Б. Элементы и этапы процесса коммуникации

В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента:

1. ОТПРАВИТЕЛЬ – лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.

2. СООБЩЕНИЕ – собственно информация, закодированная с помощью символов.

3. КАНАЛ – средство передачи информации.

4. ПОЛУЧАТЕЛЬ – лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача – составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы выглядят следующим образом:

1. Зарождение идеи.

2. Кодирование и выбор канала.

3. Передача.

4. Декодирование.

Они могут быть проиллюстрированы в виде простой модели процесса коммуникаций (Рис. 6).

Рисунок 6 – Модель процесса коммуникаций

Хотя весь процесс коммуникаций часто завершается за несколько секунд, что затрудняет выделение его этапов, проведем анализ этих этапов, чтобы показать какие проблемы могут возникать в разных точках.

ЗАРОЖДЕНИЕ ИДЕИ. Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. К сожалению, многие попытки обмена информацией обрываются на первом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточно времени на всестороннее обдумывание идеи и ее формулировку.

КОДИРОВАНИЕ И ВЫБОР КАНАЛА. Прежде чем передать идею, отправитель дол­жен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты (язык тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение.

Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал непригоден для физического воплощения символов, передача невозможна. Картина иногда достойна тысячи слов, но не при передаче сообщения о ней по телефону. Подобным образом может быть неосуществимым одновременный разговор со всеми работниками сразу. Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Гораздо эффективнее использовать сочетание нескольких разнообразных каналов. В таком случае процесс несколько усложняется, поскольку отправителю приходится устанавливать последовательность использования этих средств и оп­ределять временные интервалы в последовательности передачи информации.

ПЕРЕДАЧА. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций. Передача является лишь одним из важнейших эта­пов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.

ДЕКОДИРОВАНИЕ. После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. В данном случае декодирование – это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, по­следний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. Если реакция на идею не требуется, процесс обмена информацией на этом должен завершиться.

Однако по ряду причин получатель может придать сообщению несколько иной смысл, чем то, о чем думал отправитель. Поэтому обмен информацией следует считать эффективным, если получатель продемонстрировал свое понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель.

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ И ПОМЕХИ. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Двусторонний обмен информацией по сравнению с односторонним, хотя и протекает медленнее, эффективнее снимает напряжение, более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений.

ШУМ. Обратная связь заметно повышает шансы на эффективный обмен информацией, позволяя обеим сторонам подавлять шум. На языке теории передачи информации шумом, называют то, что искажает смысл. Источники шума, которые могут создавать преграды на пути коммуникаций, варьируют от языка (в вербальном или невербальном оформлении) до различий в восприятии, из-за которых может измениться смысл в процессах кодирования и декодирования, и до различий в организационном статусе между руководителем и подчиненным, которые затрудняют точную передачу информации.

Определенные шумы присутствуют всегда, поэтому на каждом этапе процесса обмена информацией происходит некоторое искажение смысла. Обычно мы ухитряемся преодолеть шум и передать наше сообщение. Однако высокий уровень шума определенно приведет к заметной утрате смысла и может полностью блокировать попытку установления информационного обмена.