2.12. Отказы в поселении гостей

Любая гостиница обязана разместить людей, которые прибыли как гости. Дискриминация в размещении в гостиницах на основании расы, цвета кожи, религии или национальных особенностей запрещена. Законными причинами для отказа в размещении гостя может быть, например, отсутствие свободных номеров, нетрезвое состояние, хулиганское поведение или нежелание оплачивать гостиничные услуги. Могут быть другие причины, рекомендованные правоохранительными органами. Однако, эта тема должна быть обсуждена руководством гостиницы до того, как в поселении отказано кому-либо. Руководство, посоветовавшись с представителем правоохранительных органов, должно проинструктировать персонал СПиР по поводу линии поведения и процедур, имеющих отношение к приему потенциальных гостей или отказа в поселении.

Случается, что гостиница может не иметь возможности разместить гостя из-за нехватки свободных номеров. Чаще всего это происходит с приезжими гостями. Редко бывает даже, что гостиница не может разместить гостя, имеющего бронь, особенно гарантированную бронь. Однако, не зависящие от гостиницы обстоятельства, могут привести к тому, что спрос на номера превысит предложение. Поэтому очень важно, чтобы гостиница установила линию поведения, которая должна быть доведена до персонала СПиР как поступать в тех случаях, когда гостиница не может разместить гостя.

Приезжие гости без брони

Приезжих, которые не могут быть размещены, следует проинформировать об отсутствии свободных номеров. Дежурный администратор может предложить взамен близрасположенные гостиницы, где есть свободные номера.

В случае, если приезжий гость убежден в том, что у него есть бронь, ситуация усложняется. Последующие шаги, которые помогут смягчить проблему и помогут прояснить ситуацию:

· Если гость предъявит письмо-подтверждение, удостоверяющее дату и название гостиницы, гость мог приехать в другой день или явиться в другую гостиницу.

· Спросите, не бронировал ли номер для гостиницы другой человек; бронь может быть в другой гостинице или может быть записана на имя того, кто бронировал номер.

· Дважды проверьте файл брони на возможность неверно произнесенные фамилии. Например, В, Р и Т часто по телефону звучат одинаково. Не могли ли перепутать местами имя и фамилию?

· Если номер бронировало турбюро или представитель фирмы, дайте гостю позвонить для выяснения.

Гости с подтвержденной бронью

Если бронирование тщательно отрабатывается, и соблюдаются все процедуры по прогнозированию загрузки гостиницы, гостиница никогда не должна отказывать гостям, имеющим подтвержденную бронь, в размещении. Тем не менее, благоразумно иметь правила для персонала СПиР, которым бы следовали при возникновении такой ситуации. Следующие указания могут быть полезны в разработке их поведения.

Гостиница должна назначить кого-то кто будет присматривать или принимать решения, когда случится, что в гостинице нет достаточного количества мест. Этот человек должен:

1. Проверить все действия дежурного администратора.

2. Внимательно пересчитать все свободные номера, проверив все даты, дважды проверив наличие постояльцев.

3. Сличить, сверить табло занятости номеров, сводки, доклады зав. этажами и счета гостей для выявления несоответствия.

4. Позвонить «должникам» - гостям, которые должны выехать и расплатиться, но еще не оплатили. Если они ответят, напомнить им о расчетном часе. Если не ответят, проверить самим комнаты. Возможно, гости уехали, не побывав в службе приема и размещения. Возможно, гость ожидает, пока подготовят счет или заплатил заранее, или забыл расплатиться в СПиР. Если гость оказался «беглецом», что означает «гость, который уезжает и не собирается платить за номер» - чем раньше это выяснится, тем быстрее будет можно использовать этот номер для другого гостя.

5. Лично проверить все неубранные номера. Можно ли их подготовить к заселению если необходимо? Если гость пожелал бы занять такой номер, соответствует ли номер его пожеланиям?

Все администраторы должны быть терпеливы и последовательны, обсуждая с прибывшими гостями отсутствие свободных номеров. Некоторые полезные рекомендации:

-         Гостей можно пригласить вернуться в гостиницу в ближайшие дни, как только освободятся места. После их возвращения их следует размещать как VIР и желательно вручить небольшой подарок в качестве компенсации за неудобства.

-         Можно отправить всем гостям, которые имели бронь, но не были размещены, письма с извинениями за причиненное неудобство и приглашением вернуться в гостиницу в будущем.

-         Если не был размещен участник массового заезда, следует известить организатора группового заезда. Он может решить проблему, попросив участников «уплотниться» (потесниться вдвоем). В такой ситуации дежурным администратором стоит иметь хорошие служебные отношения с организатором массовых заездов.

-         Если не может быть размещен член тургруппы, немедленно известите турорганизатора, объясните ситуацию может быть лучше дать возможность турорганизатору разбираться с любыми жалобами клиентов.

Если нет другого варианта, кроме как отказ гостю объяснить это ему следует в отдельном кабинете. Поселение гостя на глазах у того, кому отказывают в размещении, может быть очень неудобным и нетактичным.

На тот случай, что в гостинице нет свободных мест, в СПиР должны быть телефоны аналогичных гостиниц, расположенных поблизости. Надо делать все возможное, чтобы гости не отвергли Вашу гостиницу в будущем.

Дополнительная забота о приезжих может создать атмосферу заботливости и доброжелательности среди коллег всей индустрии гостеприимства.

Гости с негарантированной бронью

Гости могут опоздать в гостиницу по различным причинам. Часто гость не имеет возможности оплатить неподтвержденную бронь, когда выясняется, что он прибыл в гостиницу после часа, установленного для аннулирования брони. В результате гостиница не может его принять, поскольку свободных мест нет. Виновен в сложившейся ситуации гость, но агент по приему гостей должен сделать все, что в его силах, чтобы помочь приезжему.