3. Общение по телефону

В конце XIX века появился еще несовершенный, но уже получивший право на триумфальное шествие «аппарат для пере­дачи любых знаков на некоторое расстояние при помощи эле­ктричества» — телефон (теле — «далеко», фон – «звук»), которому при появлении в России пытались присвоить имя «дальнеговорильня».

В наше время телефон – самый быстрый способ установления связи в повседневной жизни, самый быстрый способ установления контактов между людьми. Телефон экономит время, так как позволяет человеку, не выходя из дома, получить любую справку, назначить встречу, переговорить по важному делу, заказать билеты и т. д. Однако при непра­вильном его использовании он может отнять массу времени: как непрошеный гость, может отвлечь вас от работы, домашних дел и т. д. Наверное, и у вас есть словоохотливые друзья, прервать или остановить которых во время разго­вора не очень-то просто.

Сейчас на земном шаре имеется около 450 миллионов телефонных аппаратов, установленных в квартирах и офисах, это не считая нескольких миллионов владельцев сотовых телефонов.

Это означает, что ежедневно ведется в мире несколько миллиардов телефонных разговоров.

Этикет телефонного разговора – часть общего речевого этикета, специфика которого заключается в отборе речевых формул.

Этикет телефонного разговора требует краткости протекания во времени, что вызвано следующими причинами. Одноканальная телефонная связь не дает возможности одновременного разговора собеседников с другим абонентом, что вызывает использование в языке таких речевых этикетных формул, как: «позвоните позже»; «извините, я жду телефонного звонка»; «перезвоните еще раз» и др.

Инициатор разговора своим звонком неожиданно включается в распорядок дня собеседника и нарушает его. В таких случаях используются этикетные формулы, направленные на выяснение занятости абонента, извинения за звонок, обещания быть кратким в разговоре, например: «Извините, вы сейчас заняты?», «Наверное, я вас отвлек?» «Простите, я только на минутку», «Вы не очень заняты?» и пр.

К телефонному разговору чаще всего прибегают для реше­ния или выяснения срочных вопросов: договориться о встрече, выяснить важный вопрос, поздравить, получить справку... В этом случае используются следующие выражения: «Вы не скажете, как позвонить..., как заказать...».

Время телефонного разговора (особенно при междугородных телефонных переговорах ) оплачивается; это настраивает на краткость телефонного разговора.

Как и общение в целом, телефонные разговоры могут носить и личный, и деловой характер. Личные разговоры тоже надо стараться вести разумно и этично, но в них все-таки до­пускается определенная свобода. Если, например, вы позвоните однокласснику и скажете: «Привет, дружище, как дела?» или: «Ну, старина, ты даешь!» — он вас поймет и простит. В деловых же разговорах не допускается фамильярность, бесцеремонность и бесполезная трата времени.

Все телефонные разговоры можно разделить на деловые и личные, т. е. официальные и неофициальные.

Деловые разговоры, как правило, ведутся по служебным телефонам, но случается говорить о делах и по домашнему телефону. В этом случае вам необходимо извиниться, кратко изложить суть дела, договориться о деловой встрече или служебном звонке.

Во многих странах существуют свои правила речевого по­ведения, в том числе и телефонного. Наиболее общими и типичными для всех являются следующие правила:

1. Разговор по телефону не должен быть долгим (по прави­лам телефонного этикета не более 5 минут). Разговор должен заканчивать тот абонент, который позвонил.

2. Нарушением этикета считается звонок на домашний телефон до 9 часов утра и после 10 часов вечера. Но если обстоятельства заставили вас это сделать вопреки этикетным правилам, нужно извиниться и объяснить причину, заставившую нарушить этикет.

3. Если вам приходится звонить незнакомым людям домой, необходимо объяснить, кто из общих знакомых дал вам номер телефона и порекомендовал это сделать.

4. Не принято, чтобы тот, кто звонит, начинал разговор с вопросов: «Кто у телефона? Кто это? Кто говорит?». Такие вопросы нарушают этикет, считаются невежливыми и некорректными.

5. Считается нарушением этикета выяснение третьим ли­цом личности звонящего, если абонент отсутствует.

6. Помните, что звонить по телефону рекомендуется, если вы хотите быстро сообщить или получить определенные сведения, вам надо выяснить мнение того или иного должностного лица.

7. Время телефонных разговоров ограничено рамками рабочего дня, если звонки сугубо деловые.

В большинстве случаев телефонный разговор между абонентами бывает прямым (абоненты связываются друг с дру­гом непосредственно), но для делового (служебного) телефонного разговора больше характерен опосредованный контакт, который устанавливается через третье лицо: телефонистку, коммутатор, телефонистку междугородной связи, секретаря и др.

От имени или по поручению должностного лица секре­тарь по телефону передает устные распоряжения, дает и получает справки, соединяет абонентов, обеспечивает вызов к руководству, принимает сообщения.

Любой деловой (служебный) разговор состоит из следующих основных частей:

• установление контакта,

• установление личности, начало разговора,

• развитие темы,

• конец разговора.

Прежде чем начать разговор по телефону, необходимо установить наличие связи и выяснить личность абонента.

После установления контакта с абонентом следует начало разговора, который характеризуется в деловом общении следующей схемой:

1) этикетные фразы приветствия (такие же, что и при обычном общении), иногда им могут предшествовать фразы о трудностях связи с абонентом;

2) выяснение того, возможен ли разговор, извинение за телефонный звонок;

3) сообщение о цели телефонного звонка;

4) при официальных отношениях не приняты этикетные фразы о жизни, о здоровье, расспросы о делах, поздравление и др. Они допускаются в деловой беседе, если абоненты хорошо знакомы.

Начало разговора должно протекать достаточно быстро, чтобы можно было переходить к следующему этапу – раскрытие и развитие темы. Очень важно при этом четко изложить проблему или вопрос и свое ведение способа их разрешения. Необходимо всегда отчетливо представлять, что деловой телефонный разговор – это обмен информацией по интересующему Вас вопросу, а не описание Вашего эмоционального состояния. Поэтому будет целесообразно изложить проблему, выслушать мнение собеседника и совместно определить направление дальнейшей деятельности без излишней детализации. В случае выяснения каких-либо важных, на Ваш взгляд, деталей не следует вести обсуждение других проблем. Это может серьезно затянуть обсуждение и выявить новые разногласия.

Завершение обсуждения основной темы разговора является условным сигналом об окончании разговора по телефону. В конце разговора целесообразно резюмировать выработанную в процессе разговора позицию, поблагодарить собеседника за внимание, которое он Вам уделил и вежливо попрощаться.

В настоящее время очень распространен такой вид передачи информации при отсутствии абонента, как автоответчик.

Если вы позвонили по телефону, и вместо абонента ответил автоответчик, то надо соблюдать правила телефонного этикета, принятые в такой ситуации:

– не бросать трубку,

– назвать свое имя,

– назвать время звонка (когда вы позвонили),

– кратко, в двух-трех предложениях, изложить суть дела, так как время записи ограничено,

– оставить свой номер телефона,

– сообщить о том, когда вам можно будет перезвонить.

Телефонные разговоры занимают довольно важное место в управленческой работе. Поэтому культуре телефонного общения, прежде всего в деловых разговорах, необходимо учиться, поскольку она стала неотъемлемым элементом деловых качеств работника.

Рассмотрим некоторые социально-психологические рекомендации по использованию те­лефона в профессиональной деятельности:

1. При выполнении срочной, не терпящей отлагательства, работы, возможны два варианта обращения с зазвонившим телефоном:

а) не снимать трубку совсем или

б) снимать ее сразу же, вежливо говоря: "Будьте любезны, позвоните мне тогда-то. Я занят срочным делом".

2. Если телефонный аппарат один и стоит в общей комнате, где работает несколько со­трудников, то наиболее правильным будет поочередная установка аппарата на каждый рабочий стол. Это распределяет "время общения" с телефоном и снимает нервозность в комнате при каждом звонке.

3. Немало людей повышают голос всякий раз, когда сами плохо слышат собеседника, тем самым, отвлекая от работы других сотрудников. В таких случаях надо не повышать голос самому, а попросить абонента говорить громче и спросить при этом, как он слышит вас.

4. После снятия трубки зазвонившего телефона старайтесь заменять нейтральные отзывы типа: "Да", "Алло", "Слушаю" более информативными: "Иванов", "Отдел кадров", "Завод "Прибор". Это устраняет ошибки и путаницу, что, в конечном счете, экономит время. Кроме того, вы зададите деловой тон всему разговору.

5. Если просят к телефону отсутствующего в данное время вашего коллегу, не ограничивайтесь простой констатацией факта его отсутствия ("Его нет"), а дайте оптимальный ответ примерно такого типа: "Его нет, Будет тогда-то. Может быть, ему что-то передать?". И если Вас действительно попросят что-нибудь передать, не полагайтесь на память, а лучше сразу же напишите записку и положите ее на стол коллеге.

6. Записывайте нужные телефоны с обязательным указанием фамилии, имени и отчества, учреждения или того конкретного дела, по которому вы связаны с тем или иным человеком. При этом придерживайтесь следующих правил:

а) не задерживайте собеседника и делайте первичную запись на календаре, а затем переносите ее туда, где ей следует находиться;

б) любой номер телефона, которым вы заведомо воспользуетесь больше двух-трех раз, должен быть записан в книжке;

в) раз в полгода ревизуйте книжку и цветным карандашом вычеркивайте номера, которые больше не потребуются;

г) каждые год-два меняйте записную книжку, но старую не выбрасывайте.

7. Для ответственных телефонных разговоров (междугородний, вышестоящему руководству и т.п.) следует предварительно набросать перечень вопросов, чтобы в волнении или спешке не упустить отдельные важные моменты.

8. Старайтесь звонить своему абоненту во второй половине дня (если не известно другое более удобное время), не сбивайте его с рабочего ритма, когда он с наибольшим успехом решает свои главные задачи с утра.

9. Этика телефонного общения предписывает всегда называть себя, прежде чем начать разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу.

10. Все разговоры следует вести доброжелательным тоном. Если даже ответ точен и полон, но дан в грубой, нетактичной форме, это наносит ущерб и авторитету работника и авторитету организации, которую он представляет, и в конечном итоге отражается на существе дела.

11. Если у вас есть секретарь, поручайте ему помнить тот круг лиц и организаций, с которыми вас следует соединить в определенное время. Кроме того, секретарь должен пред­ставлять характер вопросов, входящих в компетенцию руководителя и других работников организации, и направлять абонента к соответствующему сотруднику.

12. Запись телефонограмм ускоряется и становится безошибочной, если к телефонной сети подключен диктофон.