В. Ведение переговоров с партнерами

Одним из наиболее сложных видов управленческой деятельности является ведение переговоров с партнерами по бизнесу. Поэтому здесь мы более подробно остановимся на переговорах между представителями различных организаций и фирм. Такие переговоры протекают обычно в виде деловой беседы по вопросам, представляющим интерес для обеих сторон и служат средством кооперационных связей.

Немаловажную роль, однако, играют здесь и различные субъективные факторы (способности, навыки, умение вести переговоры). За столом переговоров могут сойтись люди, имеющие различный социальный и жизненный опыт (например, "стреляный воробей" и "зеленый юнец"). Они могут иметь различный темперамент (например, флегматик и холерик) и различное социальное образование (например, техническое и гуманитарное).

В соответствии с этим большим разнообразием отличается и сам ход переговоров. Они могут протекать легко или напряженно, партнеры могут договориться между собой без особого труда или с большими усилиями или вообще не прийти к какому-либо соглашению.

Всякие переговоры требуют тщательной подготовки: чем интенсивнее они ведутся (с использованием анализов, расчетов экономического эффекта, заключений и т.д.), тем больше шансов на успех. Обратная же картина наблюдается в том случае, когда при ведении переговоров в должной мере не учитываются различные объективные и психологические аспекты. В чем состоят эти недостатки?

Недостатки при ведении переговоров:

■ "Холодный запуск". Партнер вступает в переговоры, не обдумав предварительно в достаточной степени их необходимость и цель, сложности и возможные последствия. В этом случае за ним лишь "ответный ход", т.е. он будет реагировать, а не действовать, не от него будет исходить инициатива.

■ "Отсутствие программы". У партнера нет четкого плана действий в пределах максимальных и минимальных требований. Гораздо легче вести переговоры, имея в голове (или на бумаге) различные варианты действий.

■ "Главное, чтобы меня это устраивало". Партнер настолько выпячивает собственные интересы, что представители другой стороны не видят для себя никаких преимуществ. Подобное несовпадение интересов, зачастую вызываемое узковедомственными эгоистичными соображениями, блокирует собеседника, отбивает у него охоту вести переговоры вообще.

■ "Пускать все на самотек". Партнер не имеет четкого представления о собственных конкретных предложениях и аргументах, детальных требованиях и критериях оценки предмета переговоров, позиции и ожидаемой реакции противной стороны. Эффективность переговоров снижается из-за недостаточной их подготовки.

■ "Коммуникативные заморыши". Неправильное поведение одного из партнеров отрицательно сказывается на атмосфере переговоров, мешает достижению их цели. Партнер разучился слушать (или никогда не владел этим искусством). А это является условием эффективности всяких переговоров. Монолог – типичное занятие для пустомели!

Порой участник переговоров в ответ на высказывание партнера:

• ведет себя не по-деловому, а излишне эмоционально, несдержанно;

• не аргументирует, а своенравно отстаивает свою позицию;

• не приводит новых фактов, не выдвигает новых предложений, а излагает известные, мешающие разрешению проблемы позиции;

• не руководствуется общими интересами, совместной ответственностью за общее дело, не выделяет этот аспект.

Успех переговоров не в последнюю очередь зависит от принципиального отношения собеседников к переговорам вообще и от их поведения в конкретной ситуации.

Если вы хотите, чтобы переговоры прошли конструктивно и с пользой для обеих сторон, постарайтесь учитывать приведенные ниже советы:

1. Настойчиво добивайтесь намеченной цели, убедительно аргументируйте свои предложения, но не будьте слишком упрямы и глухи к мнению партнера: на переговорах, как известно, приказов не отдают. Будьте активны, не забывайте поговорку: "Колодец надо копать до тех пор, пока не появится вода".

2. Достойно представляйте свои интересы, вносите предложения по решению обсуждаемой на переговорах проблемы. При возникновении тех или иных трудностей попробуйте подойти к проблеме с другой стороны, но не упускайте из виду стоящую перед Вами цель.

3. Помните, что важнейшими субъективными условиями успешного ведения переговоров являются:

• компетентность и сознательность;

• реалистичный подход и заинтересованность в деловом общении;

• сила воображения и дар комбинирования.

Докажите, что Вы умеете вести переговоры.

4. Было бы иллюзией полагать, что собеседника можно перехитрить с помощью примитивных уловок и трюков или "с ломом в руках", заставить его пойти на чрезмерные уступки. На любых переговорах нельзя обойтись без терпеливой, целенаправленной аргументации.

5. Вряд ли переговоры будут успешными, если один из партнеров считает, что применение негативных приемов в общении с равноправным собеседником (например, намеренное выведение собеседника из состояния равновесия путем затягивания времени переговоров) поможет ему быстрее достичь цели. Вообще не следует:

• использовать временной фактор для давления на собеседника (например, заставлять его перед началом переговоров долго ждать в приемной, чтобы он почувствовал себя "униженным просителем");

• "давить" на собеседника сроками (т.е. ставить перед ним заведомо нереальные сроки для реализации соглашений);

• добиваться для себя преимуществ путем имитации "непонимания", выдвижения кажущихся альтернативными предложений, бесконечного требования доказательств, одурачивания, лести и т.д.

6. Следует помнить, что Ваш партнер по переговорам (как и Вы) хорошо подготовился к переговорам (предмет обсуждения, партнеры, цели, знание деятельности противоположной стороны и т.д.), может логично аргументировать свои высказывания и не поддается на всевозможные уловки. Он, как и Вы, представляет интересы своей фирмы, тщательно обдумывает все положительные и отрицательные стороны предложений собеседника. Примите за правило точно анализировать соотношение собственных интересов и интересов партнера. Это особенно важно при определении цели переговоров, путей и средств ее достижения. Поэтому не приступайте к переговорам без тщательно продуманного поэтапного плана.

7. Реальный анализ соотношения интересов позволит эффективно подготовиться к переговорам – Вы сможете лучше учесть "болевые" точки. Подумайте заранее:

• какие аспекты можно не учитывать;

• каких аргументов следует ожидать от партнера.

8. Будьте реалистом: на переговорах могут возникнуть временная напряженность, разлад, помехи и трудности. Для преодоления щекотливых моментов выдвигайте аргументированные предложения по решению проблемы.

9. Оставайтесь конструктивным, не теряйте самообладания, если все протекает не так, как бы Вам хотелось.

Если Вам не удается добиться запланированного прорыва на переговорах, осторожно выражайте свои эмоции; подавляйте в себе желание "пообломать партнеру рога" при одной только мысли о необходимости достижения компромисса. Помните, что Вы ищете пути к достижению основной цели. Спасая главное, в мелочах можно и уступить. Но не довольствуйтесь лишь частичным успехом.

10. При изложении своей позиции на соответствующей фазе переговоров важно ясно и четко передавать партнеру необходимую информацию, а не читать ему нравоучений "свысока". Аргументируйте свои высказывания по-деловому, с учетом цели и подготовки партнера: придерживайтесь в речи того же уровня, что и Ваш собеседник. Ведите переговоры убедительно, но не доводите партнера до агонии, пользуйтесь эффективными аргументами, воздержитесь от заверений, пустых обещаний, проявите необходимое (но не бесконечное) терпение; выражайте мысли кратко и точно: ни в коем случае не воруйте время. Не подрывайте авторитет партнера невольными унизительными формулировками типа: "Хотя Вы и не разбираетесь в технике, я все же попробую объяснить Вам суть дела".

11. Чтобы переговоры развивались успешно, необходимо сразу же после их начала (краткого изложения причин и значения, важности и целей переговоров) постараться найти общую с партнером позицию. Создайте благоприятную атмосферу для кооперации на основе общей информационной базы. Отнеситесь к партнеру с уважением и деловым интересом.

12. Начните с самых важных аспектов предмета обсуждения, попытайтесь прийти к согласию по принципиальным вопросам и только после этого переходите к деталям. В начале переговоров затроньте бесспорные, не вызывающие разногласий аспекты обсуждаемого предмета. Это позволит создать основу, способствующую развитию переговоров. После этой фазы переходите к обсуждению таких пунктов, договориться по которым можно относительно легко, без особых затрат времени.

13. И только после этого остановитесь на важнейших вопросах повестки переговоров, требующих подробного обсуждения. Если перенести эти вопросы в начало обсуждения, это (при определенных условиях) может привести к "блокаде" переговоров, что неблагоприятно скажется на их ходе или даже приведет к срыву. Не следует забывать, что за результаты переговоров в равной степени отвечают обе стороны.

14. Принцип повышения степени сложности является важным средством ведения переговоров. Соблюдение этого принципа оправдало себя на практике. Ни одна из сторон не станет применять ни бесчестных трюков, ни уловок, ни ухищрений. Этот принцип, конечно же, не может применяться в тех случаях, когда партнер в самом начале переговоров заявляет о свой принципиальной некомпетентности (например, в связи с изменением структуры управления фирмой, перераспределением полномочий и т.п.), хотя ему следовало бы сделать это еще на фазе установления контакта, т.е. до начала переговоров.

15. С самого начала серьезно воспринимайте высказываемые партнером по переговорам мнения, обоснования, проблемы, требования, оговорки, пожелания и т.д. Ни в коем случае не отклоняйтесь от вашей цели из-за тех или иных субъективных суждений (например, выражения антипатии).

Не преуменьшайте значения проблемных вопросов, возражений, контраргументов партнера; избегайте поверхностных ответов, подходите к проблеме аргументировано. Чтобы не мешать развитию переговоров, не акцентируйте внимание на расхождения во взглядах, если они не принципиальны, не упивайтесь триумфом, если с помощью аргументов вам удалось заставить партнера пойти на компромисс, наоборот, дайте ему почувствовать, что компромисс - как "победа разума" - служит решению обсуждаемой проблемы.

16. Не прельщайтесь разговорами "вокруг да около", не переусердствуйте в дипломатии и теоретизировании над проблемой; после краткого вступления, призывающего партнера к диалогу, изложите соответствующий пункт повестки дня переговоров. Такой "прямой ход", основанный на ваших практичных, веских аргументах, важен и для партнера; он поймет, о чем идет речь и на что он может рассчитывать. Старайтесь говорить спокойно и контролировать свою речь; когда вы знакомите партнера с соответствующей проблемой, характеризуйте причины ее возникновения и возможные последствия, а также невыясненные пункты переговоров.

17. Каждый участник переговоров должен исходить из того, что на атмосферу переговоров влияет и его манера речи. Если Вы говорите слишком громко, у партнера может сложиться впечатление, что вы навязываете ему свое мнение. Если вы говорите слишком тихо или невнятно, это также мешает ходу переговоров: партнер вынужден задавать встречные вопросы, чтобы убедиться, что понял вас правильно. Две эти крайности (слишком громкая или слишком тихая речь) свидетельствуют о том, что вы должным образом не "настроились" на общение с партнером. Если переговоры проводятся в небольших помещениях, рекомендуется пользоваться "камерным стилем" (т.е. говорить негромко, ясно, отчетливо).

Не следует также говорить слишком быстро: особенно при сообщении новой информации, так как партнеру необходимо какое-то время для ее переработки. Если вы чересчур торопливо излагаете мысли, у партнера может возникнуть впечатление, что вы просто хотите уговорить его. Поэтому "риторический галоп" здесь нежелателен. Если же, наоборот, вы изъясняетесь слишком медленно, партнер может прийти к выводу, что вы тянете время. Здесь важно учитывать конкретную ситуацию. (Если, например, ваш партнер нервничает, следует замедлить темп речи и понизить голос). Следует подчеркнуть, что поведение партнеров должно быть естественным и соответствовать возникающим на переговорах ситуациям. Они оцениваются через визуальный контакт с собеседником: участники переговоров должны говорить убедительно, но не навязчиво.

18. Сконцентрируйте внимание на предмете переговоров, не упуская из виду намеченную цель.

Прежде всего, обращайте внимание на относящиеся к комплексу проблемы, аргументы, выдвинутые вашим партнером при изложении своей точки зрения. Увяжите эти аргументы с коммуникативной целью переговоров. Спросите себя, способствует ли позиция партнера достижению цели переговоров (в полном объеме, в существенных пунктах, в деталях, ни в коем случае)? Реагируйте на высказывания партнера в зависимости от этой оценки; подтверждайте свою компетентность в обсуждаемых на переговорах вопросах убедительностью приводимых аргументов.

19. Партнер может отреагировать на ваше предложение отрицательно. В этой ситуации можно выяснить причины такой, позиции партнера:

• не чувствует ли он себя обделенным;

• не связана ли для него реализация вашего предложения с различными негативными моментами;

• понимает ли он, какие последствия повлечет за собой его отказ или здесь он видит выгоду для себя;

• есть ли у него полномочия, необходимые для принятия решения;

• не считает ли он, что на него оказывают давление?

20. Не пытайтесь парировать утверждения партнера с помощью встречных утверждений. Попросите его уточнить, почему он придерживается изложенной точки зрения. Не переоценивайте возможности воздействия на партнера с помощью аргументов, не относящихся к делу (например, апелляции к чувствам).

Руководители, обладающие опытом ведения переговоров, придерживаются следующего принципа: они концентрируют внимание на предмете и одновременно учитывают личностные качества партнера. Они предпочитают относящиеся к предмету переговоров формулировки типа: "Как вы думаете можно ли реализовать это предложение?"

Они избегают формулировок убеждающего характера типа: "Вы все же должны согласиться, что мое предложение можно реализовать".

21. Партнер хочет почувствовать, что на переговорах к нему относятся как к специалисту в соответствующей области. При обращении к нему старайтесь особо подчеркнуть это: "Как инженер, вы знаете по собственному опыту, к чему могут привести неполадки в установках непрерывного производства…Поэтому я предлагаю..."

Позаботьтесь о том, чтобы партнер мог спокойно изложить свои аргументы, возражения, предложения. Выражайте при этом свое согласие с высказываниями партнера, если, конечно, это имеет место ("Да, это понятно"; "Правильно"; "Это я прекрасно понимаю" и т.п.).

22. Для всех участников переговоров, прежде всего, важно "уловить" конкретную ситуацию, т.е. выяснить позицию собеседника по отношению к предмету переговоров и сопоставить эту оценку с собственными целевыми ориентациями. Поэтому всегда будьте настроены на "прием":

• если вы внимательно выслушаете партнера, это создаст основу для прогресса на переговорах, поможет вам понять, проанализировать и оценить позицию собеседника;

• это позволит избежать ненужных встречных вопросов, недоразумений, копания в деталях и обеспечит плавный ход обсуждения затронутых на переговорах вопросов.

23. Если же переговоры, тем не менее, зашли в тупик, положение можно поправить. Рассмотрите проблему с другой стороны (предпосылки, возможности, последствия и т.п.). Начните новую фазу переговоров. Используйте при этом целесообразные с психологической точки зрения формулировки, например, "Подойдем к проблеме с другой стороны..." По возможности используйте высказывания партнера для развития своих мыслей: "Я бы хотел еще раз остановиться на вашем предложении сразу же перейти к новой технологии..."

С помощью встречных вопросов уточните, правильно ли вы поняли партнера: "Если я вас правильно понял, у вас есть некоторые сомнения относительно сроков поставки..." Сошлитесь на накопленный в ходе кооперации опыт: "Я понимаю, что вам хотелось бы заключить договор сроком на один год. С другой стороны, нельзя не вспомнить, что и двухлетние договоры были неплохой основой для сотрудничества..." Если же ваше компромиссное предложение совершенно неожиданно для партнера, и он не может сразу дать вам ответ, не берите его в "клещи", дайте ему возможность подумать. Соответственно и выразите это: "Прежде чем принять какое-либо решение, обдумайте еще раз сделанное мной предложение".

24. Свое несогласие с чужим мнением следует выражать конструктивно и аргументировано, ни в коем случае не допуская резких выпадов и выражений, унижающих человеческое достоинство. Проявляйте решительность в деле и сдержанность в тоне. Помните, что сказано в одной пословице: "Закрывай дверь так, чтобы ее можно было снова открыть". Не следует говорить: "Вы что, не в своем уме? Не надо мне лапшу на уши вешать" и т.п.

25. Может случиться, что переговоры увязнут в обсуждении второстепенных вопросов, хотя стороны не пришли еще к согласию по основным пунктам. А ведь именно такое согласие является предпосылкой для успешного хода переговоров.

В этом случае необходимо "отсортировать" уже достигнутые главные результаты переговоров и на основании этого определить следующие подлежащие обсуждению пункты. Методические рекомендации по разрешению сложных управленческих ситуаций приведены в таблице 7.

При общении с партнером следует использовать лексические средства, обеспечивающие предельную ясность и максимально побуждающие к конструктивному диалогу.

Спор потеряет деловитость, если его участники вместо того, чтобы высказываться аргументировано с позиции общей ответственности и искать наиболее оптимальное решение, начнут разговаривать друг с другом в унизительном, оскорбительном тоне.

В психологии употребляется в таких случаях термин "Эффект бумеранга"; оскорбительное замечание одного из партнеров неизбежно восстановит против него другого.

При использовании языковых средств в ходе спора важно учитывать следующие закономерности:

1. При неподобающих критических высказываниях (например, унижающих достоинство, вульгарных, неконструктивных) человек с большим ожесточением будет отстаивать собственное "я":

• он упорствует в своем мнении, не готов к коррективам, испытывает к оппоненту антипатию;

• вместо корректировки взглядов происходит как раз обратное: партнер все упрямее стоит на своем.

Таблица 7

2. Критические замечания необходимо формулировать в споре в соответствии с предметом и преследуемой вами целью, а также с учетом личности партнера: только так может быть достигнуто адекватное сопоставление собственного "я" партнера с получаемой им критической информацией.

Это, конечно, не означает, что в деловом споре надо быть "любителем милых формулировок", должное воздействие может возыметь намеренное заострение вопросов и стилистические отклонения.

С помощью сочетания таких приемов с деловитостью можно достичь в споре коммуникативной цели.

Здесь важно обеспечить доходчивость и убедительность высказываемой критической информации.

Совместная деятельность людей предполагает контакты между ними и систематический обмен необходимой информацией. Только на этой основе люди, объединенные в организацию, могут достигать своих целей. Любая организация, в том числе и на уровне малой группы, обязательно имеет соответствующую систему коммуникаций (связей), которая обеспечивает обмен информацией между ее членами.

В соответствии с основными функциями производственного коллектива основными целями осуществляемых в нем коммуникаций являются:

• решение официальных задач коллектива в сфере производственной или общественно-политической деятельности;

• удовлетворение социальных потребностей его членов в общении, в привязанности, в информации и т.п.

Реализуя функции управленческого общения, руководителю целесообразно придерживаться выработанных практикой рекомендаций и правил, чтобы расположить к себе подчиненного, убедить его в верности и правильности передаваемого распоряжения, повысить социальную роль и авторитет подчиненного, добиться более высокой эффективности управления, найти себе надежного и достойного партнера и добиться успеха в непростом управленческом труде.