одному строителю свободное место в первом классе. Но тогда пассажиру, который специально заплатил надбавку, чтобы лететь в первом классе, не понравилось, что с ним рядом сидел строитель в грязной рабочей одежде. Гостиничные организации должны управлять взаимодействием клиентов между собой, чтобы одни клиенты не оказывали отрицательного влияния на восприятие услуг другими.

Взаимодействие клиентов — серьезная проблема для гостиниц и курортов. Индивидуальный турист (путешествующий вне туристической группы) постоянно возражает против присутствия в гостиницах больших туристических групп. Эта проблема усугубляется, если гости, принадлежащие к туристической группе, носители другой культуры, говорят на иностранном языке или принадлежат другой возрастной группе.

Shangrila Hotel в Сингапуре успешно решил эту проблему, построив три разных помещения на одном участке. Гостиница-башня обслуживает туристические группы и индивидуальных туристов, приносящих небольшую прибыль. Секция Bougainvillea обслуживает более состоятельных постояльцев, а третье помещение используется исключительно для очень состоятельных гостей. Взаимодействие между этими тремя группами ограничивается только общим бассейном.

Проблема взаимодействия клиентов особенно остра на лыжных курортах. Традиционно лыжники представляли собой сравнительно однородную группу с общими культурными нормами, несмотря на то, что они приезжают из разных точек земного шара. Лыжники из Германии, Франции, Японии, Америки и Мексики обычно имеют нечто социально общее, хотя и говорят на разных языках.

Появление сноуборд изменило этот родственный по духу состав гостей. Лыжники стали жаловаться, что они должны делить трассы с людьми, одетыми в мешкообразную одежду контркультуры, явно не уважающими правила вежливого поведения на трассе. Менеджмент лыжных курортов вдруг столкнулся с серьезной проблемой. Такие курорты, как Aspen, запретили доступ сноубордистам; другие, как Heavenly Valley на границе между Калифорнией и Невадой, закрыли только несколько трасс для сноубордистов.

Проблема менеджмента в этих условиях осложняется тем, что дети в семьях лыжников хотят кататься на сноубордах, а взрослые члены семьи — на лыжах. Некоторые курорты считают, что если они не допустят сноубордистов, то вся семья поедет отдыхать в другое место. Эта проблема становится все более серьезной по мере того, как возрастает число сноубордистов. Некоторые наблюдатели считают, что в конечном итоге появятся отдельные курорты для сноубордистов; однако другие считают это нереальным, так как сноубордисты обычно не располагают нужным уровнем доходов и соответствующим отношением к трате денег, как лыжники.