Вступ
На перший погляд, поява спеціального навчального посібника з ділової бесіди може викликати принаймні подив. Невже слід когось навчати ще й правилам підготовки і проведення бесіди? Адже вести бесіди майже кожній людині доводиться постійно. І кожний вважає, що він здатний належним чином обговорити зі своїм співрозмовником все, що являє їх спільний інтерес.
Більш того, в переважній більшості випадків люди впевнені, що цілі, які вони ставлять перед собою, розпочинаючи чи навіть плануючи певну бесіду, неодмінно можуть бути досягнуті. Однак в реальній практиці досить часто трапляються ситуації, коли цього не відбувається. Тоді, як правило, ми прагнемо покласти відповідальність за невдачу на свого співрозмовника, на його впертість, непоступливість чи інші риси характеру. Трапляються й спроби виправдати невдачі різними об’єктивними обставинами. І дуже рідко хто здатний здійснити неупереджений критичний аналіз підсумків бесіди з виявленням глибинних причин того, чому ж під час її проведення не було досягнуто заздалегідь поставлених цілей. Ми впевнені, що ще менше людей, які відверто визнають свою провину, визнають основною причиною невдачі бесіди відсутність знань технологій її підготовки і проведення, відсутність навичок ефективного спілкування взагалі. Таким чином, виходить, що уміння вести бесіду та знання її закономірностей потрібні кожній людині, яка прагне якомога частіше досягати поставлених цілей.
Дійсно, усвідомлення подвійної природи людини як істоти не тільки біологічної, а й соціальної, обумовило розуміння того, що її потреба у спілкуванні з іншими людьми є такою ж природною, як потреба в повітрі, їжі чи воді. І однією з найпоширеніших форм спілкування виступає саме бесіда.
Як цілком справедливо зазначають Є.І. Головаха та Н.В. Паніна, “в будь-якому випадку навряд чи можна сподіватися на задоволеність результатом спілкування, якщо не враховувати загальних правил, які диктуються психологічними особливостями взаємодії людей під час спілкування”. Вони особливо підкреслюють , що “першою з таких особливостей є діалогічний характер будь-якого людського контакту. Повноцінним спілкування може бути лише в такому разі, коли люди вступили у діалог”. Іншими словами, цей контакт відбувається в формі бесіди. Дуже важливою з позицій забезпечення успіху результатів бесіди нам уявляється думка авторів про те, що “будь-який мовленнєвий діалог дозволяє проаналізувати взаємодію двох позицій, двох точок зору як двох розумінь одного й того ж предмета” [10, с. 57].
Однак психологічна природа спілкування є істотно більш складною і багатофункціональною, ніж це уявляється на перший погляд. Спілкування виступає не тільки проявом життєдіяльності та засобом її забезпечення, а й одним з важливих чинників розвитку психіки конкретної особистості, потужним засобом організації і здійснення ефективної спільної діяльності людей. В цій останній якості виявляється й інтенсивно розвивається особливий різновид спілкування, який отримав назву управлінського спілкування.
Під час управлінського спілкування, яке також досить часто може здійснюватися в формі ділової бесіди, одна людина (у більшості випадків це керівник) звертається до іншої з певним повідомленням або пропонує, просить чи наказує щось зробити, тим самим спонукаючи її до певної дії. В такому випадку їхня бесіда може стати результативною у разі, якщо реакція партнера (в нашому разі – підлеглого) на звернені до нього слова буде відповідною за формою характеру звернення. Іншими словами, у відповідь на повідомлення він має висловити своє відношення до його змісту; на задане йому запитання він дасть відповідь, а на наказ чи спонукання до певної дії відповість дією або словами, які означають згоду чи відмову (мотивовану або ні, це предмет іншої розмови) виконати, що йому пропонувалося. Нарешті, цілком ймовірна ситуація, коли співбесідник не зрозумів зміст зверненого до нього повідомлення, наказу чи запитання. В цьому разі його адекватною реакцією мають бути деякі уточнюючі запитання або ж відверте зізнання, що він чогось не зрозумів.
Процеси обміну інформацією, які мають місце при спілкуванні людей, істотно відрізняються від обміну інформацією, наприклад, між процесорами комп’ютерної мережі. В людському спілкуванні, крім змісту повідомлення, істотного значення набуває його емоційне чи інтонаційне забарвлення. Характерною рисою людського спілкування є й те, що кожен із його учасників має свій погляд на предмет розмови, своє уявлення про нього і навіть своє розуміння. До того ж, характер спілкування та його результативність значною мірою визначаються й такими важливими суб’єктивними чинниками, як ставлення його учасників один до одного, взаємовідносини між ними.
Вони набувають особливого значення в умовах управлінського спілкування, коли від нього можуть залежати результати спільної діяльності великих груп людей. Сприйняття підлеглим особистості керівника істотно впливає й на розуміння інформації, яку він отримує в процесі розмови, і, відповідно, на його подальші дії та поведінку в колективі. Це значно ускладнює досягнення основної мети спілкування і саме тому вимагає від керівника знання основних його закономірностей і правильного їх використання.
У структурі управлінської діяльності керівника будь-якого рівня істотне місце посідає ділове спілкування. За даними ряду дослідників, до 80 % робочого часу керівника припадає на різноманітні контакти з людьми. Форми і види цих контактів носять мають різний характер: розпорядження і накази, ділові бесіди і переговори, наради і публічні виступи. У кожному конкретному випадку вибір форми спілкування залежить від цілей цього спілкування і являє собою вираження творчого підходу керівника, його культури, інтуїції і навіть певною мірою імпровізації. Однак успіх управлінського спілкування визначається, перш за все, його підготовкою і проведенням у відповідності зі сформованими протягом тривалого часу традиціями і правилами. Саме тому як зазначені вище, так і багато інших форм управлінського спілкування повинні розглядатися як складові елементи цілісної системи управлінських дій керівника, які у своїй сукупності прийнято називати управлінськими технологіями.
Для кожного майбутнього інженера, а тим більш професійного керівника, успішне оволодіння цими технологіями складає невід’ємну частину його управлінської підготовки, формування його професіоналізму. Значення управлінських технологій особливо помітно зросло в останній час, коли відбулося глибоке усвідомлення визначальної ролі людського фактора в забезпеченні ефективності суспільного виробництва. Сьогодні вже загальновизнаним є факт, що саме людина, її творча індивідуальність є основним джерелом і резервом науково-технічного і соціального прогресу. Унікальність і неповторність кожної людської особистості вимагає від сучасного керівника розуміння психології кожної окремої людини, її індивідуальних мотивів, прагнень і інтересів, її здібностей і творчого потенціалу, визначального впливу цих чинників на характер відносин до своєї справи та на кінцеві результати виробничої діяльності конкретного працівника.
Саме тому сенс, зміст і характер управлінських технологій докорінно відрізняються від сенсу і змісту виробничих технологій. Останні звичайно реалізуються машинами і механізмами, заздалегідь задані алгоритми функціонування яких не залежать від їхнього “настрою”, “інтересів” чи “самопочуття”. Функціонування ж людських колективів, будь-яких соціальних систем безпосередньо визначається психологічним кліматом, настроєм, інтересами і самопочуттям окремих учасників спільної діяльності.
Управлінські технології базуються на результатах досліджень у галузі загальної і соціальної психології і психології управління, на досягненнях теорії і практики управління, на методах соціології організацій, теорії прийняття рішень, системного аналізу та інших фундаментальних і прикладних дисциплін. При цьому вони обов’язково повинні враховувати культурно-історичні традиції, життєві цінності й ідеали, морально-етичні принципи і норми кожного конкретного народу, кожного суспільства.
Виходячи саме з такого підходу, і формуються окремі нюанси й особливості управлінських технологій та практики їхнього застосування у різних країнах, про що досить переконливо свідчать дослідження Дж. Моула, Э. Блюм, Р. Калорі, Ф. Вута та інших [27,41].
Цей навчальний посібник присвячений аналізу такого відомого і досить поширеного елементу управлінської технології і різновиду управлінського спілкування, яким є ділова бесіда. В ньому розглянуто і проаналізовано призначення, цілі й функції ділової бесіди, її види і структуру. Докладно проаналізовано зміст всіх основних структурних складових ділової бесіди.
За своїми цілями, характером і змістом спілкування може бути як формальним, або діловим, та неформальним, до якого відносять світське і повсякденно-побутове. Під діловим спілкуванням прийнято розуміти “процес взаємозв’язку і взаємодії, в якому відбувається обмін діяльністю, інформацією і досвідом, що передбачає досягнення певного результату, вирішення конкретної проблеми або реалізацію певної цілі” [8, с. 56].
Основними формами ділового спілкування виступають ділова бесіда, ділові переговори, ділові наради та публічні виступи керівника. Кожна з них має свої цілі та призначення, а їхня ефективність залежить від конкретної ситуації. Однак можна стверджувати, що завдяки безпосередньому контакту партнерів ділова бесіда є чи не найефективнішою формою спілкування.
Необхідність поглибленого вивчення відповідної теми курсу “Сучасні управлінські технології” майбутніми інженерами, а тим більше майбутніми професійними керівниками-лідерами, обумовлена, щонайменше, такими чотирма обставинами. По-перше, структура професійної діяльності практично кожного інженера включає, поряд з проектно-конструкторськими, експлуатаційними, технологічними, інформаційними, науково-дослідницькими тощо функціями, також виконання в тому чи іншому обсязі й управлінських функцій, на які, за даними результатів досліджень, припадає від 20 до 80 % робочого часу інженера. По-друге, в Україні, як і в колишньому Союзі взагалі, традиційно 85 % керівників, за даними відомого фахівця з питань управління Е.Є. Старобинського, мають вищу або середню технічну освіту, 13 % – економічну і всього лише 2 % – гуманітарну, у той час як у США серед керівників – всього 2 % технічних фахівців, інші ж – економісти, юристи, психологи або професійно підготовлені управлінці-менеджери [35].
По-третє, буквально донедавна мистецтву і техніці ділової бесіди зовсім не навчали майбутніх фахівців навіть для тих сфер діяльності керівників, де такі бесіди складають істотну частину їхньої професійної діяльності: укладання угод і договорів, прийом на роботу, ефективна реалізація управлінської практики тощо [11]. Нарешті, по-четверте, становлення і розвиток в Україні нового соціально-економічного укладу, що функціонує на ринкових принципах, і поступова демократизація суспільних відносин при істотному зростанні значення людського чинника у забезпеченні ефективності суспільного виробництва вимагають від кожного фахівця глибокої психолого-педагогічної підготовки. Вона включає володіння методами міжособистісного і особливо управлінського спілкування і, зокрема, технікою підготовки і проведення ділових бесід, ефективного використання їхніх можливостей.
Ефективність ділової бесіди як одного з дієвих інструментів сучасної управлінської практики і одного з компонентів управлінських технологій важко переоцінити. Світова управлінська практика дає численні приклади, коли взаємоприйнятний вихід навіть з дуже складної ситуації вдавалося знайти саме завдяки одній або певній серії ділових бесід. Саме під час бесіди сторони не тільки з’ясовують свої позиції, а й знаходять шляхи їх зближення. Бесіда дуже часто допомагає людям усунути різноманітні бар’єри непорозуміння, дійти згоди і забезпечити ефективну плідну співпрацю. Нерідко завдяки добре підготовленій і правильно проведеній діловій бесіді між колишніми конкурентами складаються не просто взаєморозуміння чи навіть нормальна ділова співпраця, а виникають тривалі дружні відносини, які сприяють плідній діяльності та розвитку обох організацій.
З метою перевірки міцності закріплення отриманих знань посібник містить завдання і питання для самоконтролю, окремі дискусійні питання і список орієнтовних тем рефератів. Крім того, спеціальний додаток містить зразки спеціальних психологічних тестів, використання яких, на наш погляд, може бути дуже корисним для майбутніх інженерів-керівників як з точки зору виявлення дійсного рівня розвитку відповідних рис і характеристик, об’єктивного з’ясування своїх реальних можливостей і обмежень, так і з точки зору визначення основних напрямів подальшої роботи над собою. Мається на увазі можливість допомогти природному прагненню людини підвищити рівень розвитку тих особистісних рис і якостей, які вкрай потрібні для плідної управлінської діяльності, або ж позбутися небажаних рис і якостей, наявність чи надмірний рівень розвитку яких може істотно їй заважати.