Б. Этапы посредничества

1. Сначала: организуйте размещение участников (предпочтительно не усаживать их друг против друга), запись хода обсуждения, установите продолжительность дискуссии по решаемой проблеме. Поясните вашу роль: вы направляете процесс, участники ведают его содержанием. Обсудите предъявляемые к ним требования. Пусть участники высказыва­ются от первого лица. Попросите их начинать выступление со слов: "Из моего опыта...", "С моей точки зрения..." или "Я считаю, что...", чтобы эти заявления рассматривались как личные, а не как неопровержимые факты или обобщения, Участники должны избегать об­винений в адрес других и не навешивать собственные ярлыки на поведение других.

Установите общую направленность процесса. Обсуждение полезно начинать с опреде­ления общих тем, по которым участники хотят достичь соглашения. Обеспечьте равное уча­стие оппонентов в обсуждении проблемы.

2. В ходе обсуждения: При любой возможности прибегайте к картам конфликта, рас­крывающим потребности и опасения оппонентов, а также выявляющим факторам, изме­няющие картину или открывающие новые возможности.

Периодически подводите итог и обсуждения, резюмируйте сказанное и продвигайте дискуссию вперед. Обязательно указывайте на пункты, по которым уже достигнуто согла­шение. Объявляйте перерывы в обсуждении, чтобы участники продумали и осмыслили ус­лышанное.

Поддерживайте ориентацию на будущее, на позитивный исход и на конкретные дейст­вия. Прибегайте к вопросам, для того чтобы перефразировать конфликтогенные идеи. "Нормализуйте" переживания, кажущиеся экстремальными. Создайте новые углы зрения, которые разрушают мыслительные стереотипы. Попросите участников высказаться, приняв точку зрения, противоположную их собственной.

Придавайте ценность индивидуальным различиям в стилях поведения и точках зре­ния. Уравновесьте неудовлетворенность обеих сторон в тех случаях, когда участники стре­мятся всего лишь наказать друг друга.

3. Завершение обсуждения: ко времени окончания обсуждения вы должны попытаться привести все стороны хоть к какому-то соглашению и обязательно запишите это соглаше­ние.

Попросите оппонентов найти какой-то эталон для объективного замера прогресса в их отношениях (быть может, это будет подсчет числа разногласий за неделю или частота по­вторного возникновения урегулированной проблемы). Установите время для проверки достигнутого прогресса. Отдайте должное их участию в обсуждении и вкладу, внесенному каж­дым – и празднуйте! Вы заслужили это.

Посредничество – важный ресурс для любого общества. Распространение информа­ции о посредничестве и обучение его навыкам помогает всем. Посредничество – это не ка­кой-то таинственный процесс, доступный только особо подготовленным элитарным про­фессионалам. Он является естественным продолжением хороших навыков по разрешению конфликтов. Зачастую только посредничество превращает оппонентов в партнеров по раз­решению проблемы.

Размышления над вариантами и альтернативами конфликтов могут послужить опытом раскрепощения, а также источником конструктивных решений. Действительно, если вы рассматриваете большинство конфликтов как проблемы, которые могут быть обращены в некоторые возможности, вы должны будете обнаружить и разные пути личностного, меж­личностного и организационного совершенствования. Конфликт может подсказать, что вам необходимо исследовать в самом себе; он может пролить свет на то, что именно во взаимо­отношениях является неправильным и изменить эти отношения в лучшую сторону; он мо­жет указать, какие организаторские барьеры вас сдерживают, после чего эти барьеры могут быть устранены.