4. 5. Уровни обслуживания

Гостиницы можно также квалифицировать по уровню предлагаемых услуг. Уровни обслуживания в гостиницах не зависят от их типа или размера. Такая классификация гостиниц особенно важна для ранее построенных или приспособленных гостиниц, которые по многим параметрам не могут пройти аттестацию на присвоение высоких категорий в соответствии с современными требованиями ГОСТа. Однако для выживания они должны чем-то завоевывать рынки гостиничных услуг.

Некоторые гостиницы отличаются от других тем, что предлагают больше чем один уровень услуг. Обычно стоимость номера в таких гостиницах и зависит от уровня предоставляемых услуг.

Перед тем как дать характеристику уровней обслуживания следует познакомиться с основными аспектами, касающимися услуг. Прежде всего, коснемся вопроса неосязаемости услуг. Гостиницы предлагают не просто чистые постели и хорошую пищу, фактически, гостиницы предлагают неосязаемые услуги, которые способствуют созданию впечатления о гостеприимстве. Это не физические вещи, а, скорее, поступки, действия или предложения. Например, пища, подаваемая в ресторане гостиницы, это, несомненно, осязаемые элементы впечатления гостя. Однако гостеприимство значит нечто более чем просто хорошее питание - оно предполагает сопровождение подаваемых блюд особенным ритуалом, включающим как оформление зала, так и отношение к гостю обслуживающего персонала. Эти неосязаемые элементы имеют даже более важное значение, чем осязаемые. Важнейшую роль в этом играет вышколенный, натренированный персонал.

В наши дни часто употребляется слово сервис. Многие переводят его как обслуживание, но это не совеем точно. Сервис - это «умелое обслуживание, приносящее удовольствие и удовлетворение» (Психология сервиса. Лондон. 1952 г.).

Трудность состоит в том, что после предоставленной услуги гостю обычно не остается ничего того, что можно было бы потом посмотреть. Услуги нельзя потрогать руками, попробовать на вкус или подобрать по размеру и фактически невозможно услугу «возвратить». В большинстве случаев гости покидают гостиницу только с воспоминаниями о пребывании в ней. Учитывая это, многие гостиницы пытаются создать себе образ комфортного, чистого и выполняющего любые пожелания предприятия. Обслуживание в гостинице стает быстро узнаваемой чертой. Служащие гостиницы и ресторана должны поддерживать образ предприятия, выполняя свои служебные обязанности безупречно.

По этому поводу известна такая интересная история . Один ресторан рекламировал себя таким образом: «У нас Вы можете заказать любое блюдо мира! А если Ваше желание не будет выполнено, Вы получите право ужинать бесплатно!»

Шеф-повар этого ресторана был таким изобретательным, что запросто умел выдавать телятину за аллигатора, а цыпленка за лягушку и так далее. Поэтому долго никому не удавалось поужинать «на дармовщину». Но однажды веселая компания, по-видимому, подкупленная конкурентами, заказала нарочито «жареное ухо слона в сухарях». Расчет был прост: ухо слона заменить чем-нибудь сложно, оно очень специфично. И хотя «блюдо» было явно придумано, но согласно рекламе его следовало приготовить или же признать поражение ресторана.

- Сегодня все будут знать, что у нас нет слоновьих ушей, завтра кто-то выдумает верблюжий хвост, послезавтра еще что-нибудь, - волновался директор ресторана, - Мы погубим свою репутацию! Нужно сделать так, чтобы все думали, будто слоновьих ушей и всего прочего у нас вдоволь, но, тем не менее, по какой-либо причине мы их подать не можем... И сказать это надо так, чтобы другие ничего не узнали!

Эту операцию поручили провести метрдотелю. Он подошел к веселой компании, которая пила аперитив в ожидании заказа, и спросил:

- Простите, но шеф-повар в недоумении: ухо какого слона вы заказали? Африканского или индийского? У африканского ухо сочней будет.

Компания после небольшой заминки сообщила: африканского.

Через некоторое время метрдотель снова подошел к ним:

- Простите, но...

- Что, ушей нет? - радостно воскликнули гости.

- Нет, что вы, ушей сколько угодно, но следует уточнить: ухо слона или слонихи? Большая разница! Как петух и курица! Даже мясо разное!

Решили: пусть будет ухо африканской слонихи.

Когда метрдотель через большой промежуток времени появился вновь, то все были уверены, что сейчас он признает поражение ресторанной кухни.

Однако метрдотель снова обратился к гостям с уточнением:

- Правое или левое ухо?

Так он продержал гостей несколько часов, дождавшись, чтобы остальная публика разошлась; если уж капитулировать, то без свидетелей.

И, наконец, когда уже в ресторане никого, кроме любителей жареных ушей не осталось, метрдотель с сожалением произнес:

- Господа, вы можете ужинать за счет ресторана.

- А-а, все-таки нет ушей! - обрадовались гости.

- Что вы, - улыбнулся метрдотель, - этого полуфабриката - сколько хотите, но вы заказали «жареное правое ухо африканской слонихи в сухарях». У нас, к сожалению, кончились сухари!..

Эта история, естественно, не может быть практическим руководством для работников службы сервиса, но она может служить хорошим примером того, что безвыходных положений для умных, опытных, изобретательных работников не существует.

Современный менеджер гостиничного хозяйства должен знать правила этикета, принятого в международной практике. Строго придерживаться правил и норм по проведению приемов гостей. Приведем краткую характеристику приемов в табличной форме.

Виды и характеристики приемов гостей

Любая услуга, предоставляемая гостиницей, должна соответствовать потребностям гостей и соответствовать той нише на рынке гостиничных услуг, которую занимает эта гостиница. Например, гость в дешевой гостинице может быть удивлен, если его проведут в номер. Тем не менее, в гостинице с соответствующим уровнем обслуживания провожание гостей в номера может стать неотъемлемым акцентом в образе гостиницы и создать ей положительный имидж. Неосязаемые услуги, предоставляемые в гостинице, конечно же, менее стандартизированы, чем реальный продукт, произведенный в производственной сфере. Одна из самых трудных проблем в гостинице сегодня - это контроль за качеством оказания услуг. Традиционные технологии контроля за качеством в производственной сфере не подходят для сферы услуг. На производстве потребители отделены от процесса производства, и товар апробируется и проверяется перед реализацией. Но некоторую аналогию провести возможно, когда номера проверяются после уборки, блюда пробуются перед появлением в меню. Однако гости практически не отделены от процесса производства услуг. Например, ответ на обращение клиента в службу приема и размещения является услугой, которая произведена, предоставлена и потреблена одновременно. Сам персонал гостиницы может сделать стандарты качества реальностью.

В международной практике гостиницы разделяются на три уровня обслуживания: мировой стандарт, средний уровень и ограниченные услуги. Рассмотрим каждый из них в отдельности.

Обслуживание на мировом уровне

По мировым стандартам гостинцы предоставляют услуги при обслуживании элиты общества - высокопоставленным политическим деятелям, всемирно известным представителям науки и культуры, руководителям крупных предприятий и другим состоятельным клиентам. В этих гостиницах должна быть подготовлена соответствующая материальная база и высокопрофессиональный обслуживающий персонал. В номерах гостиницы гости могут увидеть ванные комнаты больших размеров, мыло в ассортименте, шампуни, шапочку для купания, махровый халат, т. е. по нашим стандартам все то, что соответствует гостиницам категории 4 и 5 звезд. Регуляторы кондиционирования воздуха, радио-часы, будильное устройство и т. д. Общественные помещения художественно оформлены, роскошно украшены. Гостей обслуживают несколько ресторанов, баров и кафе, несколько мелких магазинов.

Гостиницы мирового уровня уделяют особое внимание каждому гостю и содержат довольно многочисленный штат обслуживающего персонала. Это дает возможность предоставлять большое количество разнообразных услуг и быстро реагировать на запросы гостей. В состав обслуживающего персонала входят консьержи, которые могут проводить индивидуальную регистрацию, заказ любых билетов, услуги секретаря.

Рабочий этаж

В некоторых гостиницах этажей всего лишь несколько, а бывает и один. Именно он предлагает всю гамму услуг. На этом этаже обычно находятся роскошные апартаменты, там же и консьерж к услугам гостя. Вход на этаж ограничен, имеются даже специальные ключи для лифтовых кабин. Эти этажи имеют специальные холлы для использования гостями. В номера подается завтрак и напитки в ассортименте. В северных широтах даже применяются специальные гардеробы с холодильными установками для хранения шуб и меховых шапок, чтобы ворс на них сохранил привлекательность.

Средний уровень обслуживания

Гостиницы со средним уровнем обслуживания имеют дело с наибольшим сегментом рынка потребителей гостиничных услуг. Уровень услуг, предлагаемых в гостинице, скромен, но достаточен. Дополнительные услуги практически не предоставляются. Обычно в гостиницах работает поэтажный персонал, предлагается доставка гостя на легковом автомобиле, завтрак возможен в номер. В этих гостиницах имеется ресторан, кафе, комнаты отдыха, которые принимают как проживающих в гостинице, так и других посетителей. Конференц-зал гостиницы вечером предлагает для гостей разнообразные развлекательные программы. Проживают в таких гостиницах обычно предприниматели, путешественники и отдельные семьи. В гостиницах этого уровня действуют системы скидок для постоянных клиентов, групп и семей. Скидки предоставляются также студентам, военнослужащим, жителям города, большим группам гостей и т. д. Гости могут зарезервировать конференц-зал, банкетный зал и т. д.

Ограниченное обслуживание

Гостиницы с ограниченным набором услуг являются быстрорастущим сегментом рынка гостиничных предприятий. Главное внимание в этих гостиницах уделяется предоставлению гостям чистых, уютных, но недорогих номеров и удовлетворение самых необходимых потребностей. Услугами таких гостиниц пользуются небогатые путешественники, которым нужен номер для проживания без излишеств. Это могут быть семьи с детьми, тургруппы, путешествующие на автобусе, люди, находящиеся в отпуске, пенсионеры, мелкие бизнесмены и т. д. В номерах таких гостиниц цветные телевизоры, кабельное телевидение, в ресторанах набор услуг ограниченный. На территории имеются игровые площадки. Однако в таких гостиницах не всегда можно встретить многочисленный поэтажный персонал, бывает, отсутствуют банкетный и тренажерные залы и многое другое, что предусмотрено в гостиницах двух первых уровней обслуживания. Питание в таких гостиницах не входит в стоимость проживания. Это означает, что гость может пообедать в любом другом заведении города. Некоторые гостиницы этого уровня предлагают скромные бесплатные завтраки в холле. Эта услуга обычно бывает очень популярной. Статус таких гостиниц обычно низок в связи с ограниченным набором предоставляемых услуг.

В странах СНГ, как и ранее во всем Советском Союзе, классы обслуживания приняты следующие:

Ви-ай-пи:

v размещение в 1 и 2-местных номерах типа «люкс-апартамент» 3 или 2-х-комнатных (возможно в одноместном во всеми удобствами, в зависимости от стоимости тура) в гостинице категории 3 и 5 звезд;

v питание на условиях «а ля карт» (свободный выбор блюд по меню), полный пансион в ресторанах класса «люкс» и «высший»;

v встреча - проводы на автотранспорте с подноской багажа в неограниченном количестве;

v пользование автомобилем в течение 15 часов в сутки;

v услуги гида (сопровождающего лица) до 15 часов в день.

люкс-апартамент:

o        размещение в номере типа «люкс-апартамент» в гостиницах категории 3-5 звезд;

o        завтрак, полупансион или полный пансион (в зависимости от условий тура), питание в ресторанах класса «люкс» или «высший»;

o        встреча-проводы на автомобиле с подноской багажа в неограниченном количестве.

люкс:

Ø размещение 1-2-местное в 1,5-2 комнатных номерах гостиниц категории 3-5 звезд;

Ø завтрак, полупансион или полный пансион (в зависимости от условий тура), питание в ресторанах класса «люкс» или «высший»;

Ø встреча-проводы на автотранспорте с подноской багажа в количестве в соответствии с договоренностью, определенной договором.

первый класс:

§  размещение 1-2-местное в номерах со всеми удобствами;

§  завтрак, полупансион или полный пансион (в зависимости от условий тура), питание в ресторанах или кафе высшего или первого класса;

§  встреча-проводы на автотранспорте с подноской багажа в количестве в соответствии с договоренностью, определенной договором.

туристский класс:

q  размещение 2-4-местное в номерах с душем или умывальником при наличии душа на этаже;

q  завтрак, полупансион или полный пансион (в зависимости от условий тура), питание в ресторанах или кафе первой категории. Для отдельных категорий туристов (школьники, студенты) при удешевленном (льготном) туре питание в кафе или столовой ;

q  встреча-проводы и подноска багажа по договоренности, определенной договором.

кемпинг:

·        размещение в домике со всеми удобствами, бун гало и палатке или предоставление места для установки палатки - в зависимости от условий договора и стоимости тура.