12. Аналіз альтернатив і пошук оптимального чи компромісного варіанта рішення

Як вже відзначалося, інтереси кожного з учасників ділової бесіди дуже рідко збігаються. Значно частіше вони виявляються суперечними й навіть протилежними. Крім того, нерідко погляди співбесідників на обговорювану проблему, на підходи до її аналізу та на шляхи розв’язання теж можуть суттєво відрізнятися Тому можливість досягнення взаємно прийнятних рішень існує тільки при наявності готовності сторін до взаємного компромісу, їх прагнення знайти оптимальне рішення. Для цього учасники ділової бесіди мають бути заздалегідь психологічно настроєними на те, щоб дещо поступитися своїми позиціями заради досягнення компромісного рішення, яке б влаштовувало обидві сторони.

Однак, навіть наявності цієї готовності може бути зовсім недостатньо для справжнього досягнення бажаного результату. Необхідно також володіти своєрідною технікою аналізу можливих альтернативних шляхів його досягнення й знаходження оптимального з них або ж, принаймні, такого, який би давав взаємно прийнятний компромісний варіант вирішення проблеми.

Таким чином, етап аналізу альтернатив і пошуку оптимального або компромісного варіанту рішення, яке б влаштовувало обидві сторони, набуває надзвичайно важливого значення. За своєю сутністю він є центральним, дійсно робочим етапом ділової бесіди і складає її основний сенс.

Існує кілька варіантів тактики цього аналізу та наступного прийняття рішення, які визначаються психологічними позиціями партнерів та характером їхньої взаємодії в ході бесіди. Основними з них можна вважати такі два. Для першого варіанту визначальною ознакою є стиль співробітництва, рівноправності та взаємної відповідальності як за процес пошуку прийнятних рішень, так і за кінцеві результати розв’язання обговорюваної проблеми.

Цілком природним уявляється, що цей варіант має бути реалізований у випадку, коли співбесідники перебувають у психологічних позиціях “на рівних”. Але цілком прийнятним і навіть дуже плідним та перспективним його застосування може бути й тоді, коли ваше становище характеризується психологічною позицією “зверху”, окрім тих поодиноких випадків, у яких вам необхідно реалізувати жорстку тактику диктату. Наприклад, коли бесіда присвячена інформуванню співрозмовника про розрив відносин з ним або висловленню невдоволеності його діями чи позицією стосовно неналежного виконання ним своїх обов’язків або попередніх домовленостей.

Однак досить вдалою і результативною може виявитися й ваша спроба вести бесіду за цим варіантом пошуку оптимального чи компромісного рішення навіть у випадках, коли ваш психологічний статус характеризується позицією “знизу”. Уміло, делікатно, але до­сить наполегливо “нав’язуючи” співрозмовникові стиль співробітництва стосовно цього пошуку, ви не тільки зможете переконливо виявити свої здібності, свою культуру ведення ділової бесіди й ваш системний спосіб мислення, а й істотно зміцнити свою психологічну позицію. Це уявляється особливо корисним, коли існують перспективи тривалих ділових стосунків з цим партнером.

Для другого варіанту проведення досліджуваної фази ділової бесіди характерним є стиль авторитарного прийняття рішення одним з партнерів при добровільній чи вимушеній згоді з ним іншого співбесідника, при його фактичному підкоренні цьому рішенню або загальній позиції партнера.

Протягом всієї бесіди, а особливо на етапах аргументації своєї позиції, нейтралізації негативної реакції співрозмовника і особливо пошуку оптимального чи компромісного варіанту доцільно використовувати елементи артистизму. За допомогою правильно обраної манери поводження можна досягти успіху в ділових переговорах і бесідах, істотно поліпшити міжособисті взаємовідносини з партнером. Зазначимо, що на цих етапах ділової бесіди суттєву допомогу вам може надати знання так званої мови рухів тіла, яка здатна викликати у партнера симпатію і довіру до вас. Цілком зрозуміло, що це суттєво посилює ваші позиції й полегшує досягнення компромісних рішень. Водночас це знання може допомагати вам правильно розуміти настрій та позицію партнера, навіть якщо він її ще не висловив мовними засобами.

Наведемо кілька прикладів типових поз тіла та основний зміст, висловлюваний ними. Зазначимо, що цей матеріал переважно запозичений нами з роботи [35].На рис. 10 показано типову позу критичної оцінки партнером ваших пропозицій.

Тут привертає увагу, як виразно людина підпирає щоку вказівним пальцем правої руки, в той час як іншим пальцем вона прикриває рота, а її великий палець лежить під підборіддям. Ноги людини схрещені, ліва рука лежить поперек тулуба, голова й підборіддя трохи нахилені вперед. Ця поза висловлює загальну ворожість та відверте неприйняття вашої позиції.

Характер усієї її пози досить чітко доповнює й виразний погляд цієї людини, що висловлює скептичне ставлення до ваших слів.

Досить типовим і виразним вважається й жест зі зчепленням пальців обох рук, наведений на рис. 11. Він свідчить про розчарування у своїх сподівання і водночас бажання співбесідника приховати своє негативне ставлення до вас та до вашої позиції.

Фахівці звичайно вказують, що існують три досить поширених варіанти цього жесту. Так, пальці можуть бути зчеплені у піднятому положенні на рівні обличчя, десь біля підборіддя, як на рис. 10, у середньому положенні, яке часто характерне, коли людина сидить за столом, а руки зі зчепленими пальцями кладе на стіл (рис. 12).

Можлива також поза, коли зчеплені пальці знаходяться в нижньому положенні. Тут також можливі два варіанти. Перший з них – коли людина сидить, а пальці кладе на коліна, або коли вона стоїть, тримаючи пальці внизу перед собою, як це показано на рис. 13.

Досить виразними вважаються варіанти жестів і поз, коли людина мимоволі кладе пальці в рот. Численними психологічними дослідженнями встановлено, що прагнення взяти пальці в рот звичайно свідчить про те, що людина перебуває у стані досить сильної пригніченості.

Тому на позасвідомому рівні вона прагне повернутися у безпечне й безхмарне минуле, опинитися у стані повного спокою, неначебто притулившись до грудей матері.

Таким чином, пальці в роті свідчать про потребу в підтримці, в моральній допомозі. Коли в ході ділової бесіди у вашого партнера з’являється жест, подібний до наведеного на рис. 14, це слід розуміти так, що його потрібна підтримати або ж пообіцяти підтримку чи надати певні гарантії допомоги.

Ця поза досить часто супроводжується чітким виразом всього обличчя і особливо очима людини. Вона свідчить про вашу цілковиту психологічну перевагу. В таких ситуаціях будь-які поступки з вашого боку чи найменші докази врахування побажань партнера будуть з вдячністю сприйняті ним, якщо їх подати як ваше прагнення допомогти йому.

Досить типовою є й поза критичної оцінки. Наприклад, у випадку, коли вашим партнером по діловій бесіді виявляється людина такого типу, який наведений на рис. 10, і ви запрошуєте її висловитися з приводу вашої оцінки обговорюваної ситуації та можливих шляхів виходу з неї, а співрозмовник відповів би вам, що він категорично не згоден з вами, то його поза цілком відповідала б цій позиції. Якщо ж він говоритиме, що цілком згоден з вами, підкреслюватиме, що ваші аргументи блискуче відображають ситуацію, і він цілком згоден з вами, знайте, що він бреше, а його дійсна позиція прихована за словами згоди.

Вважаємо за необхідне звернути увагу й на те, що коли ваш співрозмовник розкриває перед вами обидві долоні, то людина, з якою вам доводиться вести ділову бесіду, висловлює цілковиту відвертість. Поза, наведена на рис. 15, добре відома у психології міжособистісного спілкування взагалі та в теорії і практиці вивчення невербальних засобів спілкування, зокрема, як

Ця поза є досить відомою під назвою “Дозвольте бути з вами цілком відвертим”. Тому вона вважається виразним проявом безумовного рефлексу, який поза людини, яка висловлює свою цілковиту відвертість. свідчить про те, що людина говорить правду, що їй можна повністю довіряти.

Однак, якщо ви зустрічаєтесь з цією людиною вперше, треба бути дуже обережним. Справа в тому, що професійним шахраям або від природи притаманний талант викликати довіру співбесідника, в тому числі й за допомогою відповідної жестикуляції, або вони цьому досить швидко навчаються. Помічено, що чим майстерніше вони приводять свої руки у відповідне положення, тим краще слухачами сприймається за правду їхня брехня.

Міру довіри до себе ви можете істотно підвищити, тримаючи долоні відкритими. Численними дослідженнями доведено, що коли цей жест у людини доведено до автоматизму, кількість брехні у її словах дійсно істотно зменшується. Звернемо увагу ще на один нюанс. Справа в тому, що коли відкриті долоні повернуті вниз, поза людини набуває виразного відтінку начальництва.

Існує й ще один прийом стосовно визначення міри правдивості співбесідника. Дослідженнями психологів доведено, що коли людина говорить неправду, її ніс дещо збільшується завдяки підвищенню кров’яного тиску. Тому вона прагне почесати носа. Так, доктор Анна Хірш з Дослідного центру вивчення смаків і запахів та Чарльз Вульф з університету Іллінойс, вивчаючи відеозапис свідчень Біла Клінтона, встановили, що коли він відповідав на запитання відносно своїх інтимних стосунків з Монікою Левінські, він плутався у словах і постійно торкався носа. Відповідаючи ж на інші запитання, він поводився цілком адекватно й носа не чіпав.

Поза людини з підставленою під підборіддя рукою для того, щоб підперти нею голову, є ознакою того, що розмова стає для неї нецікавою, й щоб не заснути, вона й підтримує голову. Про це яскраво свідчить рис. 16.

Керівникові слід добре знати також прийоми оцінки свого співбесідника за його характеристиками невербальними проявами.

Крім того, це важливо й для того, щоб правильно поводитися серед своїх підлеглих, оскільки керівник завжди перебуває у фокусі їхньої уваги. Зокрема, слід показати свою зацікавленість у розмові з людиною.

Ця зацікавленість має стосуватися як особистості співрозмовника, так і змісту бесіди. Для пози зацікавленого слухання характерними рисами вважаються підпирання щоки стиснутими в кулак пальцями, коли вказівний палець впирається у скроню (рис. 17).

Досвідчені фахівці користуються подібною позою навіть у випадках, коли вони втратили інтерес до предмету розмови, але бажають продемонструвати свою повагу до співрозмовника. Це характерно, наприклад для поводження на нараді у вищого керівництва, якому й має у такий спосіб виявитися повага. При цьому проявом дійсного інтересу слугує поза, коли рука під щокою не є опорою для голови.

У випадку ж, коли вказівний палець розташований вертикально у напрямку скроні, а великий палець підтримує підборіддя, поза співбесідника, на думку психологів, свідчить про те, що він негативно або досить критично ставиться до вас або до ваших слів. Це досить виразно передає рис. 18.

Якщо ви бачите подібну невербальну реакцію на ваші слова, слід відразу щось заподіяти для зміни такого їх сприйняття, наприклад, змінити тон і характер викладення інформації або навіть її зміст.

Досить поширеною, навіть де­що типовою вважається поза людини зі схрещенням рук, один зі стандарт­них варіантів якої наведено на рис. 19.

Ця поза може зустрічаєтися у окремих людей на зборах, нарадах, у громадських місцях і свідчить, що її носії почувають себе дещо невпевнено.

У переважній більшості ви­падків вона визначає й висловлює, за словами Е.Є. Старобинського, “обо­ронний або незадовільний стан люди­ни” [35, с. 159]. Автор посилається на відомого дослідника невербальних засобів спілкування Алана Піза, який пише, як одного разу, виступаючи, він “піддав гострій критиці дуже гідних людей і в той же час запросив усіх зберегти позу.

Яким же було здивування слухачів, коли вони побачили, що майже всі присутні сиділи, склавши руки на грудях, і зробили вони це відразу після того, як почалася словесна атака на людей, яких вони поважають” [35, с. 160].

Тому в ході ділової бесіди завжди слід пам’ятати, що хід розмови може викликати у співрозмовника прагнення схрестити руки на грудях. Це дасть реальні підстави для висновку, що він у чомусь не згоден з вами. Тож слід відразу здійснити певний вплив на співбесідника з тим, щоб він змінив свою позу. Тут доречним буде навіть просто дати йому щось в руки. Це, разом зі зміною пози, здатне викликати й зміну відношення до ваших пропозицій.

Звичайно виразне критичне ставлення до співбесідника та його слів, прояв впертості й навіть певного ігнорування змісту розмови висловлює поза людини, яка сидить, закинувши одну ногу на іншу й охоплює її руками, як наведено на рис. 20.

Така поза, за словами Е. Старо­бинського, є характерною для вираження відношення слухачів до викладача типу “А ну подивимось, чому ви можете нас ще навчити?”. Так часто сидять директори підприємств та інші керівники на курсах підвищення кваліфікації.