3. Структура ділової бесіди
Існують погляди на ділову бесіду як на щось настільки звичне й повсякденне, що її начебто й не доцільно розглядати як самостійний елемент управлінських технологій, тим більш не варто присвячувати час на вивчення її структури та закономірностей. Навіщо, мовляв, потрібні наукоподібні розмови про сутність бесіди, коли при необхідності достатньо домовитись з бажаним співбесідником про зустріч, провести її, де й поговорити про спільні інтереси. А в тому разі, коли необхідно провести бесіду з підлеглим, взагалі, начебто нічого складного немає: треба запросити цього працівника і висловити йому все, що варто було б сказати.
Однак досить часто буває так, що після навіть досить тривалої бесіди у її учасників лишається почуття марно витраченого часу, неприємне, а то й істотно зіпсоване емоційно-психологічне становище. Подібні наслідки, безперечно, можливі й за умови знання сутності та закономірностей ділової бесіди і навіть ретельної підготовки до неї, оскільки результат бесіди завжди залежить від обох сторін, що беруть участь в ній. Інтереси ж цих сторін далеко не завжди співпадають, а нерідко бувають суперечливими і навіть протилежними. Взагалі ж знання сутності, структури та технології ведення ділової бесіди здатне значною мірою допомогти нейтралізувати негативну позицію співрозмовника, яку він займав на початку бесіди та в процесі її розвитку і забезпечити бажану ефективність бесіди.
Таким чином, кожному керівникові дуже корисно усвідомити структуру ділової бесіди, оволодіти своєрідною наукою і мистецтвом її підготовки і проведення, навчитися аналізувати вплив цих навичок на ефективність своєї управлінської діяльності взагалі. Як стверджує О.Л. Потєряхін, результати експериментальних досліджень в різних галузях промисловості свідчать, що правильне використання ділової бесіди, як важливого виду управлінського спілкування, підвищує ефективність управлінської діяльності керівника до 20 % [30, c.113].
Технологічним, психологічним та етичним аспектам ділової бесіди як надзвичайно поширеної форми управлінського спілкування присвячено дуже багато досліджень. Про результати тільки невеликої їх частини дає певне уявлення наведений в кінці роботи список використаних джерел. Більшість аспектів більш-менш детально розглядається нижче й у нашій роботі. Підкреслимо особливу важливість для успішного результату ділової бесіди її основних психологічних аспектів. Вони обумовлені в першу чергу тими елементами, які пов’язані з особистістю кожного учасника бесіди – з їхніми характерами і темпераментом, емоційними особливостями, настроєм, спрямованістю на бесіду чи на обговорення окремих її питань. Психологічні аспекти визначають співпадання чи розбіжність інтересів співбесідників, їхнє ставлення один до одного та до обговорюваної проблеми, те особливе становище адміністративної, економічної чи моральної залежності, яке визначає психологічну позицію кожного з учасників ділової бесіди.
Суттєвими чинниками психологічного характеру виступають також освітньо-культурний рівень учасників, тривалість їх знайомства і співпраці, життєвий і управлінський досвід, уміння і навички міжособистісного спілкування тощо. Іншими словами, психологічні аспекти визначають все те, що виявляється, згідно зі словами Г.В. Бороздіної, “в контексті ділової бесіди або супроводжує її на невербальному рівні” [8, с. 58].
Однак психологічні аспекти не слід вважати чимось зовнішнім, якоюсь поверхневою оболонкою спілкування взагалі та ділової бесіди, зокрема. Саме вони досить часто виступають вирішальними чинниками успіху чи провалу бесіди, досягнення того чи іншого рівня її цілей та очікуваних результатів. Тому при визначенні структури ділової бесіди необхідно виходити з того важливого місця, яке посідають в ній чинники психологічної природи.
Структура бесіди істотною мірою визначається ц цільовим аспектом, тому важливо нагадати сутність ділової бесіди як специфічної форми контакту між людьми, які мають певні повноваження з боку свої організацій, в процесі якого здійснюється обмін пропозиціями, вимогами, поглядами, мотиваціями тощо, спрямованими на вирішення конкретних проблем, укладання угод чи встановлення нових відносин між учасниками цієї бесіди. Таким чином, структура ділової бесіди має виходити з того, що в процесі її проведення за допомогою усних контактів один чи кілька співбесідників прагнуть здійснити певний вплив на своїх партнерів з метою зміни наявної ділової ситуації або викликати у них бажання змінити хоча б одну зі сторін певної ситуації. При цьому характерно, що цілі ділової бесіди (обмін інформацією, уточнення позицій сторін, досягнення згоди тощо) завжди орієнтовані на результат.
Стосовно структури ділової бесіди, слід перш за все відзначити, що вона являє собою специфічний вид управлінського спілкування, призначеного для обміну інформацією між її учасниками, частіш за все між керівником і підлеглим. В такому аспекті структура бесіди може розглядатися як структура інформаційних потоків за формулами “завдання-перевірка його розуміння-побажання успіху” або “запитання-відповідь-оцінка”. Тому керівник повинен усвідомити, що процес проведення ділової бесіди має підкорятися певній її логіці, й будь-які елементи, що не сприяють поставленій меті, є зайвими і на них тільки марно втрачається час, його власний і його співбесідника.
Дійсно, успішне досягнення цілей, що були поставлені при ухваленні рішення про необхідність проведення ділової бесіди, значною мірою визначається усвідомленням і розумінням її логіки і внутрішньої структури, володінням технологією її проведення і якістю підготовки. Поняття структури стосовно ділової бесіди може трактуватися по-різному в залежності від тієї чи іншої точки зору. Так, Г.В. Бороздіна, О. Ернст, Ф.А. Кузін, П. Міцич та деякі інші дослідники основними елементами структури ділової бесіди визначають такі п’ять етапів:
- початок ділової бесіди;
- інформування партнерів;
- аргументування положень, що висуваються;
- прийняття рішення;
- завершення бесіди.
С.І. Самигін та Л.Д. Столяренко [32], розглядаючи структуру ділової бесіди, подають її у вигляді сукупності одинадцяти послідовних етапів. У принципі погоджуючись з ними, вважаємо за необхідне дещо уточнити цю структуру і, крім часового аспекту як визначеної послідовності етапів, розглянути ще й функціональний її аспект.
Зі структурної точки зору у складі ділової бесіди варто виділити її цілі й учасників, бажані результати й реальні підсумки. Успішне досягнення цілей вимагає певного забезпечення бесіди, яке включає необхідну попередню інформацію, варіанти і методи ведення бесіди, а в ряді випадків – і проекти підсумкових документів, що фіксують результати досягнутої домовленості. Наочне уявлення про цей аспект структури ділової бесіди дає рис. 2.
З точки ж зору часового аспекту структуру ділової бесіди можна подати як послідовність таких основних етапів:
1) з’ясування проблемної ситуації, для ефективного розв’язання якої уявляється корисним проведення ділової бесіди;
2) підготовка ділової бесіди;
3) домовленість про проведення ділової бесіди;
4) початок ділової бесіди і встановлення контакту з партнером;
5) постановка проблеми й обмін необхідною інформацією;
6) обговорення проблеми й аргументація своєї позиції;
Рис. 2. Функціональна структура ділової бесіди
7) нейтралізація негативної реакції співрозмовника;
8) аналіз альтернатив, включаючи пошук взаємоприйнятного оптимального чи компромісного варіанту;
9) ухвалення взаємно узгодженого рішення з обговорюваної проблеми;
10) фіксація досягнутої домовленості;
11) узгодження процедур контролю ходу реалізації досягнутої домовленості;
12) завершення бесіди і вихід з контакту;
13) аналіз підсумків ділової бесіди;
14) реалізація досягнутих домовленостей.
Природно, що у кожному конкретному випадку і число етапів, і їхній зміст можуть мінятися. Крім того, у складі ділової бесіди, крім часового і структурного, можуть бути виділені й інші аспекти.
Так, окремі автори визначають функціональний аспект ділової бесіди, згідно з яким у її структурі виділяють такі функції [18, 30].
1. Інформаційна функція полягає в отриманні керівником під час бесіди певної інформації, яка необхідна йому для підготовки і прийняття важливих управлінських рішень.
2. Функція керівного впливу, призначена для зміни керівником прагнень, намірів, мотивів, інтересів та установок підлеглих.
3. Функція переконання співрозмовника у доцільності здійснення певних дій, прийняття та реалізації певних рішень чи пропозицій тощо;
4. Функція стимулювання ділової та виробничої активності підлеглого, стимулювання більш повної реалізації його творчого потенціалу.
5. Організаційна функція полягає у можливості використання керівником ділової бесіди для організації та координації процесів виконання прийнятих управлінських рішень.
6. Функція контролю, яка полягає у можливості керівника використовувати ділову бесіду для того, щоб контролювати процеси і якість виконання підлеглими певних наказів чи розпоряджень
В усякому разі знання структури ділової бесіди сприяє керівникові у ефективному її проведенні та успішному досягненню цілей бесіди.