3.2. Управління якістю продукції

Оскільки якість не може проявлятися сама по собі, то нею необхідно управляти. І у цьому процесі повинні бути задіяні всі економічні контрагенти, що взаємодіють у процесі виробництва товару і його просуванні на ринку до споживача. Вони складають ланцюжок якості (рис. 3.1). Відносини між показаними на схемі економічними контрагентами, а також між внутрішніми підрозділами товаровиробника (як, до речі, і між підрозділами інших контрагентів) можна представити як відносини постачальника і споживача (елементарні ланки ланцюжка якості). Нездатність задовольнити потреби споживача у будь-якій ланці може спричинити мультиплікаційний ефект погіршення якості і привести до втрати конкурентоспроможності товару [12].

Управління якістю з цих позицій передбачає наступні дії:

• визначення ланок, що складають ланцюжок якості;

• виявлення потреб (запитів) споживачів у кожній із ланок;

• представлення потреб споживачів у вигляді формалізованого комплексу вимог споживачів до показників якості товару;

• формулювання вимог до системи постачання, системи просування товару на ринок, системи обслуговування споживача з точки зору дотримання і контролю за якістю;

• оцінка можливості сформувати ці системи у відповідності зі сформульованими вимогами;

• формування системи управління якістю (аналіз, планування, організація, контроль) на усіх етапах виробництва і просування продукції на ринок, а також сервісного обслуговування.

Система якості повинна охоплювати всі стадії розробки, виробництва, споживання і утилізації продукції (не плутати з етапами життєвого циклу продукції). Основні з них показано на рис. 3.2. Слід зазначити, що етапи управління якістю показані на рис. 3.2 лише частково співпадають з етапами життєвого циклу товару. Так роботи 1-го етапу провадяться постійно і особливо активізуються після початку 8-го. Етап 11 може виконуватися після завершення життєвого циклу товару, якщо виріб ще знаходиться в експлуатації. Етап 12 може виконуватися у процесі життєвого циклу товару задовго до його завершення.

Функціонування системи якості регламентується міжнародними стандартами КО 9000. Стандарти КО 9000 ставлять вимоги до окремих елементів петлі якості (маркетингу, постачання, виробництва, збуту, сервісної системи тощо), а також всієї системи якості у цілому (табл. 3. 1).

Рис. 3.2. Петля якості

Таблиця 3.1 - Система стандартів КО 9000

Зірочками у табл. 3.1 позначені етапи процесу на яких знаходять застосування відповідні стандарти. Стандарти КО 9000 і КО 9004

містять вказівки щодо їх застосування у виробничому процесі, відповідно, інструкції для вибору і використання стандартів управління якістю і стандартів гарантії якості та стандартів, що регламентують елементи системи якості. Стандарти ISO 9003 застосовують на стадії приймальних випробувань і перевірок продукції у кінці виробничого процесу [48]

Стандарти ISO 9000 стали відправною точкою еволюції управління якістю:

• контроль якості: контроль відповідності продукції технічним вимогам, що записані у технічній документації;

• забезпечення якості: управління якістю і підвищення надійності продукції на основі вимог ISO 9000;

• загальний контроль якості (TQC): задоволення потреб споживачів і залучення до цього постачальників;

• загальне управління якістю (TQM): культурний стрибок, створення структур управління якістю, планування з урахуванням запитів споживачів, проектування виробництва, розгортання функції якості, спрощення процесів.

Якість продукції закладається ще на етапі проведення маркетингових досліджень, у результаті яких, серед іншого, формулюються на основі аналізу запитів споживачів, конкурентів, системи просування продукції і т.д., основні вимоги до параметрів якості товару, які повинні бути зазначені у звіті з маркетингових досліджень, а також у програмі маркетингу.