2. Функции и законы управленческих коммуникаций

Как правило, руководитель вступает в управленческое общение с подчиненными для совершения определенных управленческих актов:

• выдачи распоряжений, указаний, рекомендаций, советов;

• получения обратной (контрольной) информации от подчиненных о выполнении поручений и заданий;

• доведения оценочных суждений и заключений о качестве работы, дисциплинированности подчиненных.

По своей сущности каждый из этих актов управленческой деятельности реализуется в виде ФУНКЦИЙ УПРАВЛЕНЧЕСКОГО ОБЩЕНИЯ:

1. Выдачи распорядительной информации;

2. Получения обратной информации;

3. Доведения оценочной информации.

Практика управленческой деятельности свидетельствует, что большая часть управленческих проблем и, так называемых, «локальных» конфликтов, которые зачастую носят не столько открытый, сколько скрытый характер, чаще всего возникает на первой стадии управленческого общения, т.е. при реализации функции выдачи распорядительной информации.

Распорядительная информация по форме бывает:

• директивная – отдание распоряжений, указаний, приказов иди директив;

• демократическая – изложение рекомендаций, советов, просьб.

Каждая из этих форм бывает уместной только лишь в совершенно конкретной управленческой ситуации и имеет свои особенности изложения, а уж тем более понимания. Однако в процессе применения любой из этих форм необходимо знать и правильно применять общие законы и правила коммуникации, а также вытекающие из них следствия. Все они прошли достаточное испытание практикой и получили подтверждение в кругу целого ряда психологов, исследовавших проблемы психологии управления и, в том числе, особенности и закономерности управленческого общения.

Рассмотрим эти законы и правила более подробно.

1-й закон: Правда не в том, что сообщает отправитель, а в том, что понимает получатель.

Этот закон основан на селективном восприятии информации человеком. Такая селекция производится на основе системы оценок этого человека. Если сообщение проходит через эту систему оценок, или если оно способствует повышению уровня самооценки данного человека, то это сообщение принимается, а его ценность преувеличивается. Если же оно не проходит по системе оценок, или если оно способствует снижению уровня самооценки получателя, то оно полностью или частично отвергается, при этом его ценность преуменьшается. Стало быть, в процессе коммуникации существует положительная обратная связь между отправителем и получателем сообщения.

2-й закон: Если получатель неправильно трактует сообщение, то вину несет отправитель.

Таким образом, ответственность за точную коммуникацию всегда лежит на отправителе сообщения. 2-й закон имеет ряд важных практических следствий:

Фразы: «Вы, наверное, не поняли», «как я уже Вам сказал», «Вы, кажется, не расслышали» и т.д. - запрещенные фразы. Раз Вас не поняли, значит - Вы неправильно объяснили, и сердиться здесь можно только на себя.

Кроме двух основных законов, ученые установили ряд правил, или аксиом коммуникации:

1. Невозможно не коммуницировать.

Следствие 1.1: хочешь добиться успеха - учись правильно строить процесс коммуникации.

2. Любая коммуникация имеет содержательный аспект (уровень понимания) и аспект чувств (уровень отношений). Последний уровень определяет первый.

Следствие 2.1: Успех коммуникации определяется не столько процессом обмена информацией, сколько теми взаимоотношениями между личностями, которые сложились в процессе коммуникации.

Следствие 2.2: В процессе коммуникации люди играют роли, которые определяются их базовыми психологическими установками.

Следствие 2.3: То, КАК говорится, важнее, чем то, ЧТО говорится. Интересный собеседник – это не тот человек, который говорит интересные вещи, а тот человек, который Вам интересен. Это правило справедливо для обоих партнеров по коммуникации – Вас будут оценивать так же.

3. Структура отношений в процессе коммуникации зависит от того, какие фазы проходит этот процесс.

Следствие 3.1: Способ разбиения процесса коммуникации на фазы, то есть повторение определенной последовательности разговора, изменение значимости сообщений в ходе разговора – влияют решающим образом на ход процесса коммуникации.

Следствие 3.2: Качество восприятия информации зависит от степени внимания собеседника, а оно изменяется. Наиболее высокий уровень внимания – в начале и в конце разговора, поэтому правильное вступление и заключение беседы – решающий фактор успеха процесса коммуникации.

4. На уровне содержания и на уровне отношений используются разные языки и разные способы восприятия информации.

Следствие 4.1: Передаваемая в процессе коммуникаций на уровне содержания информация всегда содержит текст (то, что сообщено) и контекст (то, что подразумевалось).

Следствие 4.2: Вы должны всегда учитывать, что используемый Вами контекст может быть не ясен партнеру по коммуникации. Непонимание не должно вызывать у Вас раздражения – и Ваш партнер, да, кстати, и Вы сами, просто подчиняетесь закону природы.

Следствие 4.3: Если коммуникация опосредованная (т.е. происходит обмен документами, а не беседа между людьми), контекст, как правило, теряется, и информация передается с ошибками. Поэтому, если ошибки недопустимы, стоит предпочесть личную беседу обмену документами.

Следствие 4.4: В коммуникационной цепочке информация искажается и из-за искажений текста, и из-за потери контекста. Такое искажение – не злой умысел, а свойство человеческой природы. Хотите избежать искажений – укорачивайте цепочку передачи информации.

Следствие 4.5: Степень искажения зависит и от формы информации. Образ, рисунок искажаются меньше, чем текст, поэтому используйте графическую форму для снижения искажения.

Следствие 4.6: Текст воспринимается на логическом уровне, а контекст – на ассоциативном, образном уровне.

5.Процесс коммуникации может быть симметричным (когда оба партнера имеют, или оба считают, что оба имеют, одинаковый статус) или комплиментарным (когда статусы обоих партнеров неравноправны).

Следствие 5.1: В ходе коммуникаций формируется соглашение о статусах. Это соглашение формируется на уровне отношений, а не на уровне содержания.

Следствие 5.2: Ход процесса формирования соглашения зависит от базовых психологических установок участников. В ходе успешной коммуникации первоначальное различие между самооценкой статуса и оценкой его партнером – сгладилось, в ходе неудачной коммуникации – осталось или усилилось.

Следствие 5.3: Успешная коммуникация – такая, которая завершается как симметричная, пусть даже она начиналась, как комплиментарная.

В процессе общения руководителя и подчиненного часто возникает необходимость сформировать устное распоряжение, команду. При этом необходимо обязательно соблюдать психологические правила:

а) отдавая распоряжение необходимо исключить из своего словаря личные местоимения «я», «мне» и т.п.;

б) нельзя ставить результат исполнения в зависимость от межличностных отношений, т.е. не персонифицировать;

в) перед выдачей распоряжения желательно посоветоваться (обсудить) с исполнителем процесс деятельности или методы работы.

Когда с человеком советуется вышестоящий руководитель – это утверждение авторитета, компетентности и значимости подчиненного. При этом потребность в самоутверждении удовлетворяется с помощью фраз: «Как Вы думаете?», «Сможете ли Вы?», «Как Вы полагаете?», «Договорились», «Хорошо», «Ладно», «Годится» и т.п.

Итак, в обобщенном виде, можно представить себе, что же необходимо руководителю, чтобы подчиненный правильно понял его указания:

1. Знание и умелое применение общих законов и правил коммуникации.

2. Единство профессионального языка.

3. Учет уровня интеллекта собеседника.

4. Полнота передаваемой информации.

5. Логичность изложения.

6. Весомость аргументов.

7. Сконцентрированность внимания.

Но и этого бывает недостаточно для качественного, полного и своевременного выполнения порученного задания – нужно еще, чтобы подчиненный согласился выполнить это задание. Причем, не формально, следуя логике субординационных отношений, а на уровне сознания, внутренне согласившись с идеей руководителя.

Отсюда выводится еще один закон управленческого общения: «Понять – это еще не значит принять!» Из этого закона вытекает два важных для любого руководителя следствия:

1. Если ваш подчиненный не принял вашу позицию из-за того, что она расходится с какими-то его принципиальными взглядами, то ваше дальнейшее его убеждение следует направить только на устранение этого разногласия, а не на повторение сказанного вами ранее.

2. Чтобы подчиненный принял вашу позицию, необходимо показать ему, что действия, которые от него ожидаются, не только не будут противоречить его принципиальным взглядам, но и будут способствовать удовлетворению каких-то его актуальных потребностей. Чтобы сформировать у подчиненного желание выполнять распоряжение руководителя необходимо повысить у него мотивацию к данному делу, т.е. ищите и покажите подчиненному его личный интерес.

Следующий закон управленческого общения гласит:

При прочих равных условиях люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают эмоционально-положительное отношение (симпатию, привязанность, дружбу или любовь) и, наоборот, гораздо труднее принимают, а, чаще, отвергают позицию того чело­века, к которому испытывают эмоционально отрицательное отношение (неприязнь, антипа­тию, враждебность, ненависть).

При этом каждый руководитель, может ранжировать отношение к нему подчиненных по шкале отношений, представленной на следующей схеме №2.

СХЕМА2.

где:

F – Подчиненный боготворит вас;

E – Подчиненный хорошо относится к вам;

D – Подчиненный относится к вам неплохо;

О – подчиненный к вам безразличен, для него вы просто не существуете;

С – подчиненный относится к вам с легкой неприязнью; он раздражается, вступая в общение с вами;

В – подчиненный испытывает по отношению к вам антипатию;

А – подчиненный относится к вам враждебно.

Функция получения обратной информации таит в себе гораздо меньше возможностей для конфликта, но возникает он чаще всего при передаче по инстанции информации о несоответ­ствии полученного результата или путей его достижения с целью, намеченной руководителем. В этом случае управленческое общение переходит в третью стадию – выдачу оценочной ин­формации, которая отнюдь не всегда может быть правильно изложена, а, тем более, правильно понята и принята.

Даже столь краткий анализ коммуникационных функций и написанных самой жизнью "законов" управленческого общения свидетельствует о необходимости особого внимания к процессу обмена информацией в коллективе. Но если получение информации руководителем предполагается в возможно более полном объеме по всем каналам, то доведение информации до подчиненных уже заранее предусматривает ее дозирование и выбор способа ее передачи. Однако практика показывает, что степень информированности работников оказывает суще­ственное влияние на эффективность производственного процесса.

Факты, накопленные психологией, показывают важность соответствующей информированности работников на всех' иерархических уровнях организации, что объясняется следующими обстоятельствами. Известно, что в структуре потребностей личности существенное место занимает потребность в получении новой информации. Достаточная информированность работника является одним из факторов мотивации его труда, удовлетворенности работой.

Информирование о делах производственного коллектива можно также рассматривать как средство повышения идентификации работников с целями предприятия. Социально - производственная осведомленность при этом выступает и как некоторая "компенсация" за неизбежную ограниченность информации, которой располагает исполнитель той или иной производственной функции.

По данным многочисленных исследований, работники предприятий часто не удовлетворены качественными и количественными сторонами получаемой информации. Такая неудовлетворенность объявляется одной из причин "организационного стресса". Шведский психолог К. Броннер, изучивший мотивы 9877 человек, побудившие их к уходу из большой промышленной компании, называет недостаточную информацию в числе факторов, способствующих фрустрации. Обнаружено, что при нехватке информации, необходимой для членов организации, начинают распространяться различные вымыслы и слухи, отрицательно влияющие на их моральное состояние.

Говоря о важности информированности каждого работника в системе управления, следует отметить, что его эффективной деятельности может мешать не только недостаток, но и избыток информации. Это относится и к рядовым членам производственного коллектива, и к руководителям различных рангов. Избыточная информация затрудняет процесс выбора оптимального решения в условиях ограничения по времени, вызывает неуверенность в правильности собственных действий, снижает эффективность управления. Таким образом, важно обеспечить работников оптимумом информации, причем, как в количественном, так и в качественном отношении.

Улучшение информированности в производственных коллективах возможно лишь на основе выявления информационных потребностей всех работников, независимо от их места в структуре управления. Отсюда следует, что определение оптимума социально - производст­венной информации в каждом конкретном случае должно быть результатом учета целей и потребностей, как субъекта, так и объекта управления.

Анализируя управленческое общение руководителей различных уровней, не трудно заметить, что процесс их общения с подчиненными во многом зависит от умения располагать к себе, способности вызвать симпатию, чувство доверия, приязни.

Умение вызвать к себе эмоционально-положительное отношение (симпатию, чувство расположения, приязни и т.п.) в психологии означает сформировать аттракцию.

АТТРАКЦИЯ – привлечение, притяжение одного человека другим.

Аттракция – одно из важнейших понятий в социальной психологии, которое отражает существенные процессы взаимоотношений людей. Она проявляется во всем: жестах, словах, мимике, телодвижениях. Однако эффективность формирования аттракции может быть совершенно различной у разных руководителей, поскольку она определяется знанием существа протекания психологических процессов и умением на практике применять определенные психологические приемы, способствующие взаимопониманию и притяжению одного человека другим.

Проблемы протекания психологических процессов и явлений рассматриваются в курсе общей психологии. Мы же уделим большее внимание ПСИХОЛОГИЧЕСКИМПРИЕМАМ ФОРМИРОВАНИЯ АТТРАКЦИИ. В общем виде механизм формирования аттракции может быть представлен в виде следующей схемы:

• использование психологического приема;

• удовлетворение актуальных потребностей подчиненного;

• достижение им положительного эмоционального состояния;

• аттракция к источнику положительных эмоций.

Основные психологические приемы формирования аттракции:

"Имя собственное".

а) имя, присвоенное данной личности, сопровождает ее от первых дней жизни и до последних. Имя и личности неразделимы. Они отождествляются;

б) когда к человеку обращаются, не называя его по имени, – это "обезличенное" обращение. Когда же к человеку обращаются и при этом произносят его имя (а имя – это символ личности), то таким образом вольно или невольно показывают свое внимание к данной личности;

в) внимание к личности это и социальное утверждение данной личности;

г) если человек получает социальное подтверждение о том, что он признан личностью, то это вызывает у него чувство удовлетворения;

д) чувство удовлетворения всегда сопровождается положительными эмоциями;

е) человек всегда будет стремиться к тому, кто (или что) вызывает у него положительные эмоции.

Таким образом формируется аттракция.

"Зеркало отношений".

Наблюдая за лицами общающихся между собой людей, не трудно заметить, что характер отношений можно без особого труда выяснить по выражениям лиц собеседников. Люди очень редко контролируют и регулируют "изображение" на своем лице. То, что "изображено" на лице общающихся, чаще всего соответствует их действительным отношениям. Поэтому лицо человека с полным основанием можно назвать "зеркалом отношений". Что же видно на лице?

а) большинство людей искренне и по-доброму улыбаются только своим хорошим друзьям; для всех остальных на лице появляется "дежурная улыбка";

б) друг в прямом смысле этого слова – это единомышленник или по С. И. Ожегову – "сторонник", "защитник";

в) одной из ведущих потребностей человека является потребность в безопасности, в защищенности. Друг – это тот человек, который повышает вашу защищенность, т.е. удовлетворяет одну из ваших важнейших потребностей;

г) чувство удовлетворенности собственной безопасностью вызывает у человека положительные эмоции.

"Золотые слова".

Любой человек не бывает равнодушен к словам одобрения в свой адрес. Каждый из нас хочет добиться от окружающих похвалы, даже по пустяковому поводу. Нам это просто приятно слышать. Одним из психологических приемов аттракции как раз и является использование так называемых "золотых слов" или - комплиментов. Комплимент – это слова, содержащие небольшое преувеличение имеющихся положительных качеств у человека, с которым вы общаетесь. Как их применять?

а) при произнесении комплимента ("золотых слов") реализуется эффект внушения (повышается вера в свои способности и возникает стремление, пусть даже и мимолетное, их совершенствовать);

б) заочно удовлетворяется потребность в совершенствовании своих личностных качеств;

в) удовлетворение потребности рождает положительные эмоции.

Необходимо также заметить, что самым эффективным комплиментом для вашего собеседника является комплимент на фоне антикомплимента к себе (к примеру: "Вы сделали то, что я бы никогда не смог сделать" и т.п.).

Однако пользоваться "золотыми словами" следует осторожно, соблюдая при этом определенные правила.

Правила применения "золотых слов":

• "Один смысл" – комплимент должен отражать положительные, и только положительные качества, чтобы его нельзя было истолковывать по-другому.

• "Без гипербол" – преувеличение не должно носить гипертрофированный характер, все хорошо в меру.

• "Высокое мнение" – комплимент должен отражать качества на уровне (не ниже!) собственного мнения человека о своих качествах. Вряд ли воспримет чемпион по шахматам такой комплимент в свой адрес: "Да, вы неплохо играете в шахматы".

• "Без претензий" – не делайте комплимент тем качествам, которые сам человек считает для себя малозначимыми или совсем незначительными.

• "Без дидактики" – комплимент должен констатировать наличие качества, а не содержать рекомендации по их улучшению.

• "Без приправ" – комплимент не должен содержать различные добавки из отрицательных свойств (например: "Руки у тебя золотые, а вот голова...").

"Личная жизнь".

Для того, чтобы настроить человека на благоприятное продолжение разговора и восприятие собеседника в положительном ключе, разговор с ним необходимо вести в русле его выраженного личного интереса. Так, с любителем туризма разговор рекомендуется начинать с обсуждения маршрутов походов, и снаряжения туриста. Спортивного болельщика заинтересовать результатами последних матчей его любимой команды, меломана – обсуждением прошедших концертов, либо выпуском новых произведений любимых авторов и исполнителей. Ярко выраженный личный интерес, получив подтверждение от собеседника о своей значимости, формирует очень глубокое чувство удовлетворения, что, несомненно, способствует возникновению аттракции.

"Терпеливый слушатель".

Если вы всерьез надеетесь на доброжелательное отношение к вам собеседника, научитесь терпеливо и внимательно слушать содержание его речи. Запомните, что разговор - это взаимный процесс, когда собеседники говорят и слушают друг друга, это не ваша личная вотчина, где вы можете себя вести так, как вам больше нравится.