Программа качества обслуживания включает совместные усилия маркетинга и организации работы. Чтобы повысить качество обслуживания, фирма должна следовать определенным принципам. В задачу этой книги не входит описание детальной процедуры развития тотального управления качеством. Однако мы приводим ниже 10 основных принципов обеспечения качественного обслуживания как рамочных установок для программы качественного обслуживания.