4.1. Вовлечение клиента в систему обслуживания

Привлечение клиента к обслуживанию расширяет число людей, которых может обслужить один служащий, и таким образом повышает эффективность работы. Эта концепция широко применяется в ресторанном бизнесе, и благодаря современной технологии увеличивается использование ее и в других отраслях сферы гостеприимства.

В организации работы предприятий общественного питания могут применяться системы, которые вовлекают клиентов в обслуживание или используют причастность клиента к обслуживанию и позволяют увеличить мощности заведения в чрезвычайно загруженные периоды. Многие гостиницы применяют систему самообслуживания в предложении гостям блюд и напитков. Так работают киоски или кофейные самообслуживания в Loew's Anatole в Далласе, Wyndham Greenspoint в Далласе и Stouffer'sHotel в Орландо. Такая система дает возможность обслуживать множество людей за короткое время. Рестораны этих гостиниц предлагают посетителям заранее приготовленные бутерброды и салаты, предоставляя работнику возможность приготовления блюд впрок и с некоторым запасом. Эта система дает возможность быстро обслуживать множество участников конференций во время перерывов.

Гостиницы же воспользовались преимуществом технологии, позволяющей гостю проходить регистрацию с помощью компьютера. Гости, предпочитающие компьютерную регистрацию, не стоят в очереди к столу регистрации.

Приведенные примеры показывают, как менеджеры могут использовать самих клиентов, чтобы увеличить мощности систем предоставления обслуживания.

Некоторые рестораны быстрого обслуживания предлагают гостям самим выбрать для себя спиртные напитки и приносить их на свой столик, давая тем самым служащим возможность обслужить большее число гостей. Особенно это эффективно, если гость ожидает заказанное блюдо. Так работают рестораны Burger King, Subway и Тасо Bell.

Помимо постоянно действующих систем обслуживания гостиницы и рестораны могут разрабатывать временные системы, рассчитанные на моменты необычно высокого спроса. В гл. 2 мы рассказали о гостиницах, которые стремятся повысить свои мощности, предлагая специальные шведские столы в День Матери. Некоторые гостиницы также используют шведские столы во время завтрака, когда они знают, что гостиница будет переполнена и ожидаются большие собрания, заказанные без организации специального завтрака. Самообслуживание клиентов — один из путей, позволяющих фирмам в сфере гостеприимства увеличивать свою пропускную мощность.