7. Переговоры с организаторами собраний
При переговорах с организаторами собраний важно попытаться установить выгодные для всех отношения. Организаторы предпочитают проводить собрания в знакомых местах. Джим Джонс, президент фирмы James E. Jones Associates говорит: «Для меня удачный прежний опыт является самым важным фактором при выборе места. Не надо беспокоиться по поводу типа гостиницы. Я знаю, на что гостиница способна, а на что неспособна, я знаю, что они знакомы с характером требований моего клиента. Я никогда не заношу гостиницу в свой список, если планирую использовать ее лишь один раз».
Обсуждение цен может послужить основанием для расхождений мнений между организатором собраний и коммерческим директором гостиницы, а может и сплотить их. Важно сразу оговорить требования группы, разработать весь пакет предложений в соответствии с поступившим запросом и бюджетом. Некоторые организаторы собраний пытаются договариваться обо всех пунктах контракта отдельно, начиная со стоимости номера. Потом они останавливаются на варианте банкета по $35 на человека и торгуются, чтобы свести его цену к $25. В таком сценарии каждая статья становится поводом для спора между организатором собрания и представителем гостиницы.
Консультативный подход намного эффективные. Если гостиница знает, что организатор собраний хочет потратить $25 на ужин, шеф-повар может разработать альтернативные блюда в пределах указанной цены, предлагая что-нибудь приятное для участников и одновременно укладываясь в эту сумму. Гостиница, таким образом, получает прибыль от собрания, а само собрание не выходит за рамки своего бюджета.
Специалист гостиницы по продажам услуг должен помнить, что с большей части групповых затрат не взимаются комиссионные. Организаторы иногда поручают подготовку собрания турагентам, на долю которых приходится до 5% всех собраний корпораций. Если организатор собрания, обращаясь к турагенту, не знает, что этот тип цен не облагается комиссионным сбором, то могут возникнуть проблемы, когда турагент попытается потребовать свои комиссионные. В других случаях на цены начисляются комиссионные. Чтобы подобные расхождения не произошли, нужно оговорить этот вопрос в ходе переговоров.
Другой момент переговоров: одно дополнительное место на каждые 50 гостиничных мест. Номера «люкс» состоят обычно из двух комнат. Следовательно, один номер «люкс» на три ночи будет равен шести суткам в обычном одноместном номере. Если у гостиницы имеется зал заседаний поменьше, который будет пустовать во время планируемого собрания, можно договориться об его использовании в качестве комнаты для работы оргкомитета или офиса организатора собрания. Специалист гостиницы по продажам услуг должен искать такие статьи, по которым организатор собраний выиграл бы в качестве без повышения цен, но и без ущерба для гостиницы.
Многие ассоциации возглавляет президент, выбранный членами ассоциации, и профессиональный руководитель — исполнительный директор или вице-президент. Исполнительный директор, как правило, назначает собрание и отдает поручения организатору собрания. В крупных ассоциациях может быть оплачиваемый исполнительный директор, ответственный за проведение съездов и конференций, и один или несколько менеджеров, ответственных за организацию собраний ассоциации. В некоторых ассоциациях выбранные управляющие обычно занимаются подбором мест и гостиниц для проведения собраний или съездов и конференций. Более того, бывший президент обычно становится председателем совета директоров ассоциации. Председатель совета может быть очень влиятельным в ассоциации человеком, как в прочем и любой другой бывший президент. Для специалиста по маркетингу важно узнать, кто занят в процессе принятия решения как официально, так и неофициально. Ценная информация о процессе решения внутри организации может исходить от секретарей должностных лиц.
Что касается требований заказчиков к еде и напиткам, то произошел существенный сдвиг в сторону более приятных и полезных для здоровья блюд, особенно во время обеда. Салаты и широкий выбор закусок и бутербродов вполне подходят для ланча. Макароны раньше были признаком ограниченного бюджета. Сегодня они считаются полезной и вкусной пищей. Во время перерывов теперь подают ароматизированную минеральную воду, йогурт и фрукты, вместо или вместе с печеньем и выпечкой. Возрастает роль «клубов здоровья», поскольку участники собраний более серьезно стали относиться к своему здоровью.
Организаторов собраний можно разделить на три уровня в зависимости от степени их профессионализма. 50-60% всех организаторов собраний составляют помощники. К этой категории относятся секретарь, который поддерживает с гостиницей контакт, бронирует номера, и продавец, отвечающий за организацию регионального собрания продавцов. Помощники обычно отвечают не только за организацию собраний, а имеют еще другие обязанности. Менеджер собрания — профессиональный организатор собраний Менеджеры собраний составляют около 25% всех организаторов собраний. Администратор собраний — высококвалифицированный организатор собраний. Большинство из них имеет ученую степень и долголетний опыт работы. Администраторы собраний часто зарабатывают больше $100000 в год. Как видим, в уровне компетентности людей, готовящих собрания, существует большая разница.
Когда исполнительный директор по сбыту поручает младшему продавцу организацию собрания продавцов, этот продавец обычно не очень хорошо представляет себе, как выполнять новое и непривычное для него задание. С другой стороны, администраторы собраний часто знают бизнес так же хорошо, как и специалист гостиницы по маркетингу. Продавцам следует внимательно относиться к разъяснениям и рекомендациям администраторов собраний, чтобы понять, что от них требуется. Часто указания администраторов собраний вполне определенны и требуют точного исполнения. Так что если специалист гостиницы по маркетингу попытается произвольно изменить их, он может показаться непрофессионалом и рискует провалить наметившуюся сделку с администратором собраний. Например, специалист гостиницы по маркетингу изменил меню, выбранное администратором собраний, и разработал свое предложение. Администратор собраний, который планирует провести целый ряд собраний по обучению персонала в разных местах США, составил меню, удовлетворяющее потребности данной группы. Непрошеное вмешательство специалиста гостиницы по маркетингу рассердило администратора собраний, и в результате он размещает заказ у гостиницы-конкурента.
Большинство организаторов собраний ведут своеобразную летопись своего объединения и используют ее данные при планировании последующих собраний. Эта летопись состоит из дат, мест, чисел и имен участников прошлых собраний и их анализа. Знакомясь с такими документами, продавец может получить очень ценную информацию, позволяющую ему понять, какие номера в аналогичных случаях были предпочтительны, посещаемость приемов, какие проблемы возникали с гостиницами в прошлом и что особенно понравилось участникам собраний или конференций. Кроме этой информации, которую может представить организатор собраний, продавцу гостиничных помещений и номеров следует получить информацию в тех гостиницах, в которых это объединение ранее проводило свои мероприятия.
Каковы могут быть ожидания организаторов собраний? Организаторы собраний хотят, чтобы на их звонки отвечали в этот же день. Они ждут ответа на вопрос о наличии помещения для собрания в тот же день и встречное предложение в течение пяти дней. Они хотят, чтобы регистрация приезда и отъезд длилась не более четырех минут. Большинство организаторов собраний хотят получить счет в течение недели после собрания, хотя 25% ожидают, что счет будет готов уже через два дня. Организаторы считают, что руководство гостиницы должно дать своему менеджеру по обслуживанию собраний и конференций все полномочия для решения возникающих проблем, и не хотят ждать, пока он будет узнавать у старшего чина, как ему поступить в каждом конкретном случае. Организаторы собраний обращают особое внимание на четыре наиболее важных для них вопроса: есть ли комнаты для некурящих, возможно ли круглосуточное обслуживание номеров, работают ли сувенирный магазин и спортивный зал.
Итак, имея дело с фирмами, организациями и объединениями, гостиница должна угодить как организаторам собраний, так и их клиентам (участникам конференции, руководителям ассоциаций и президентам или высшим чинам из руководства корпораций). Джонатон Тиш, президент и управляющий высшего ранга Loews Hotel говорит: «Мы пытаемся создать такую ситуацию, когда все оказываются в выигрыше. Если старший руководитель удовлетворен, то организатор собрания удовлетворен, а если организатор собрания удовлетворен, значит, мы хорошо сделали свою работу».