5. Підготовка ділової бесіди

Вже з попереднього аналізу цілком зрозуміло, що успіх ділової бесіди істотним чином визначається тим, наскільки ґрунтовно вона підготовлена. Це правило є однаково важливим як у тому випадку, коли ви виступаєте ініціатором бесіди, так і тоді, коли вам хтось пропонує зустрітися і провести бесіду з метою обговорення і вирішення певної проблеми. Підготовка перш за все полягає у чіткому з’ясуванні ситуації та кінцевої мети можливої бесіди. Без цього бесіда може перетворитися на марно витрачений час.

Як тільки керівником з’ясована сутність проблемної ситуації, що склалася і він впевнився, що для свого успішного розв’язання ситуація вимагає проведення ділової бесіди з конкретною людиною, він повинен провести значний обсяг попередньої роботи з власне її підготовки. І тільки після завершення цієї роботи варто домовлятися з потенційним партнером про проведення бесіди, обговорювати з ним час і місце бесіди та коло можливих її учасників.

Одним з проявів професіоналізму справжнього керівника слід вважати прагнення формувати у своїх підлеглих подібний же принцип і подібне ставлення до проведення ділових бесід. Особливо це стосується ділових бесід підлеглих з самим керівником. Іншими словами, він має делегувати їм такий обсяг повноважень, який би дозволяв йому, по-перше, не перевантажувати свій робочий час і не витрачати свою фізичну та нервову енергію на вирішення проблем, які цілком можуть бути успішно розв’язані й без його втручання. По-друге, ці повноваження мають сприяти реалізації творчого потенціалу працівників та його подальшому розвитку в інтересах організації. Саме за цих умов керівник отримає можливість ставити й розв’язувати стратегічні завдання своєї організації, успішно забезпечувати її ефективне функціонування і розвиток.

Цілком справедливо зазначає В.І. Міхеєв, що “створюючи атмосферу доступності свого кабінету, заохочуючи підлеглих приходити з питаннями, керівник в той же час поступово формує у колективу розуміння того, про що треба радитися з керівником, а які питання слід вирішувати самостійно. Інакше він ризикує потонути у величезній кількості другорядних, а то й зовсім елементарних справ” [25, с. 135].

Характер і зміст підготовки до проведення ділової бесіди визначається, перш за все, її видом та цілями. Величезне різноманіття можливих тем і предметів ділових бесід та цілей, які кожен з їх учасників може ставити перед собою, домовляючись про проведення бесіди, істотно ускладнюють формування достатньо загальних і універсальних рекомендацій з їх підготовки і змістовної сторони цієї роботи. Однак з погляду необхідності ефективного оволодіння майбутніми керівниками всією гамою управлінських технологій такі рекомендації не тільки можуть і повинні бути розроблені, але й обов’язково повинні враховуватися в управлінській практиці кожного керівника. При цьому цілком природним уявляється, що в кожному окремому випадку вони уточнюються, наповнюються відповідним змістовним сенсом і конкретизуються.

Підкреслимо, що підготовка до ділової бесіди, особливо якщо вона має своєю метою обговорення гострих, спірних чи делікатних питань, є досить складним і відповідальним етапом. Дійсно, якість підготовчої роботи значною мірою визначає можливість успішного проведення бесіди і досягнення бажаних результатів. Прикладами подібних питань, що вимагають обов’язкової попередньої підготовки, можуть служити розв’язання проблемних або конфліктних ситуацій, різного роду комерційні справи, укладення торгівельних, економічних або політичних угод, особливо коли предмет очікуваної бесіди безпосередньо стосується інтересів партнера.

Підготовка ділової бесіди починається з прийняття і ухвалення рішення про необхідність і доцільність її проведення, визначення цілей, завдань і бажаних або очікуваних результатів. Після цього на основі з’ясування сформульованих цілей і задач складається орієнтовний план бесіди та здійснюється належна підготовча робота. В процесі її виконання дуже корисним був би попередній системний аналіз проблемної ситуації, яка має стати предметом цієї бесіди. Метою такого аналізу повинні бути:

- визначення сутності проблемної ситуації, тобто тих моментів, які не влаштовують вас або вашого потенційного співбесідника і які можуть бути вирішені чи принаймні для яких можуть бути з’ясовані шляхи вирішення під час очікуваної ділової бесіди;

- виявлення глибинних причин виникнення проблемної ситуації, зв’язок цих причин з вашими і вашого партнера цілями, прагненнями та інтересами і можливості їх узгодження;

- визначення міри прийнятності для вас і для вашого майбутнього співрозмовника різних можливих варіантів вирішення проблемної ситуації;

- усвідомлення залежності ваших стратегічних планів від можливих варіантів розвитку проблемної ситуації та варіантів відносин, що складатимуться з відповідним партнером.

Результати такого аналізу дозволяють спрогнозувати можливі варіанти позиції співрозмовника чи партнера по діловій бесіді, здійснити пошук можливих шляхів і засобів вирішення проблеми з урахуванням всієї сукупності зовнішніх і внутрішніх чинників, наявних ресурсів, можливостей і обмежень щодо реалізації плану ділової бесіди.

Як важливий елемент підготовки ділової бесіди, слід розглядати й необхідність заздалегідь підібрати відповідну довідкову та ілюстративну інформацію, фактичні дані та переконливі приклади, які можуть надійно підкріпити вагомість аргументації вашої позиції під час проведення ділової бесіди.

Для прогнозування можливого результату запланованої бесіди варто передбачити також попередню підготовку необхідної інформації про вашого потенційного співрозмовника або його ймовірних повноважних представників, про їх погляди на обговорювану проблему в цілому та її окремі аспекти, про відношення до можливих варіантів її вирішення, які будуть вами запропоновані, тощо. Дуже корисною може бути інформація про психологічні характеристики потенційних співрозмовників, яка допомагає обирати найбільш діяльну тактику вашого поводження під час бесіди.

Надзвичайно важливо підібрати досить вагомі й переконливі аргументи для обґрунтування і захист своєї позиції. Особливу цінність вони матимуть тоді, коли максимально враховують психологію співрозмовника і його можливу реакцію. З урахуванням цієї інформації формуються найбільш прийнятні й ефективні стратегія і тактика проведення бесіди, обираються способи та інструменти тиску на співрозмовника, можливості і психологічні механізми маніпулювання ним, а також способи захисту від можливих спроб маніпулювання вами з його боку.

Нарешті, продумуються такі моменти, як принципові можливості формування і прийняття компромісного рішення у випадку непоступливості співрозмовника відносно прийняття ваших пропозицій. Визначаються граничні значення ваших поступок при досягненні компромісу, а також можливі прохання про допомогу, інші взаємно цікаві напрямки розвитку вашого співробітництва.

Уявлення про загальну систему і послідовність дій з підготовки ділової бесіди дає схема, наведена на рис. 4.

Окреме місце в системі управлінських технологій посідають ділові бесіди керівника з підлеглими. В залежності від мети, яку вони переслідують, ці бесіди можна класифікувати таким чином:

- видача директивної інформації (наказу, розпорядження, доручення тощо);

- контроль виконання посадових обов’язків чи окремих доручень;

- проведення виховної роботи, в тому числі й з метою навчання підлеглого та його підготовки до складу кадрового резерву.

Рис. 4. Схема підготовки до ділової бесіди

Відзначимо, що характер і хід попередньої роботи з підготовки ділової бесіди керівника з підлеглим істотно залежить від того, хто виступає її ініціатором. Якщо ініціатива йде від керівника, то порядок підготовки бесіди, на думку О.Л. Потєряхіна, включає такі моменти:

а) визначення цілей і форми управлінської бесіди;

б) попередній аналіз її можливих учасників (вік, ініціативність, професійна компетентність, особистісні якості, емоційний стан тощо);

в) збирання і систематизація допоміжних матеріалів (фактичних даних, різноманітних наказів і розпоряджень вищого керівництва тощо), уточнення реквізитів документів, які можуть знадобиться і бути використаними в процесі бесіди;

г) складання плану ділової бесіди, який найчастіше буває усним, а при необхідності, у особливо відповідальних випадках – і письмовим;

д) прогнозування можливої реакції співбесідника та його готовності до обговорення предмета бесіди;

е) визначення варіантів перебігу бесіди у випадку відхилення від заздалегідь передбаченого її плану (наприклад, якщо співбесідник виявить недовіру, не реагуватиме на аргументи, рішуче заперечувати, перейде на підвищений тон тощо).

Процес попередньої підготовки керівника до ділової бесіди дещо ускладнюється у тих випадках, коли ініціатором такої бесіди виступає його підлеглий. Крім зазначених вище основних етапів підготовки, на думку О.Л. Потєряхіна, необхідно також:

- з’ясувати причину і предмет бесіди, що має відбутися;

- спробувати прогнозувати цілі, які переслідуватиме підлеглий в процесі бесіди та його можливі тактичні прийоми і психологічні засоби по їх досягненню;

- проаналізувати результати та хід виконання підлеглим завдань, що давалися йому раніше, та/або його функціональних обов’язків, його поведінку в колективі та ставлення людей до нього [30, с. 116-117].

Однак перш за все у випадку, коли підлеглий висловлює бажання зустрітися з керівником і порушує питання про проведення ділової бесіди, керівникові слід з’ясувати її доцільність. Коли питання, які прагне вирішити людина в бесіді з керівником, відносяться до компетенції заступників або керівників нижчого рівня, слід рішуче адресувати працівника до них. Відомий фахівець у галузі психології і технології управління і, зокрема, у сфері теорії і практики ділових бесід, П. Міцич з цього приводу цілком справедливо підкреслює, що за будь-яких обставин “необхідно своєчасно виявити потребу в бесіді, обрати найбільш слушний момент і тему і тільки після цього про неї домовлятися. В такому випадку ініціатива залишається у ваших руках і контролювати ситуацію буде легше” [26, с. 29].

На думку П. Міцича, надзвичайно важливим моментом процесу підготовки ділової бесіди слід вважати й необхідність того, щоб мета і тема бесіди та матеріал, що має бути використаним під час її проведення, пройшли своєрідну внутрішню психологічну адаптацію. Саме тому він підкреслює необхідність і доцільність завчасної попередньої роботи з підготовки бесіди. Керівникові слід у своїй уяві провести уявну репетицію бесіди, під час якої він досягає глибокого усвідомлює основних моментів та можливих тонкощів, забезпечує внутрішнє самороз’яснення окремих деталей чи невизначеностей, глибше усвідомити сутність підготовлених матеріалів та шляхи найефективнішого їх використання під час бесіди. З цією ж метою П. Міцич рекомендує найважливіші моменти зафіксувати на папері, причому найбільш влучні формулювання записати без скорочень. Дуже корисно також виділити окремі аспекти шляхом підкреслювання або кольорового маркування.

Ніколи не слід вважати марними зусилля на підготовку ділової бесіди, навіть якщо згодом вона не принесла очікуваних результатів.