5.1.3. Стандартний контрольний перелік
Стандартний контрольний перелік, який ми подаємо в цьому посібнику, охоплює фази прибуття, розміщення та вибуття Ваших гостей і може бути адаптований до ваших особливих потреб та умов діяльності. Цей перелік, наданий Івано-Франківській обласній Спілці сільського зеленого туризму експертом компанії IDI Джоном Ронейном, використовується у практичній діяльності Асоціації В&В в Ірландії.
І. СТАНДАРТНИЙ КОНТРОЛЬНИЙ ПЕРЕЛІК - ПРИБУТТЯ, РЕЄСТРАЦІЯ І ВІД'ЇЗД
А Особиста гігієна / представлення
• Акуратний, бездоганний зовнішній вигляд
• Чистота рук і нігтів
• Чисте, поліроване взуття
Б Телефонні дзвінки
• Швидка відповідь до 3—4-го зумера
• Коректне привітання та чітко сформульована назва вашої гостинної садиби й ім'я
• Відповідь на кожне запитання точна і вичерпна
• Обізнаність про розташування власних та місцевих зручностей
• Були зроблені зусилля, щоб точно дізнатися, чого хоче абонент перед тим, як надати інформацію
• Абонента називають під час розмови на ім'я
• Під рукою ручка, папір і бланк замовлення
• Приємна інтонація голосу
• Деталі попереднього замовлення підтверджені перед закінченням розмови
В Замовлення відпочинку
• Ефективні засоби для попереднього замовлення за допомогою
— Телефону
— Листа
— Індивідуального прохання
• Ефективний і точний запис таких деталей попереднього замовлення:
— повне ім'я гостя
— дата прибуття й орієнтовний час
— дата від'їзду
— адреса
— вимоги щодо умов розміщення
• Визначені спеціальні вимоги, тобто дієта, дитяче ліжко, людина по догляду за дітьми
• Встановлений орієнтовний час прибуття
• Метод підтвердження
• Записані номери телефонів
• Записані деталі попередньої оплати
• Вся Інформація записана й оформлена належним чином
• Оновлена книга попередніх замовлень
Виконання попереднього замовлення
• Лист підтвердження
• Реєстрація внесків на бронювання
• Розміщення у кімнатах відповідно до вимог гостя
Процедура прийому (реєстрації)
• Позитивне і тепле ставлення
• Поінформованість про замовлення
• Клієнтові повідомлено про всі послуги
• Пояснений графік харчування
• Запропоновано розбудити зранку
• Наявна та запропонована, якщо необхідно, інформація стосовно місцевих атракцій
• Ім'я клієнта використовувалось під час реєстрації (2—3 рази)
Процедура виписки
• Підготовлений рахунок
• Перевірена задоволеність перебуванням
• Рахунок представлений швидко
• Рахунок чіткий, розбірливо написаний та перерахований за пунктами
• Помилки виправлені без затримок
• Є в наявності ручка
• Прохання повернути ключі
• Ввічливе прощання та запрошення приїхати ще раз
Процедура після виписки
• Листи всім клієнтам, які залишили свої скарги
• Записи постійних клієнтів підтримуються й оновлюються
Загальне ставлення до клієнтів
• Створена дружня, тепла і дбайлива атмосфера
• Виконання вимог клієнтів
• Коректна процедура вирішення питань, які пов'язані із скаргами клієнтів
Кухня повинна бути з'єднана із їдальнею або недалеко від неї знаходитися.
Досвідчений кухар, який би міг якісно готувати страви на замовлення ваших гостей — це запорука вашого успіху.