6. СОЦИАЛЬНО - ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕОСОБЕННОСТИ ТУРИСТСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Клиенты турагентств и туристические фирм с точки зрения их социально-психологических особенностей делятся на 4 типа (см. табл. 1),

Тип 1 - люди, воспринимающие чувством, как конструктор - концентрируются на деталях и фактах непосредственного опыта. Они что-то знают, так как прочувствовали это своими пятью чувствами. Эти люди ориентируются в деталях предлагаемых им туруслуг, ищут факты и доверяют им.

Тип 2 - люди, воспринимающие интуицией, как исследователь - видят сверх того, что может быть видно. Они руководствуются интуицией, находят образец в, казалось бы, несвязанных событиях и на их основе делают вывод о предлагаемом туре и туристической фирме в целом. Слишком много деталей затрудняет им решение.

Тип 3 - люди, рассуждающие думая, как судья являются аналитиками и логически соединяют мысли и идеи. Они ценятся за беспристрастность. Они анализируют проблемы и придают большое значение определению конечной цели тура и его последствиям для себя лично.

Тип 4 - люди, рассуждающие чувствуя, как сглаживающие различия - ценятся за гармоничность. Они хорошо умеют убеждать и сглаживать различия между членами группы в туре. Они руководствуются личным опытом, влияющим на их рассуждения.

Руководитель группы должен обладать качествами психолога, чтобы "отыскать" указанные выше типы в составе туристов и использовать их психологические особенности непосредственно в ходе тура. При этом желательно, чтобы в составе группы было больше туристов 3-го и 4-го типов, хотя для бизнес-туров, например, лучше преобладание людей 1-го и 2-то типов.

Таблица 1

Действия туристов в группе, представляющих четыре психологических типа

Методика организации и проведения деловых переговоров в сфере туризма. Проведение деловых переговоров с клиентами турфирмы (потребителями туристических услуг) и/или партнерами по туризму (например - зарубежными туристическими организациями) во всех случаях включает следующие этапы:

- приветствие партнера (клиента) и введение в проблематику переговоров,

- характеристика обсуждаемой проблемы и предложения о ходе переговоров,

- подробное изложение собственной позиции на переговорах,

- ведение диалога с партнером (клиентом),

- решение проблемы, завершение переговоров, подведение итогов.

Остановимся более подробно на некоторых этапах проведения переговоров.

Входе первого этапа переговоров излагаются предмет и щели переговоров, а также даются общие контуры хода ведении переговоров и предполагаемые конечные результаты (подписание договора о туристском обслуживании, соглашения о сотрудничестве между турфирмами и др.).

Необходимо также рассмотреть методы ведения диалога. Вариационный метод ведения диалога предполагает очень серьезную, тщательную предварительную подготовку к переговорам, выбор нескольких альтернативных вариантов поведения на переговорах, а далее - реализацию того или иного подготовленного варианта в зависимости от ситуации складывающейся входе переговоров.

Метод интеграции требует увязки целей деловых переговоров с общечеловеческими, социально-значимыми целями ("...организуя этот тур мы способствуем установлению более тесных взаимных связей России с дружественным государством и его народом").

Метод уравновешивания означает, что вы можете (и хотите) стать на сторону клиента, "посмотреть на проблему его глазами". Надо сказать, что психологически это очень сложный метод - по данным специалистов только 5 % людей способны реально (а не на словах) стать на сторону собеседников.

Метод компромиссов предполагает умение поступаться важными (но не принципиальными) позициями в ходе переговоров ради достижения главных целей и задач. При этом надо помнить высказывание Дейла Карнеги" Склоняйтесь постепенно как Пизанская башня, но никогда не падайте сразу! ".

Необходимо подчеркнуть, что в ходе ведения диалога с клиентом целесообразно придерживаться ряда практических рекомендаций:

- вначале решите не вызывающие разногласий вопросы (проблемы):

- не упивайтесь триумфом, не показывайте партнеру, что соглашение по данному вопросу является только вашим успехом;

- контролируйте свою манеру говорить, старайтесь "подстраиваться" под клиента (если он говорит быстро - придерживайтесь выбранного им темпа, и т.п.). По наблюдениям психологов каждый человек любит видеть свое "зеркальное отображение" и чаще соглашается с последним;

- поменьше занимайтесь посторонними темами и теорией;

- не игнорируйте утверждение клиента с помощьюь встречных утверждений

- не апеллируйте к чувствам клиента;

- давайте клиенту чувствовать, что к нему относятся как к солидному партнеру по переговорам;

- всегда будьте, настроены "на прием", умейте слушать;

- если переговоры зашли в тупик, рассмотрите проблему с другой стороны;

- используйте высказывания клиента для развития своих мыслей;

- по возможности ссылайтесь на чужой опыт;

- не берите клиента в "клещи", не навязывайте ему свое мнение;

- даже неудачно закончившиеся переговоры нельзя грубо обрывать, надо всегда хранить надежду на решение проблем в будущем ("Закрывай дверь так, чтобы ее можно было снова открыть");

- используйте уточняющие встречные вопросы.

По результатам переговоров с клиентом составляются все необходимые документы (договор на туристское обслуживание, туристская путевка и др.).

По результатам переговоров с партнерами (юридическими лицами) в области туризма составляется протокол решения, протокол по результатам переговоров и итоговый протокол.

Протокол по результатам переговоров обычно включает решения по существу переговоров, определение ответственных лиц и их полномочий, установление сроков выполнения соответствующих решений, организационное соглашение (бизнес-план по обеспечению выполнения принятых решений) и контроль за исполнением решений.

Итоговый протокол соединяет в себе протокол решения и протокол по результатам переговоров.

Организация туризма на высоком уровне требует знаний и использования в полном объеме всех правил международного этикета.

Основы международного этикета базируются на общепринятых принципах вежливости, и многие его правила применимы не только за рубежом, но и у себя дома.

Приемы устраиваются по случаю национальных праздников, годовщины какого-либо выдающегося события, в честь иностранной делегации или высокого гостя, а также независимо от каких-либо событий в порядке повседневной работы. Приемы носят деловой характер, проводятся для углубления и расширения контактов, получения нужной информации, разъяснения и выяснения социально-политической конъюнктуры.

Согласно международной практике, наиболее торжественным и наиболее почетными по своему характеру видами приемов являются завтрак ("ланч") и обед. В последние годы все большее распространение находит прием "Бокал шампанского" или "Бокал вина". Другими видами приемов являются "фуршет", "коктейль", "а ля фуршет", '"обед-буфет" и ужин.

"Бокал шампанского" или "Бокал-вина" начинается в 12.00 и заканчивается к 13.00. Во время такого приема обычно подаются только шампанское, вино и соки, но могут предложить виски и водку. Подача закуски не обязательна, но это не будет и ошибкой. В качестве закуски подаются маленькие пирожные, бутерброды, орешки. Этот вид приема удобен тем, что занимает мало времени и не требует сложной подготовки. Прием проходит стоя. Форма одежды - повседневный костюм и платье.

Завтрак, (с рассадкой) устраивается между 12.00 и 15.00. Меню завтрака состоит из одного-двух блюд холодной закуски, одного горячего рыбного блюда, одного горячего мясного блюда и десерта. После завтрака предлагаются кофе, чай. Перед завтраком гостям подается аперитив: водка, виски, джин, сухое вино, соки. В течение всего завтрака подается минеральная вода, а иногда и соки. Предлагается также коньяк, ликер. Продолжительность завтрака - 1,5 часа. Форма одежды для завтрака - повседневные костюм и платье.

Чай устраивается между 16.00 и 18.00, как правило, только для женщин. В зависимости от количества приглашенных накрывается один или несколько столиков. Подаются кондитерские изделия, фрукты, десертные и сухие вина, соки и воды. Подаются в небольшом количестве сэндвичи с икрой, рыбой, сыром и т.п. Продолжительность чая: 1 - 1,5 часа. Форма одежды - повседневный костюм или платье.

Прием типа "фуршет" устраивается в промежуток времени от 17.00 до 20.00 и длится приблизительно два часа. Для приема такого типа накрываются столы с угощением - различные холодные закуски, кондитерские изделия, фрукты, спиртные напитки, соки, минеральные воды. На столах ставят стопкой тарелки и кладут рядом ножи, вилки, салфетки. Иногда подаются и горячие запуски. К концу приема обычно предлагается мороженое, шампанское, кофе. Приемы типа "фуршет" проходят стоя. Гости подходят к столам, кладут закуски на тарелки, которые берут из стопки, стоящей в начале стола, и отходят от столов, чтобы дать возможность подойти к нему другим гостям. Форма одежды - повседневный костюм или платье.

Прием типа "коктейль" также устраивается в промежуток времени от 17.00 до 20.00. В отличие от приемов типа "фуршет" на приемах "коктейль" столы обычно не накрываются: угощение подается  официантами. Приемы такого типа также, проводятся стоя и заканчиваются подачей шампанского и кофе. Форма одежды - повседневный костюм иди платье.

Обед (с рассадкой) - наиболее почетный вид приема - начинается в промежуток времени от 19.00 до 21.00.Меню обеда: холодные закуски, суп, одно горячее рыбное блюдо, одно горячее мясное блюдо, десерт. После обеда подаются кофе и чай. Вина - такие же, как и при завтраке. В период сбора гостей предлагается аперитив. Обед длится обычно 2-2,5 часа, при этом за столом примерно 50-60 минут, остальное время - в гостиных Форма одежды - темный костюм, смокинг или фрак, зависимости от указания в приглашении, для женщин вечернее платье.

"Обед-буфет" - разновидность обеда, во время которого различные блюда - закуски, горячее рыбное горячее мясное, десерт - сервируются на одном большом столе. Гости сами, а иногда с помощью официантов, кладут себе на тарелку желаемую еду, рассаживаются за небольшими столиками, которые располагаются в той же Ели в соседних комнатах. Вино во время "обеда-буфета" разливают официанты. Форма одежды такая же, как и на обеде.

Ужин (с рассадкой) начинается в 21.00 и позднее. Меню ужина и вина такие же, как и на обеде. Ужин отличается от обеда только временем его начала. Форма одежды указывается в приглашении - темный костюм, смокинг или фрак, для женщин - вечернее платье. Иногда ужин .устраивается после вечернего спектакля или другого мероприятия. Такой ужин дает лицо, пригласившее в театр.

Любой из рассмотренных выше приемов должен быть предварительно подготовлен. В подготовку приема входит:

- выбор его вида,

- составление списка приглашенных лиц,

- рассылка приглашений (заблаговременно),

- составление плана рассадки за столом (на завтраке, обеде, ужине),

- составление меню;

- сервировка столов и обслуживание гостей,

- подготовка тостов или речей (на приемах с рассадкой - тосты произносятся после десерта, когда всем) гостям налито шампанское на завтраках, обедах, ужинах; на других видах приемов тосты произносятся не ранее, чем через 10-15 минут после начала приема), составление схемы иди порядка проведения приема.

На приеме с рассадкой необходимо соблюдать старшинство, служебное или общественное положение гостей, т.е. места, делятся на более почетные и менее почетные.

Первым считается место справа от хозяйки дома. Вторым, г-т справа от хозяина дома. Чем дальше место от этих лиц, тем оно менее почетно. В отсутствии женщин первым считается место справа от хозяина лома, вторым слева от него. При рассадке придерживаются принципа: женщину не сажают рядом с женщиной и на конце стола, на его торце не сидит мужчина, мужа - рядом с женой. Первыми по правую руку и по левую руку от хозяина сажают женщин, от хозяйки - мужчин. Затем места чередуются: рядом с женщиной сажают мужчину и наоборот.

Приход на приемы с рассадкой - в точно указанное в приглашении время. На приемы, проводимые без рассадки за столом, где в приглашении указывается время начала и конца приема (17.00-19.00 и т.д.), можно прийти и уйти в любой час в пределах указанного в приглашении времени.

Во время произнесения речей или тостов недопустимо разговаривать, наливать вино, есть. После ухода главного гостя другие гости расходятся постепенно, не все сразу.

Важное место в проведении тура занимает экскурсионная работа. Экскурсия - это не просто рассказ или показ, но и квалифицированная помощь в познании истории, культуры, национальных и религиозных обычаев и т.п. региона (города, страны), в котором проходит тур. Заметим, что экскурсовод (гид) в определенной степени может оказывать и идеологическое, пропагандистское (или контрпропагандистское) влияние на туристов - в социально-политическом смысле - особенно если это делается достаточно умело и как бы ненавязчиво.

В зависимости от состава экскурсионной группы экскурсия на одну и ту же тему может отличаться:

- отобранным материалом,

- объемом и глубиной раскрытия темы экскурсии,

- структурой и композицией (логическое стройное изложение или переход от одной темы экскурсии к другой с пропуском некоторых промежуточных звеньев),

- способом изложения,

- приводимыми фактами, иллюстрирующими виды аргументации (прямой или косвенной),

- языком, характером речи.

Крайне важным является дифференцированный подход к организации экскурсионного обслуживания туристов - с учетом указанных выше 4-х психологических типов туристов (см. табл. 1) их запросов, интересов и особенностей и максимального удовлетворения в ходе экскурсии постоянно растущих интересов и запросов членов группы.

В своей работе экскурсовод должен также учитывать психологические мотивы поведения туристов:

- интеллектуальные (жажда знаний, расширение кругозора),

- моральные (гражданские, семейные и служебные обязанности),

- эмоциональные (удовлетворение эстетических потребностей).

В процессе подготовки экскурсии любой гид (особенно начинающий) "проходит" следующие этапы:

- выделение цели,

- выбор темы,

- изучение материалов по теме,

- отбор экспонатов и составление маршрута экскурсии,

- составление текста,

- проведение пробной экскурсии.

Каждая экскурсия должна иметь название, по возможности краткое, выразительное,соответствующее содержанию экскурсии. Диабетика туризма представляет собой инструмент создания особого социально-психологического климата взаимного доверия, открытости и поддержки туристов (членов тургруппы). Это особенно важно для международных туров, когда особенно необходимо понимание и поддержка соотечественников.

Главная роль в реализации диабетики туризма принадлежит руководителю группы, который должен:

- тщательно подойти к подбору туристов в группу и постараться как можно быстрее изучить социально-психологическиие особенности каждого туриста,

- максимально сглаживать и/или ликвидировать конфликты, возникающие как внутри группы, так и с "внешней средой",

- принимать все меры для сплачивания коллектива группы, вплоть до организации "незапланированных" (вне программы тура) экскурсий, банкетов и т.п.,

- определить в составе группы неформальных приоров, которые могут (или не могут, или не хотят, т.е. противодействуют) помочь руководителю группы в его непростой работе. Если есть "оппозиция" - надо найти способы по ее блокированию.