2.2.1. Спеціальні форми організації харчування туристів

Організація харчування за типом «шведського столу» значно приско­рює обслуговування туристів. Так, на сніданок витрачається 15-20 хв., обід і вечерю — 25-30 хв.

Для організації харчування туристів за типом «шведського столу» в рес­торанах виділяють окреме приміщення чи частину його зручну для обслу­говування. Біля каси вивішують інформацію про години роботи, вартість сніданку й обіду (з урахуванням 5% додаткової плати за високу культуру обслуговування), а також асортимент продукції, що затверджується що­денно.

У світовій практиці застосовується кілька схем організації обслугову­вання за типом «шведського столу». На рисунках зображені найбільш роз­повсюджені та зручні схеми цього обслуговування (див рис. 2.1. і 2.2.).

Асортимент страв має бути широким і різноманітним. Відвідувачу нада­ється можливість покоштувати потрохи кілька страв — це одна з переваг «шведського столу». Вибір страв і порціювання їжі гості проводять самос­тійно, тому продукти та страви подаються на великих тарілках (ковбасно-шинкові, м'ясо, сир), салати у великих ємкостях.

В обідню годину на «шведському столі» має бути 6-8 закусок і холод­них страв, 2-3 перших страви, 3-4 других страви, соуси, кондитерські ви­роби, десерт, фрукти, гарячі напої, соки, фірмові напої. Причому, асорти­мент продукції необхідно змінювати щодня відповідно до національних смаків і звичок іноземних і вітчизняних туристів.

Крім того, у залі ресторану, як правило, продають за готівку лікеро-го­рілчані, тютюнові, кондитерські вироби промислового виробництва, а та­кож, мінеральні та фруктові води.

Рис. 2.1. Типова схема шведського столу № 1

Усі закуски, страви, напої відпускаються з кухні, кондитерських цехів і буфетів ресторану на підставі денних забірних листів. Бланки цих листів видаються бухгалтерією матеріально-відповідальній особі (бригадиру куха­рів чи офіціантів), а потім перший екземпляр здається до бухгалтерії. Піс­ля кожного сніданку, обіду, вечері знімаються показники лічильника каси й підраховується кількість і вартість проданих закусок і страв. Бригадир офіціантів щоденно складає звіт «Про посування готової продукції та реа­лізацію на шведському столі».

Рис. 2.2. "Шведський стіл" круглої форми з верхньою частиною, що обертається за допомогою підшипників. За такої організації "шведського столу" офіціанти подають гарячі страви.

«Клубна форма» обслуговування поєднує в собі елементи «шведсько­го столу» та традиційної (з офіціантами). Турист може взяти зі столу ту страву, що відповідає його смакам і в будь-якій кількості, а потім сідає до столу, що обслуговує офіціант.

«Експрес-сервіс» — найбільш оперативна форма обслуговування спо­живачів, у загальному торговельному (обідньому) залі підприємства рес­торанного господарства виділяється сектор, що позначається як «експрес-сервіс». Меню містить обмежений асортимент страв. На кухні за «експрес-сервісом» закріплені спеціальні працівники, які приймають і викону­ють замовлення.

За бажанням туристів, які проживають у готелі, адміністрація рестора­ну повинна організувати харчування в номерах, за що із замовника стягу­ється додаткова плата, що не перевищує 10% суми рахунку.

До прийому замовлень можуть залучатись буфети на поверхах, де вста­новлюється телефон або сигналізація для виклику до номеру чергового офіціанта. Крім того, замовлення може бути прийнятим у ресторані через чергового адміністратора и метрдотеля (по телефону). У ресторанах ве­ликих готелів створюються спеціальні диспетчерські пункти.

Усі замовлення на обслуговування в номерах фіксуються в книзі попе­редніх замовлень.

Обслуговування учасників з'їздів, конгресів, нарад

Обслуговування таких організованих туристів, як правило, передбачає триразове харчування. Обіди та вечері можуть бути організованими також в інших ресторанах, тобто таких, які не знаходяться в готелі.

Як правило, для зручності обслуговування, за кожним учасником деле­гації закріплюється певне місце за столом, а столи сервіруються заздале­гідь. Розрахунок із споживачами у такому випадку проводиться за безго­тівковою формою оплати. Учасникам з'їздів, конференцій видають книж­ки з розмінними талонами.

Крім розглянутих форм обслуговування, в ресторанному господарстві застосовується й ряд інших, таких як: реалізація комплексних обідів (для проживаючих у готелях) за попереднім замовленням; організація чайного столу, сімейних обідів, столу саморозрахунку; проведення дегустації страв національних кухонь народів України.

Обслуговування різних видів прийомів і банкетів

Прийоми можуть бути офіційними та неофіційними. На офіційний прийом запрошуються виключно офіційні особи, у запрошені вказується титул без імені. Звичайно пишуть приблизно так: «Шановний президенте компанії   маю честь запросити й т.п.». Тут же вказується форма одягу.

На неофіційний прийом запрошуються офіційні особи з дружинами.

За часом проведення прийоми поділяються на: сніданок, денний при­йом, післяобідній прийом, бал.

Сніданок влаштовується між 12 і 15 год., його тривалість — 1-1,5 годи­ни. До меню включаються 1-2 холодні закуски, одна гаряча рибна й одна гаряча м'ясна страва та десерт. До сніданку можуть пропонуватися неміц­ні алкогольні напої, соки. Після сніданку — чай, кава.

Денний прийом організується з приводу національного свята, візиту ви­сокопоставленої особи, міжнародного конгресу. Обід є почесним видом прийому, початок його — з 20 годин і тривалість 2-3 години. Найпочесніший вид прийому — обід з продовженням у вигляді коктейлю.

Найбільш поширеними формами організації обслуговування прийомів та інших урочистостей (ювілеїв, весіль та ін.) є наступні:

1. Банкет-прийом за столом з повним обслуговуванням офіціантами.

Банкет з частковим обслуговуванням офіціантами.

Банкет-фуршет.

Банкет-коктейль.

Банкет-чай.

Банкет-прийом за столом з повним обслуговуванням офіціантами найчастіше, як форма організації обслуговування, застосовується на офі­ційних прийомах.

Замовлення на банкет-прийом приймає метрдотель від упорядників бан­кету, при цьому уточнює: дату, час його проведення, чисельність гостей, їх склад (стать, вік, національність, професію), подію, що відзначається, загальну суму асигнувань і суму на кожну персону, форму оплати, спис­ки запрошених і почесних гостей. Крім того, метрдотель зобов'язаний уточнити наступні питання:

вивішування державних прапорів (на випадок прийому замовлень від різних посольств) у залі прийому;

наявність мікрофону на столі;

необхідність оркестру, магнітофону;

надання учасникам банкету можливості проводити міжміські та міжнародні телефонні переговори;

фотографування, гра на піаніно чи роялі;

установка мікрофону для виклику автомобілів до під'їзду для роз'їзду гостей.

Однією з особливостей сервірування банкету є те, що до набору кож­ного учасника банкету праворуч за пиріжковою тарілкою слід покласти картку меню, а також візитку з іменем гостя.

Банкет з частковим обслуговуванням офіціантами є характерним для неофіційних прийомів (сніданок, обід, вечеря чи просто частування з приводу якоїсь події, нагоди). Меню на таких прийомах менш вишукані, сервірування більш просте, на столах не розкладаються, візитні картки, на­пої можуть наливатися гостями самостійно.

Банкет-фуршет (переклад з французької — «на виделку») — приводом Для його проведення бувають звичайно ділові зустрічі, переговори, підпи­сання угод та ін. Крім того, вони можуть бути організованими на відзна­чення різних ювілеїв, сімейних урочистостей та інших святкових заходів.

Характерною особливістю банкетів-фуршетів є те, що гості їдять і п'ють стоячи біля столів, до меню включають широкий асортимент холодних, га­рячих закусок і страв, десерт, гарячі напої. Закуски подають невеликими порціями — «під виделку» тому, що стіл сервірується без ножів. Другі страви також подаються тільки маленькими порціями, дрібно нарізаними, що не потребують ножа для вживання. Завдяки тому, що гості обслугову­ються стоячи, на банкетах-фуршетах можна обслужити у 4-5 разів більше гостей, ніж за банкетним столом. Тривалість банкету-фуршету — 1-1,5 год. Столи для банкетів-фуршетів мають бути вищими звичайних (90-100 см). Накривають фуршетні столи спеціальними скатерками до підлоги.

Гостей на такому банкеті може бути більше ніж місць за столами, то­му гостям, які не за столом, офіціанти підносять напої та закуски.

Банкет-коктейль не потребує великої різноманітності та кількості по­суду, приборів, столової білизни тому, що в залі банкетних столів не став­лять, а обмежуються лише невеликими окремими столами біля стін, ко­лон, у нішах і т.п. На столи до початку банкету кладуть сигарети, запаль­нички, попільниці та паперові серветки у вазочках. Офіціанти пропонують і розносять гостям напої. Замість виделок гості користуються спеціальни­ми банкетними шпажками. До меню включають дрібнопорційні закуски: невеликі бутерброди, канапе чи сандвічі, що нарізані фігурними кусочка­ми та ін. На гаряче подають невеликі котлетки, сосиски-крихітки та зви­чайні сосиски нарізані й обсмажені в маслі. Десерт теж складається з ви­робів, що можна їсти без наборів. Пропонуються найрізноманітніші напої.

Банкет-чай, як правило, влаштовується для жінок з нагоди дня народ­ження та інших урочистих подій, час їх проведення — 16.00-18.00. Харак­терні особливості цієї форми організації обслуговування: столова білизна, як правило, кольорова; до меню включаються борошняні кондитерські ви­роби, цукерки, солодкі горішки, мигдаль, фрукти, суфле, креми тощо. Спиртні напої повинні відповідати цьому виду банкетів (десертні напівсолодкі та напівсухі вина, лікери, коньяк, шампанське).

У міжнародній практиці досить популярними є й такі види прийомів як «келих шампанського», «келих вина», «бар-бек'ю», «жур фікс», «коктейль-парті».

Прийом «келих шампанського» влаштовується з 12-13 годин з на­годи національного свята, на честь делегації та ін. Подається тільки шам­панське, шоколад, невеликі тістечка, підсмажені горіхи. Аналогічним є прийом «келих-вина».

Прийом «бар-бек'ю» влаштовують на відкритому повітрі в літній пе­ріод, як правило, у неділю. Гостям подають шашлики, м'ясо на рожні, ви­но та прохолодні напої.

Прийом «жур фікс» улаштовується зимою чи восени в один і той же день тижня у певний час. Найчастіше це музичні чи літературні вечори.

Прийом «коктейль-парті» організується у вечірній час протягом 1,5-2 год. Особливість цього прийому полягає в тому, що гості користуються ще більшою свободою, ніж на інших видах банкетів, їх не зобов'язують прибувати на конкретно визначений час.

Організація харчування іноземних туристів здійснюється як у рестора­нах, кафе готелів, мотелів, кемпінгів, так і в окремо розташованих ресто­ранах і кафе.

Туристичні фірми й агентства подають місячні чи декадні графіки заїз­ду іноземних туристів з указуванням класу обслуговування та їх націо­нальності, а не пізніше, ніж за добу — заявки на обслуговування кожної групи туристів. У заявці вказується індекс групи, національність, чисель­ність туристів, клас, дата і час обслуговування.

Для організації харчування іноземних туристів з різних країн в одному залі рекомендується на столи встановити прапорці цих країн, а за турис­тами закріплювати певні місця в залі.

Для харчування туристів, як правило, використовується кілька видів меню:

комплексне меню туристичних (європейських) сніданків;

меню для харчування туристичних груп (обід, вечеря);

меню порційованих страв;

спеціальне меню дієтичних або вегетаріанських страв;

меню для харчування дітей;

меню для проведення національних свят.

Для розробки меню й обслуговування слід зважати на особливості хар­чування туристів з різних країн і поряд з цим включати національні страви народів України. Наприклад, туристам з Індії та деяких інших країн слід подавати чай, а американцям — каву перед сніданком, корейці взага­лі не п'ють кави та какао. Туристи з більшості країн полюбляють під час сніданку, обіду та вечері пити мінеральну та фруктову воду чи звичайну переварену воду з льодом, у той час як монголи, японці, корейці, в біль­шості своїй, не п'ють мінеральну воду.

Особливості складання меню для іноземних туристів представлені в таблиці 2.1.

Таблиця 2.1 Особливості складання меню для іноземних туристів[44; 183 -184]

Чехи та словаки

Часто споживають свинину та продукти її переробки (ковбасу, шинку, сосиски). Споживають також яловичину, телятину, птицю. Дуже часто застосовують майонез для приготування не тільки закусок, але й других страв. В асортименті закусок - різні овочеві салати, фаршировані овочі та бутерброди з різноманітними продуктами. Полюбляють киселі, компоти, желе, свіжі та консервовані ягоди, всілякі кондитерські вироби.

Поляки

Кухня багато в чому нагадує українську та російську. Однак, найулюбленіша їжа - різні салати, заправлені майонезом, сметаною, ікра зерниста, риба заливна, розсольник, грибний суп, млинці, вареники, пельмені, кулеб'яки. Дуже полюбляють молочні продукти та мед. До борщу та щів прийнято подавати замість хліба відварену гарячу картоплю, а до других м'ясних страв - окремо салат зелений або з помідорів та огірків

Угорці

Для приготування страв використовують велику кількість борошна, паприки (червоного перцю), свинячого смальцю та сметани. Національні страви готують з жирної яловичини, телятини, свинини. Полюбляють заправлені супи, бульйони, солодкі страви, кондитерські вироби. Споживають багато рідини, в тому числі води з льодом.

Румуни

Для приготування їжі використовують велику кількість борошна, паприки (червоного перцю), свинячого смальцю та сметани. Національні страви готують з жирної яловичини, телятини, свинини. Полюбляють заправлені супи, бульйони, солодкі страви, кондитерські вироби. Споживають багато рідини, в тому числі води з льодом.

Італійці

Полюбляють каперси, салати з крабами, краби, яблука, апельсини, каву гірку. Національна страва - макарони з порошкоподібним сиром чи гострим соусом.

Німці

Кухня відрізняється великою різноманітністю бутербродів, страв із свинини, яловичини, телятини, птиці, дичини, риби. Часто споживають різні овочі, кисломолочні продукти, страви з яєць. Полюбляють ковбаси, сири. Національні страви: сосиски з тушеною капустою, свинячі ніжки з капустою, порося з хроном. Популярні супи-пюре, бульйони, фруктові салати, гірка кава з молоком або вершками.

Англійці

Споживають у широкому асортименті страви з різних видів м'яса, риби, овочів. В якості закусок - рибна гастрономія, а з перших страв - бульйони та супи-пюре. На сніданок їдять вівсяну кашу, бутерброди. З національних страв нашої країни полюбляють борщ український, котлети no-київські, голубці.

Французи

Страви готують з усіх видів м'ясних продуктів, часто споживають овочі, фрукти. Великим попитом користуються лангусти, омари, устриці, зерниста ікра, копчена лососина. З охотою їдять страви з гарніру з круп, кефір, сметану, сир, вершки. Супи полюбляють прозорі та пюреподібні.

Американці

В американській кухні переважають овочеві та фруктові салати, страви з м'яса та птиці (яловичина, нежирна свинина, кури, індичина) з овочевим гарніром або картоплею. З перших блюд перевага надається бульйонам, пюреподібним і фруктовим супам. Полюбляють кондитерські вироби, соки, цитрусові, компоти, збиті вершки.

Японці

Основу японської кухні складають рис, морські продукти тваринного та рослинного походження. Однак, японські туристи, як правило, намагаються познайомитись з національними стравами країни перебування. Полюбляють салати зі свіжих овочів, солоні чи мариновані огірки, рибні делікатеси, варені ковбаси, салати з крабами, пельмені, млинці, пиріжки з м'ясом і капустою, борщі, щі, уху, м'ясні страви з яловичини, телятини, свинини, баранини. Великою популярністю серед японської молоді користується кавказька кухня. За сніданком, обідом і вечерею до столу подається вершкове масло, а до сніданку ще й м'які сири. Сніданок починається чаєм. Перші страви споживаються тричі на день невеликими порціями, причому перевага надається супам-пюре та бульйонам. Полюбляють фруктову воду, воду з льодом, пиво.

Обслуговування іноземних туристів проводиться за кредитними картка­ми: «Американ експрес», «Дайнерс Клаб», «Бенк оф Америка/Віза», «Єврокард», «Ексесе», «Мастер Кард», «Карт Бланш» та ін. Кожна фірма має свою емблему.

Усі кредитні картки виготовляються з пластику та мають прямокутну форму. Випуклими цифрами та буквами у нижній частині картки вибиті відмітний номер, термін дії (місяць, рік), ім'я власника, з лицевого чи зво­ротного боку нанесена високочутлива магнітна стрічка з його особистим підписом. Магнітна стрічка виключає можливість підробки підпису на ви­падок утрати картки (у разі стирання підпису на стрічці з'являється над­пис «недійсна»).

Оформлення рахунків здійснюється в ресторані, кафе метрдотелями. Для цього їм необхідно перевірити термін дії кредитної картки й вибрати рахунок інофірми у точній відповідності з нею.

У подальшому картка прокочується на спеціальному апараті, при цьому перевіряють правильність прокоченого на рахунок номеру кредитної картки.

Рахунок оформляється у трьох екземплярах, два з них здаються до бух­галтерії.

Поряд з основною діяльністю підприємства ресторанного господарства надають споживачам цілий ряд послуг:

виробничого характеру — виготовлення кулінарних і кондитерських виробів за замовленнями туристів (споживачів) з додатковим оформлен­ням (нанесення спеціальних надписів, рисунків, орнаментів та ін.) або в особливо складному виконанні (нестандартних розмірів, обсягу, маси, кон­фігурації та ін.); приготування страв із сировини замовника на підприєм­стві; послуги кухаря вдома для приготування страв із сировини замовни­ка; приготування складних страв до святкового столу та ін.;

з організації обслуговування — послуги офіціанта для сервірування столу й організації обслуговування урочистих заходів удома; доставка страв за замовленнями й обслуговування в номерах; комплектація та доставка за місцем проживання обідів і страв у банкетному виконанні (за індивідуаль­ним замовленням); продовження терміну обслуговування урочистостей по­над установленого режиму роботи підприємства; прийом замовлень на при­вітання з ювілейною датою та доставкою до вказаного часу святкового на­бору продукції; послуги мийника посуду за місцем проживання та ін;

з реалізації продукції — прийом попередніх замовлень на виготов­лення напівфабрикатів, кулінарних і кондитерських виробів, комплектацію наборів у дорогу та ін.;

інші види послуг — консультації фахівців щодо приготування страв і сервірування святкового столу за місцем проживання; прокат столової бі­лизни, посуду, наборів, інвентаря; надання відвідувачам настільних ігор, виклик таксі за замовленням відвідувачів, надання відвідувачу дрібних по­бутових послуг (ремонт одягу, чищення взуття, прокат краваток та ін.), організація школи молодих господарок; музичне обслуговування банкетів за спеціальними сценаріями та ряд інших послуг і всіляких люб'язностей. Важливим критерієм рівня обслуговування в ресторанному господарст­ві є якість обслуговування. Показник якості включає два основних еле­менти: культуру обслуговування та якість продукції (див. рис. 2.3.)

ЯКІСТЬ ОБСЛУГОВУВАННЯ

Культура обслуговування

Якість кулінарної продукції

асортимент страв

якість сировини

комфортні умови в обідніх залах

енергетична цінність їжі

дотримання санітарно-гігієнічних вимог

біологічна цінність їжі

органолептична оцінка їжі

чуйність та увага обслуговуючого персоналу

оперативність обслуговування

Рис. 2.3. Чинники, що впливають на якість обслуговування в ресторанному господарстві.

Культура обслуговування в ресторанах (кафе) оцінюється за такими по­казниками:

Взаємовідносини обслуговуючого персоналу із споживачами, техніка їх обслуговування та режим роботи підприємства.

Зовнішній вигляд та особиста гігієна обслуговуючого персоналу.

Санітарний стан приміщень, столового посуду, столових наборів, столової білизни, спецодягу.

Оснащеність підприємства столовим посудом, столовими наборами, інвентарем, меблями.

Дотримання асортименту страв, напоїв і кулінарних виробів.

Оперативність обслуговування відвідувачів (20 хв. — оптимальний термін обслуговування з моменту надання меню, а за експрес-обслуговування — 20 хв. повне обслуговування).

Якість музичного обслуговування.

Відповідність додаткових послуг, що надаються, регламентованому переліку.

Культура обслуговування оцінюється шляхом подвійної оцінки: з одно­го боку, за матеріалами контролюючих органів (експерти від турфірм, асо­ціацій, санепідемстанцій та ін.) і, з другого — за відгуками споживачів.

Як правило, оцінка здійснюється за кожним показником, виходячи з п'ятибальної шкали за лишком розміру зниження за встановленні пору­шення. Однак, підприємства можуть розробляти й власну систему оцінки, тобто 10 бальну. Для визначення рівня якості обслуговування кожне під­приємство розробляє розміри зниження оцінки обслуговування за всіма показниками. Наприклад, для такого показника як культура взаємовідно­син обслуговуючого персоналу зі споживачами (неуважність під час зуст­річі й обслуговування, відмова в допомозі вибору страв, нетактовність, грубість) — 0,5 бала.

Для визначення загального рівня культури обслуговування бальні оцін­ки з кожного показника додаються.

Показник якості продукції передбачає відповідність смаку, запаху, ко­льору, зовнішньому вигляду страв, виробів установленим вимогам до якос­ті готових страв, кулінарних і кондитерських виробів. Враховується також думка споживачів, що реєструється в бланках відгуків.

Якість продукції та послуг формується під впливом цілого ряду чинни­ків: використання напівфабрикатів високого ступеня готовності; впровад­ження сучасних технологій, передового вітчизняного та зарубіжного дос­віду приготування їжі; сировинна база, розвиток підсобних господарств підприємств ресторанної «індустрії»; розширення асортименту власної та закупівельної продукції; впровадження прогресивних форм організації пра­ці, професійна підготовка спеціалістів, удосконалення системи матеріаль­ного заохочення працівників підприємств ресторанного господарства.

Для підвищення якості приготування їжі, на великих підприємствах ресторанного господарства організуються санітарно-технологічні харчові лабораторії. Працівники повинні щоденно проводити вибіркову перевірку якості продукції, дотримання норм закладання сировини та виходу готової продукції. Кухарям і кондитерам, які впродовж тривалого часу виготовля­ють якісну продукцію, надається право бракеражу готової їжі. Щоденно якість їжі оцінюється в балах і реєструється в спеціальному журналі.

Оцінка культури обслуговування та якості їжі потребує комплексного підходу.

Одним з показників оцінки культури обслуговування є коефіцієнт дот­римання асортименту продукції власного виробництва протягом дня. Цей коефіцієнт визначається на основі планового меню та фактичної наявнос­ті асортименту страв за наступною формулою: nq.

Для оцінки якості їжі на будь-який момент (число, місяць, рік) визначається середньозважений комплексний показник — коефіцієнт якості — за формулою:

Y    =    І   m.Yq.

q        =

де

Yq — коефіцієнт рівня якості їжі;

trij —  коефіцієнт вагомості, прийнятий відповідно до оцінки якості (в балах) для першого показника аналізованого виробу; YQi — питома вага страв у загальній кількості випуску продукції власного виробництва; n —   число асортиментних одиниць, що враховуються.

Таблиця 2.2.

Дані для визначення коефіцієнту рівня якості продукції (за день)**