Г. Канал неформальных коммуникаций

С достаточной степенью достоверности этот канал логично назвать каналом распространения слухов. Каждый из нас неоднократно сталкивался с этим видом коммуникационного обмена информацией.

Слухи витают по коридорам, в столовых, в курительных комнатах и в любом другом месте, где люди собираются группами. Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального общения, руководители пользуются ими для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа «только между нами».

Наиболее типичная информация, передаваемая по каналам распространения слухов:

• предстоящее сокращение рабочих мест;

• новые меры по наказаниям за нарушение трудовой дисциплины;

• изменения в структуре организации;

• грядущие перемещения и повышения в должности;

• подробное изложение спора двух руководителей на служебном совещании;

• кто кому назначает свидания после работы.

Приписываемая слухам репутация неточной информации сохраняется и до сегодняшнего дня. Тем не менее, исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, т.е. слухи, чаще оказывается точной, а не искаженной. Согласно исследованию Дэвиса, 80-99% слухов точны в отношении непротиворечивой информации о положении внутри производственного коллектива. Он считает, однако, что уровень точности не может быть таким же высоким, когда речь идет о личной или о сильно эмоционально окра­шенной информации. Дэвис указывает: «Люди склонны считать слухи менее точной инфор­мацией, поскольку реальные ее погрешности имеют более драматический характер и потому глубже впечатываются в память, чем каждодневная рутинная точность». Кроме того, незави­симо от точности, «все свидетельствует в пользу влиятельности слухов, будь их воздействие положительным или отрицательным».

Слух – это молва, известие о ком или чем-нибудь; это сообщение о каких-либо событиях, еще ничем не подтвержденных, которое передается в массе людей от одного человека к другому. Природа возникновения слухов может быть объективной (или стихийной) и субъективной (или целенаправленной).

Критерии слуха как социального феномена, то есть его характерные черты, следующие:

• слух – это форма межличностной (реже – публичной и массовой) коммуникации. Хотя зачастую мы являемся свидетелями неосознанного распространения тех или иных слухов средствами массовой информации;

• слух – это информативное (а не, скажем, аналитическое) сообщение, то есть ядро слуха составляют сведения о реальных или вымышленных событиях;

• слух – это эмоционально значимое для аудитории сообщение. Если оно не затронет чувства и эмоции людей, то не будет и слуха как такового.

Каковы же главные условия и причины возникновения слухов? По мнению
Ю.А. Шерковина, возник­новение и распространение слухов возможно лишь при информационном вакууме, выражающемся в неудовлетворенном интересе. Другими словами, слух –это информация, удовлетворяющая какую-либо психологическую потребность людей, неудов­летворенную другими способами.

К условиям и причинам содержательного характера необходимо отнести:

* интерес аудитории к некоторой теме. Смешна и нереальна попытка распространить слух среди жителей Беларуси о неожиданном повышении цен на слонов в Индии. Этому сообщению легко поверят, но передавать другим не станут. Психологи выявили закономерность: самое нелепое сообщение, если оно вызывает интерес, может быть передано дальше и захватить значительную аудиторию. Главное – не столько достоверность информации, сколько неудовлетворенный интерес;

* дефицит надежной информации по интересующей теме. Здесь речь идет не об объективной достоверности имеющихся сведений, а о субъективной оценке собственной осведомленности. Социальная практика показала две закономерности: во-первых, самые точные сведения, полученные из неавторитетного источника, сохраняют информационный дефицит, но ложные сведения из престижного для данной аудитории источника ликвидируют дефицит и блокируют распространение слухов. Во-вторых, интенсивность циркуляции слуха прямо пропорциональна интересу аудитории к теме и обратно пропорциональна количеству официальных сообщений на данный момент, и степени доверия к источнику информации.

На появление слухов влияют также условия и причины функционального характера:

* реализация посредством слухов потребности в общении, облегчение
межличностных контактов;

* реализация неудовлетворенной потребности в самоутверждении в группе;

стремление снизить эмоциональное напряжение в большой группе;

* компенсация эмоциональной недостаточности в условиях, когда обстановка лишена значимых событии.

Слухи классифицируются по ряду оснований. По пространственному основанию слухи делятся на локальные (то есть отмеченные внутри относительно небольшой социальной группы), региональные, национальные и межнациональные.

По экспрессивному основанию (то есть по типу эмоциональной реакции) слухи делятся на «слух-желание», «слух-пугало» и «агрессивный слух». Рассмотрим их подробнее.«Слух-желание» возникает, когда пытаются выдать желаемое за действительное, причем в условиях, когда реальность приходит в противоречие с тем, что людям необходимо.

«Слух-желание» не является малозначительным и безобидным, каким выглядит на первый взгляд. Его опасность в том, что стимулируемые им ожидания закономерно сменяются фрустрацией, которая, в свою очередь, порождает либо агрессивность, либо апатию, нарушая нормальное функционирование социальных общностей.

«Слух-пугало» выражает боязливое предвидение каких-либо событий и становится возможным благодаря довольно распространенной привычке людей пессимистически ожидать худшего. Возникновение таких слухов чаще всего происходит в периоды соци­ального напряжения или острого конфликта (стихийное бедствие, война, революционная ситуация, государственный переворот и др.), то есть когда крайне неясна общая обстановка. Диапазон таких слухов – от просто пессимистических до откровенно панических. Мотивы их появления кроются в попытках получить удовлетворение от разделенного с кем-либо страха и тайная надежда на возможность опровержения пугающего сюжета. Но даже если опровержения нет, то разделенный страх переносится легче.

«Агрессивный слух» основывается на предрассудке и выражает собой резко негативное отношение некоторой группы людей к объекту, фигурирующему в сюжете слуха. Возникает чаще всего в период социальных напряжений, но преимущественно связанных с межгрупповыми конфликтами.

По степени достоверности информации слухи делятся на:

• абсолютно недостоверные, то есть отражающие только настроения аудитории; недостоверные в главном с элементами правдоподобия;

• правдоподобные слухи, то есть относительно близкие к действительности;

• достоверные слухи с элементами неправдоподобия (наиболее опасные).

В связи с этим необходимо заметить, что абсолют­но достоверными слухи, как правило, не бывают, так как в процессе изустной передачи они неизбеж­но подвергаются искажениям и всегда чем-то отличаются от истины.

В процессе циркуляции слух трансформируется. Это выражено в трех основных процессах: сглаживании, заострении и адаптации.

В процессе сглаживания слух становится меньше и короче за счет исчезновения тех деталей, которые в данной аудитории представляются несущественными. Например, цвет и марка столкнувшихся автомобилей, название места происшествия, одежда и имена участников события и др.

В процессе заострения увеличиваются масштабы тех деталей, которые в данной аудитории представляют­ся существенными (например, количество действующих лиц, количество жертв, степень успехов или неудач и др.). Важно подчеркнуть следующую особенность: существенность или несущественность конкретных деталей определяется не только и не столько их объективным соотношением, сколько доминиру­ющими в данной аудитории ценностными ориентациями, ожиданиями и др. В зависимости от этого детали слуха могут оказаться «сглаженными», либо, наоборот, «заостренными». Например, если одежда, цвет волос, глаз отражают их расовую, национальную, религиозную принадлежность, а в регионе сложились напряженные отношения, слух может быстро приобрести агрессивную окраску, а соответствующие дета­ли станут доминирующими, хотя в действительном событии могли играть второстепенную роль.

Адаптация призвана приспособить слух к психическим нуждам аудитории, под доминирующую в данной аудитории модель мира. Например, в лабораторном эксперименте одному из испытуемых в группе белых американцев демонстрировалась в течение нескольких секунд фотография двух спорящих мужчин: белого и негра. Белый – вооружен раскрытой бритвой, черный – безоружен. После этого первый испытуемый рассказывал содержание фотографии второму, который фотографии не видел, второй – третьему и т.д. Характерно, что в результате адаптации бритва «перескакивала» из рук белого в руки негра – сказывался жесткий стереотип «агрессивного негра». Сгла­живание, заострение и адаптация могут дополнять друг друга и по мере распространения слуха приводить к радикальному отклонению его фабулы от реальности.

Каковы же основные меры предупреждения и противодействия слухам? Главное при осуществлении профилактических мероприятий – создание эмоциональной атмосферы в обществе в целом и в органи­зациях, исключающей возможность распространения слухов. Основные направления деятельности руково­дителя по предупреждению слухов могут быть следующими:

1. Создание и поддержание эффективности информационной системы организации. Главным условием при этом является определение потребности в информации. Как уже отмечалось, основной причиной воз­никновения слухов является дефицит информации по интересующей теме. Вот почему определение потребности в информации является важнейшим профилактическим средством, не позволяющим зародиться слухам.

В этих целях руководитель должен определить:

* необходимый уровень информации, которой должен располагать подчиненный для оптимального выполнения возложенных на него функций;

* целесообразные формы, подходящие моменты времени, интервалы передачи информации. При этом целесообразно руководствоваться знанием следующих рекомендаций и закономерностей, изложенных В.Г. Шипуновым и Е.Н. Кишкелем:

а) информационные потоки необходимо организовать таким образом, чтобы каждый знал не только, в чем состоит задача и как она должна выполняться, но также, почему и в чем интерес каждого;

б) с ростом образования, квалификации потребность в информации увеличивается (причем, не только и не столько в количестве, сколько в качестве информации);

в) для удовлетворения потребностей в информации использовать все виды и формы коммуникаций, основной упор, делая на неформальной коммуникации;

г) важное направление – точное установление источников информации (как официальных, так и неофициальных) и конкретная работа с ними.

2. Ориентирование работников относительно надежных и достоверных средств информации, печатных изданий и др.

3. Наличие устойчивой обратной связи.

4. Поддержание эффективного руководства на всех уровнях. В переломные моменты именно руководители – главный источник информации.

Меры активного противодействия осуществляются в зависимости от аудитории, в которой распространен слух. При низком доверии к источнику инфор­мации прямое выделение сюжета для его разоблаче­ния может вызвать, наоборот, циркуляцию слуха. В этом случае – не упоминая о слухе и о его сюжете, найти косвенный повод для массированной переда­чи информации, содержание которой радикально противоречило бы содержанию слуха.

При высоком доверии к источнику информации прямое и аргументированное опровержение слуха более эффективно и, как правило, кладет конец его циркуляции.

При работе с источником слухов целесообразно придерживаться следующей тактики:

1. Используйте поменьше пространных опровержений и утверждений, побольше конкретных вопросов и лаконичных несогласий. Например, следующие фразы: «Думаю, что это не соответствует действительности»; «Бели это, как вы заметили, только слух, давайте не будем попусту тратить на него время».

2. Конкретно расспросите источник слухов о том, откуда ему стало известно это сообщение. Например, следующие фразы: «Я этого не знал. Откуда вам это известно?»; «А кто вам сообщил об этом?»; «Видимо, мне надо побеседовать с этим человеком отдельно».

3. Заставьте источник слухов убедить вас в правдоподобности слуха. Например, следующие фразы: «Почему вы считаете, что сказанное вами – правда?»; «На чем основана ваша уверенность в том, что это, правда?»; «Это кому-то так хочется или так обстоит на самом деле?»

Таким образом, знание руководителем причин и условий возникновения слухов, основных профилактических мероприятий и активных мер противодействия позволяет создать здоровую социально-психологическую атмосферу в организации, укрепить доверие между работниками