На поведение людей в конфликтах влияет процесс научения. При затяжном конфликте оппоненты обычно хорошо друг друга изучают и начинают уже предпринимать те или иные действия, ориентируясь на особенности характера, типичные эмоциональные реакции, т.е. хорошо прогнозируют действия противной стороны. Это позволяет им расширить сферу применяемых тактик и типов поведения с "коррекцией" на особенности оппонента. Действия оппонентов становятся в известной мере взаимообусловленными, что позволяет оказывать на них влияние.

Само по себе осознание ситуации как конфликтной порождает различные эмоции, различное отношение к конфликтам и оппонентам. Взвешиваются все "за" и "против", предлагаются новые варианты совместных решений, действий. Среди психологических особенностей протекания конфликтов следует отметить наиболее часто встречающиеся:

1. Уход от конфликтной ситуации. Осознав ситуацию как конфликтную, оценив её возможные исходы, один из оппонентов может принять решение о выходе из сложившейся системы отношений. Форма выхода может быть различной, например, увольнение из трудового коллектива: таким образом, конфликт будет элиминирован за счёт распада системы. Обычно это связано с особенностями характера оппонентов или явным неравенством сил.

2. Переговоры или торг (поиски компромиссов). Одна из сторон или обе могут выбрать способ разрешения конфликта за счёт переговоров, некоторых взаимных уступок. В этом случае каждая из сторон получает не всё, к чему она стремится, а лишь некоторую часть, которая способна её удовлетворить. Такая стратегия выбирается оппонентами при следующих условиях: если ресурсы обеих сторон оцениваются как примерно равные, если конфликт из служебного пока ещё не перешёл в эмоциональный, если участники конфликта по своим личным характеристикам не склонны к обострению отношений.

Подобные формы поведения встречаются на всех этапах конфликта, но наиболее часто отмечаются на его начальной стадии.

В случае открытого конфликта, его исход во многом зависит от того, как оппоненты переживают конфликтную ситуацию, насколько сильно служебная основа доминирует над

эмоциональной. При решении достичь максимума желаемого разрабатываются и определённые действия.

3. Демонстрация усиления собственных ресурсов. Эта тактика заключается в том, что одна из сторон старательным образом даёт знать другой стороне об имеющейся реальной возможности увеличения собственных ресурсов в такой мере, что они будут значительно перекрывать ресурсы другой стороны. Эта тактика способна вызвать различные реакции со стороны оппонента, причем наиболее важными являются две крайние: выход оппонента из конфликтной ситуации, так как реальные его возможности окажутся более слабыми; мобилизация дополнительных возможностей, поиск путей усиления собственных ресурсов.

Это хитрая тактика, требующая со стороны, которая её применяет, определённых актёрских способностей. Обычно сценарий таков. Очень доброжелательным тоном говорят: "Я к вам хорошо отношусь, искренне симпатизирую, поэтому хочу предостеречь. Знаете ли Вы, что у меня..., что тот человек, от которого зависит..." и далее в таком духе. Главное убедить оппонента в бесперспективности борьбы, вселить в его душу страх, опасения и вывести из конфликта. Тактика эта хорошо опробована и действенна. О ней надо обязательно помнить.

4.Выжидание, удержание предыдущего состояния. Это тактика, имеющая вид прекраще­ния конфликта, часто применяется с целью получить дополнительную информацию о другой, противоборствующей стороне, её ресурсах, путях их увеличения. Выжидание, отсутствие действий со стороны одного из оппонентов создаёт своего рода ситуацию неопределённости, а неопределённость порождает напряжённость. В этом случае надеются, что оппонент, находясь в состоянии напряжённости из-за самого конфликта и, подвергаясь ещё и дополнительному напряжению из-за неопределённости ситуации, не выдержит двойного давления и предпримет какие-то действия, скорее всего ошибочные. Эти действия и служат информацией о состоянии оппонентов и их возможностях.

Выжидание применяется достаточно часто, но ещё чаще сопровождается ложными манерами, дезинформацией. В ситуации конфликта каждый из оппонентов будет стремитьсяскрыть собственные слабые стороны, ибо, проявив их, он окажется в худшей позиции. Если оппонент поверил дезинформации, принял её за истинное положение дел и расстановку сил, это побуждает его к активным действиям, которые на самом деле являются ошибочными. В результате шансы на успех у этой стороны резко снижаются.

5. Риск. Эта тактика рассчитана на эффект неожиданности. Рискующая сторона предпринимает серию быстро следующих друг за другом максимально эффективных действий, на которые не ответить просто нельзя. Тем самым рискующая сторона ставит своего оппонента в условия жесткого дефицита времени, которые в сочетании с дефицитом информации вынуждают совершать грубые промахи и ошибки. Опыт показывает, что обычно рискуют именно те, у кого возможности меньше или меньше шансов на усиление ресурсов в ходе углубления конфликта.

6. Принуждение. Чаще всего эта тактика используется более сильной стороной или стороной, имеющей больше возможностей для усиления собственных ресурсов. Оппонент ставится в жесткие условия, не позволяющие ему мобилизовать дополнительные ресурсы.

Анализ различных конфликтных ситуаций, стратегий поведения оппонентов, применяемых действий свидетельствует, что многие оппоненты применяют один и тот же полемический приём–снижение ранга оппонента. Этот приём применяется практически всегда в эмоциональных конфликтах. В этом случае один из оппонентов обвиняет другого, отстаивающего интересы группы, коллектива, организации в наличии скрытых сугубо личных (часто корыстных) интересов, которые на самом деле и являются для него якобы главными. В большинстве случаев это не соответствует действительности, но, естественно, принимается во внимание при разрешении конфликта ввиду правдоподобия представленных обвинений, что, конечно, наносит урон и снижает шансы на успех. Именно из-за снижения ранга оппонента разрешение конфликта существенно затрудняется, более того, оно может закончиться несправедливо.

Деятельность и поведение людей в конфликтной ситуации существенно отличаются от их поведения в нормальных условиях. Изменяется их психологическая структура: появляются новые цели, мотивы, по-иному осуществляется регуляция. Им становятся присущи иные качества. Например, для решений применяемых в конфликтной ситуации, характерны:

♦ дефицит времени, подчас острый;

♦ окончательность решений, поскольку последующее уточнение часто невозможно;

• проверка решений критически настроенным и заинтересованным оппонентом;

• необходимость принятия решений на основе неполной, порой сознательно искажённой информации.

Все эти особенности оказывают весьма существенное влияние на выбор способа управления конфликтной ситуацией, который в свою очередь состоит из ряда последовательных действий.

Для управления конфликтной ситуацией необходимо, прежде всего, правильно её оценить. Надо помнить, что в случае конфликта перед наблюдателем непосредственно предстаёт повод, но не его причина. При этом инициативная группа участников конфликта может, специально маскируя или не полностью сознавая его причины, выдавать повод за причину.

Следует также дать прогностическую оценку конфликтной ситуации в смысле жизнедеятельности коллектива. Как уже отмечалось, есть хронические конфликтные ситуации, деструктивным образом влияющие на коллектив. Важно подобную ситуацию не "загонять вглубь" административными методами и не делать вид, что ничего не происходит. В отдельных случаях открытое столкновение положительно влияет на нормализацию коллективного взаимодействия.

Направленность конкретных действий в конфликте поможет лучше установить субъективные мотивы его участников. Наиболее оптимально такое управление конфликтом, которое устраняет объективные причины, создавшие конфликтную ситуацию, а также снимает вызванную им психическую напряженность и восстанавливает прежние нормальные как деловые, так и эмоциональные взаимоотношения.

По мнению польского психолога Е. Мелибруды важную роль в управлении конфликтной ситуацией играют следующие факторы:

1 .Адекватность отражения конфликта;

2.Открытость и эффективность общения конфликтующих сторон;

3.Создание климата взаимного доверия и сотрудничества;

4.Определение существа конфликта.

1. На адекватность отражения конфликта влияют многие обстоятельства. Среди них нужно выделить следующие:

А. Даже если руководитель становится над конфликтом, то есть не является прямым участником конфликта, происходящего в коллективе, он всей своей прошлой практикой подготовлен к некоторой субъективности его толкования. У него на основе симпатии возникают установки, имеющие неосознаваемый характер. Поэтому анализ следует производить, предста­вив себе, например, что данные собираются для третьего лица.

Б. К типичным ошибкам восприятия участников конфликта относится "иллюзия собственного благородства". Феномен, довольно известный в психологии, заключается в том, что сознание человека работает избирательно, вбирая то, с чем оно согласно, и оставляя за своим порогом то, что противоречит сложившимся установкам. Человеку, вовлеченному в конфликт, кажется, что истина и справедливость целиком на его стороне. В большинстве конфликтов каждый из оппонентов уверен в своей правоте и стремлении к справедливому разрешению конфликта, но только противник этого не хочет. Человек осознаёт себя жертвой нападок людей, моральные принципы которых весьма сомнительны.

Доктор Д. Карнеги, знаменитый американский психолог, в своё время советовал: вместо того, чтобы обвинять людей, попытаться понять их, понять, почему они поступили именно так, а не иначе. Это, считает он, значительно полезнее, чем критика, и это воспитывает в человеке способность относиться терпеливо, с сочувствием и добротой к другим людям.

В. Другой фактор, влияющий на адекватность отражения конфликта, – "поиск соломин­ки в глазу другого". Каждый из участников конфликта ясно видит недостатки и погрешности своего противника, но не осознаёт таких же недостатков у самого себя. Как правило, каждая из конфликтующих сторон склонна не замечать смысла собственных действий по отношению к оппоненту, но зато с негодованием реагирует на его действия.

Феномен принятия собственных действий как допустимых и законных, а действий оппонента, как нечестных и непозволительных, при осознании противниками того, что они совершают одинаковые по отношению друг к другу поступки, называется "двойной этикой".

Г. Последнее психологическое явление, влияющее на адекватность восприятия конфликта Е. Мелибруда называет "всё ясно". Содержание этого явления состоит в чрезмерном упрощении конфликтной ситуации. Причём ситуация упрощается так, что подтверждаются общие представления о том, что именно свои действия хороши и правильны, а действия другого уча­стника конфликта, наоборот, плохи и неадекватны.

Все эти заблуждения, препятствуя адекватному отражению конфликта в сознании его участников, никак не способствуют конструктивному выходу из проблемной ситуации. Отражение ситуации может быть чрезмерно субъективным, вплоть до того, что позиция другого участника вообще не принимается во внимание, слепо отвергается.

Пытаясь разрешить конфликт и зная, что адекватность его восприятия может быть нарушена непроизвольным для вас образом, постарайтесь проанализировать его со всех сторон, включая и позицию другого его участника.

2. Основным условием конструктивного разрешения конфликтов психологи считают открытое и эффективное общение конфликтующих сторон. Но известно и то, что в конфликтной ситуации общение, как правило, ухудшается, поэтому следует в самом начале конфликта пойти на риск и как можно полнее, пусть даже в резкой форме, высказать друг другу то, что чувствуешь. Это снимает эмоциональный накал, человек успокаивается. Взаимное выражение чувств может в таком случае создать условия для конструктивного обмена мыслями. Хорошо бы, если каждый из противников мог, хотя бы частично, сообщить оппоненту информацию по следующим вопросам:

• что он хотел бы сделать, чтобы разрешить конфликт;

• каких реакций он ждёт со стороны оппонента;

• что он собирается предпринять, если партнёр поведёт себя не так, как он ожидает;

• на какие последствия он надеется в случае, если будет достигнуто соглашение.

Конструктивному решению конфликта могут способствовать следующие формы общения:

• высказывания, передающие то, как человек понял слова и действия, и стремление получить подтверждение того, что он понял их правильно;

• открытые и личностно окрашенные высказывания, касающиеся состояния, чувств и намерений;

• информация, содержащая обратную связь относительно того, как участник конфликта воспринимает оппонента и толкует его поведение;

• демонстрация того, что партнёр воспринимается как личность вопреки критике или сопротивлению в отношении его конкретных поступков.

3. Для создания климата взаимного доверия и сотрудничества следует таким образом организовать деятельность, чтобы все участники конфликта были максимально заинтересованы достижении некоторого общего результата, побуждающего их к сотрудничеству. Опыт совместной деятельности во имя достижения общей цели сближает партнеров, позволяет открывать новые, дополнительные способы преодоления трудностей и неприятностей, связанных с разрешением конфликта. Единство коллективной деятельности, общность мотивов и целей, руководимых и руководителя становятся залогом сохранения и утверждения высоких групповых норм поведения и отношений.

4. Определение существа конфликта важно для нахождения средств эффективного поведения. Е. Мелибруда предлагает следующие этапы последовательности поведения, направленного на преодоление конфликта в целом:

А. Определение основной проблемы, которое помогает каждому противнику правильно оценить свое поведение и понять другого. Для этого надо ответить на вопросы:

а) Как я понимаю проблему? Какие мои действия и какие поступки оппонента привели к возникновению и закреплению конфликта?

б) Как мой партнер видит проблему? Какие, по его мнению, мои и его собственные действия лежат в основе конфликта?

в) Соответствует ли поведение каждого из нас сложившейся ситуации? ( Как показывают исследования, сила аффективной реакции обычно не соответствует значимости конфликтогенной ситуации).

г) Как можно наиболее лаконично и полно определить нашу общую проблему?

д.) В каких вопросах мы с оппонентом расходимся?

е) В каких вопросах мы солидарны и понимаем друг друга?

Б. Определение причины конфликта:

а) Как возникла конфликтная ситуация?

б) Какие действия оппонента показались наиболее неприемлемыми для меня?

в) Какие мои действия неприемлемы для оппонента?

В. Поиск возможных путей разрешения конфликта:

а) Что я мог бы сделать, чтобы разрешить конфликт?

б) Что мог бы сделать для этого оппонент?

в) Каковы наши общие цели, во имя которых необходимо найти выход из конфликта?

Г. Выработка совместного решения о выходе из конфликта:

а) Каковы вероятные следствия каждого из возможных путей разрешения конфликта?

б) Что нужно сделать для достижения намеченной цели?

в) Какой из способов разрешения конфликта вызывает у его участников чувство удовлетворения своей конструктивностью?

Д. Реализация совместно принятого решения:

При этом не следует мысленно вновь и вновь "прокручивать" конфликтную ситуацию, сомневаться в правильности выбранного способа разрешения конфликта, бесконечно говорить по данному поводу.

Е. Оценка достигнутого. Если проблему так и не удалось решить, то необходимо повторить все предыдущие шаги, стараясь при этом осознавать переживания, возникающие, как в положительных решениях, так и в случае, если не удалось достичь желаемых результатов.