7. Початок бесіди, установлення контакту

Початкова фаза ділової бесіди має важливе значення для вибору стратегії усієї її побудови. Структурно вона складається із зустрічі і встановлення контакту і може істотно відрізнятися в залежності від психологічних позицій співрозмовників, характеру їх попередніх стосунків і типу контакту. В психології ділового спілкування визначаються кілька типів контакту, класифікація яких наведена на рис. 5.

Рис. 5. Класифікація типів контакту

В залежності від класифікаційної ознаки визначають такі види контакту:

- в залежності від психологічної позиції ініціатора бесіди він може встановлювати зі співрозмовником один з таких типів контакту: “зверху”, “знизу” або “на рівних”;

- в залежності від характеру особистих відносин можливий дружній, агресивний або нейтральний типи контакту;

- в залежності від відношення співрозмовника до проблеми, що має обговорюватися під час бесіди може встановлюватися сприятливий, зацікавлений, несприятливий або байдужий тип контакту.

Той чи інший тип контакту звичайно встановлюється ще до початку вербального спілкування, тобто до перших слів, і відчувається вже у психологічній атмосфері зустрічі. Він визначається тим, як увійшов ваш співрозмовник до приміщення, яку він прийняв позу, яким поглядом зустрів вас, з якою інтонацією вимовив свої перші фрази, яке обрав просторове розташування відносно вас тощо.

Мета, яку ви ставили у зв’язку з проведенням ділової бесіди, ваша психологічна позиція та відношення до співбесідника теж чітко виявляються уже під час зустрічі гостя. Слід мати на увазі, що характер його зустрічі не тільки є виявленням вашого стилю ділового спілкування, а й має відразу продемонструвати партнерові ваші наміри. З цих позицій можливі такі варіанти зустрічі:

- вийти з-за столу і підійти до гостя для привітання;

- піднятися з цією ж метою зі сільця, не виходячи з-за столу;

- злегка кивнути головою або підняти підборіддя;

- цілком проігнорувати співрозмовника, занурившись у папери і зробивши вигляд, що ви не помічаєте його присутності.

Однак, якщо вам хотілося б приховати ваші справжні наміри, не розкривати відразу своєї позиції тощо, під час зустрічі гостя доцільно продемонструвати приязність і прихильність.

Подібну ж до характеру зустрічі гостя функцію має нести й характер його привітання. Тому можливі відповідно такі його ва­ріанти:

- дружній потиск руки з привітною посмішкою;

- усаджування гостя у крісло;

- приємна посмішка з пропозицією сідати у крісло;

- недбалий кивок головою з невизначеною пропозицією сісти;

- підкреслено невдоволений вигляд.

Наведені невербальні варіанти початку бесіди і вступу до контакту та його встановлення можуть виступати певними засобами визначення своєї позиції, засобами тиску на партнера і спробами маніпулювання ним або ж, навпаки, виступати проявом вашого щирого бажання використати цю ділову бесіду для пошуку взаємно прийнятного рішення з метою ефективного розв’язання проблемної ситуації та прагнення до узгодження ваших інтересів з інтересами співрозмовника. Тому вибір відповідного вашим цілям і намірам варіанту зустрічі та привітання значною мірою прогнозує увесь подальший хід ділової бесіди, визначає вашу стратегію і тактику й характер вашої взаємодії з партнером.

Серед теоретиків менеджменту і фахівців психології управління та управлінських технологій існує й така думка, що у будь-якому разі найдоцільнішим є привітний характер зустрічі з дружньою приємною посмішкою, яка виступає демонстрацією не тільки вашого стилю спілкування, а й вашої сили і впевненості. Крім того, вона виконує функцію демонстрації вашої успішності, яка завжди здатна викликати довіру співбесідника.

У тих випадках, коли ваша ділова бесіда відбувається зі знайомим вам співрозмовником, доречно починати фазу зустрічі й вступу до контакту стандартними запитаннями “Як справи?” або “Як настрій?”. Якщо у відповідь ви почуєте “Все гаразд” чи щось подібне, слід без зайвих слів перейти до формулювання мети вашої бесіди, характеристики сутності ситуації, що склалася і стала причиною чи приводом для бесіди, та до постановки проблеми.

Якщо ж ви отримаєте відповідь типу “Так собі” або “Кепсько”, варто зняти гостроту ситуації й стану співбесідника. Для цього ще одним запитання типу “А що ж сталося?” дати йому можливість висловитися. При цьому не треба вникати у подробиці, виявивши свою емоційну підтримку співрозмовникові словами “Сподіваюсь, що все буде гаразд”, а потім перейти до сутності проблеми. Узагальнений алгоритм початку бесіди можна уявити за допомогою рис. 6.

Ділова практика і результати досліджень у галузі психології управління та управлінського спілкування визначили чотири основних варіанти початку бесіди, як своєрідних технологічних прийоми.

1) Прийом зняття напруженості має на меті встановлення тісного контакту з партнером і полягає у кількох приємних для нього фразах особистісного характеру. Це можуть бути згадування про дружину, дітей чи інші сімейні справи, якщо ви впевнені, що там все дуже добре, або про захоплення чи хобі партнера. Цілком доречним і припустимим тут може бути легкий жарт.

2) Прийом зачіпки має на меті привернення уваги партнера або зміну негативного типу контакту. Полягає у незвичайному або несподіваному запитанні чи нетрадиційному порівнянні. Тут можливе використання особистих вражень, анекдотичних випадків тощо, які відразу дають змогу перейти до характеристики ситуації та стислого викладення сутності проблеми.

3) Прийом стимулювання уявлення має на меті пробудження у співбесідника інтересу до предмету наступної бесіди й зацікавленості в ній, переборення його настороженості. Полягає у безпосередній постановці найбільш цікавих для партнера питань з тієї їх сукупності, яка має бути розглянута в ході ділової бесіди.

Рис. 6. Узагальнений алгоритм початкової фази ділової бесіди

4) Прийом прямого підходу має на меті чітке проведення короткочасних, не дуже важливих зустрічей і оперативне вирішення майже очевидних проблем. Полягає у безпосередньому переході до сутності справи без будь-якого вступу. Цей прийом є досить поширеним і вважається особливо прийнятним для психологічної позиції “зверху”, а також для більшості видів ділових бесід керівника зі своїми підлеглими, особливо для видачі їм завдань, доручень, розпоряджень тощо.

Вибір конкретного технологічного прийому для початку ділової бесіди визначається психологічними позиціями співбесідників, залежить від їхніх стосунків і відношення один до одного та до проблемної ситуації, яка і стала конкретним предметом бесіди.

В той же час теорія і практика управління соціальними системами і досвід ділового спілкування визначаютьнеприпустимими так звані “самогубні” варіанти початку ділової бесіди. Серед них досить поширеними вважаються такі.

1. Невпевненість, яка виявляється у численних вибаченнях типу “Пробачте, будь ласка, якщо я вам заважаю” або “Будь ласка, якщо ви маєте час вислухати мене”. Слід пам’ятати, що коли ви вже домовилися про зустріч і узгодили її час, подібні фрази не тільки виглядають недоречними, а й принижують вашу гідність.

2. Неповага до партнера, нехтування ним може виявляється у фразах типу “Давайте швиденько розглянемо питання…” або “Я тут випадково проходив мимо й заскочив до вас…” Подібні звороти принижують гідність співбесідника.

3. Безпідставний напад, з метою підкреслити свою посадову чи психологічну перевагу, позицію “зверху”. Частіш за все висловлюється фразами типу “Що це за неподобство тут у вас?”, які змушують співбесідника перейти до оборони або зайняти агресивну позицію, що в обох випадках створює між партнерами психологічний бар’єр.

Таким чином, вже кілька перших фраз, які власне і складають початок ділової бесіди, можуть вирішальною мірою визначити настрій партнера на розмову, його бажання чи небажання слухати вас і сприяти вам у обговоренні й розв’язанні проблемної ситуації, що є предметом вашої бесіди.

Варто відразу звернути увагу на зовнішній вигляд вашого співбесідника, від якого також має залежати тактика бесіди. Багато людей вважає, що зовнішня привабливість не відіграє для людини особливого значення. Однак, за результатами спостережень американських психологів, у красивих людей, які гарно виглядають, оточення найчастіше очікує наявності різноманітних позитивних якостей. Встановлено також, що красивим притаманні більш висока самооцінка, істотно менша тривожність. Вони частіш за все є більш успішними, більш стійкими відносно тиску і здатними істотно впливати на інших людей.

Безперечно, орієнтуватися тільки на зовнішні дані недоцільно, але й зовсім відкидати цей чинник не варто. Тим більш, помічена й об’єктивно існує така закономірність, що енергійні та дружелюбні люди сприймаються нами більш красивими, ніж пасивні або вороже настроєні. Крім того, відомо, що життєві успіхи, доброта людини, її професійна компетентність завжди роблять її привабливою. Тут має місце цікава діалектична єдність: енергійна приваблива людина швидше досягає успіху, в тому числі й завдяки умінню легко встановлювати контакти, а ці успіхи, в свою чергу, сприяють зростанню енергійності, доброзичливості та привабливості. Окремі дослідники вважають, що удачлива людина ”може дозволити собі бути доброзичливою”.

Забезпеченню успіху ділової бесіди і досягненню її цілей звичайно сприяють серйозність, ясні, стислі й змістовні вступні фрази, вияв поваги до партнера, незалежно від співвідношення ваших з ним психологічних позицій. Зокрема, враховуючи результати досліджень фахівця з психології спілкування стосовно неодмінно позитивної реакції людини на її ім’я, завжди доцільним є звертання до співрозмовника по імені та по-батькові. Істотне значення мають також прояви уваги до інтересів партнера та до його думки відносно обговорюваних проблем, а також звернення до нього за порадою. Формуванню сприятливої психологічної атмосфери ділової бесіди істотно допомагають також зовнішня обстановка, гідний зовнішній вигляд співрозмовників, їхнє взаємне просторове розташування та пози, вирази облич, інтонації голосу тощо.

Велике значення взаємного розташування співбесідників у просторі під час їх спілкування підтверджується, зокрема, існування спеціальної наукової галузі, яка дістала назву проксеміки. Її предметом є вивчення залежності характеру і результатів спілкування від величини геометричної відстані між співбесідниками та їх взаємного просторового розташування.

Цілком зрозуміло, наприклад, що коли ділова бесіда починається в ситуації, де один із співрозмовників сидить, а другий стоїть, частіш за все це свідчить про те, що перший має психологічну перевагу, тобто перебуває в психологічній позиції “зверху”. Однак інколи досить дієвим виявляється й такий прийом, коли носій цієї позиції спеціально садовить співбесідника, обмежуючи тим самим його можливість рухатися, а сам стоячи чи походжаючи туди-сюди, висловлює своє відношення до нього, до певного його вчинку чи іншого предмету бесіди.

Стосовно відстані між співбесідниками проксеміка визначає такі зони дистанціювання в людських контактах:

- інтимна зона (15-45 см), в яку можуть бути допущені лише близькі, добре знайомі люди при значній мірі довіри і навіть симпатії до них. Для спілкування в межах цієї зони характерними є довірливість, тихий голос, тактильний контакт, торкання. Результати досліджень психологів свідчать, що небажані порушення інтимної зони зумовлюють певні психічні і навіть фізіологічні зміни в організмі людини: роздратування, прискорене серцебиття, підвищення виділення адреналіну, кровоприлив до голови тощо. Вторгнення без попереднього дозволу чи проти бажання співбесідника до його інтимної зони сприймається як замах на його недоторканість і здатне викликати агресивні прояви.

Під час ділової бесіди може використовуватись для підкреслення особливої довірливості розмови та її дружнього характеру.

- особиста, або персональна зона (45-120 см) призначена для повсякденних, звичайних бесід з друзями та колегами і передбачає тільки візуальний контакт між співбесідниками. Її використання під час ділової бесіди сприяє підвищенню взаєморозуміння, підкреслює довірчий характер бесіди та відносин між партнерами.

- соціальна зона (1,2-4 м) призначена переважно для офіційних зустрічей і переговорів в кабінетах та інших службових приміщеннях. Призначена для ділових бесід людьми, яких ви не досить добре знаєте.

- публічна зона (понад 4 м) визначається як зона для спілкування з великими групами людей шляхом публічних виступів в залах, лекційних аудиторіях, на мітингах тощо. Для ділових бесід практично не використовується, за винятком випадків необхідності проведення такої бесіди з певним колективом.

З психологічної точки зору вже у початковій фазі ділової бесіди важливо якнайскоріше “приєднатися до співбесідника”, тобто увійти у його ритм дихання, темпу і гучності мовлення, спробувати використовувати його лексику. Практика свідчить, що люди з розвиненими комунікативними здібностями дуже часто тільки за рахунок своєчасного “приєднання” забезпечують собі істотну психологічну перевагу, яка й стає вирішальною запорукою успіху всієї бесіди, ефективного досягнення цілей, які пов’язувалися з її проведенням.

Цілком очевидно, що мистецтво ведення ділової бесіди істотно залежить саме від уміння встановлювати контакти з людьми. Цьому ж умінню можна навчитися, але тут дуже важливим є завжди доброзичливий інтерес до співрозмовника. Тон бесіди з незнайомою людиною має бути дружньо-діловим. Дехто помилково вважає це певною ознакою слабості її позиції, однак саме сила вашої позиції як співрозмовника дозволяє вам обирати стиль бесіди, а висловлення доброзичливості психологічно надає істотну перевагу, спонукуючи партнера відповісти подібним же відношенням. Крім того, виявлення доброзичливості створює вже на початку бесіди сприятливі умови та належний психологічний клімат для її подальшого плідного проведення.

Нагадаємо, що бесіда починається зі встановлення контакту, що завжди пов’язане з подоланням певного психологічного бар’єру. Інколи ці бар’єри уявляються людині такими непереборними, що вона може навіть взагалі відмовитися від контакту й змінити своє рішення відносно проведення зустрічі та ділової бесіди. Відомо, що психологічний бар’єр виявляється тим більшим, чим вище позиції партнера та чим нижчою є самооцінка і впевненість у собі ініціатора контакту. Тому треба формувати впевненість, використовуючи для цього і планування реальних завдань з аналізом їх використання, і психологічний тренінг, і практику ділового спілкування з різними людьми.

Однією з неодмінних передумов дружньо-ділового стилю спілкування вважається пунктуальність обох учасників бесіди. У випадку ж, коли за якихось обставин ви не встигаєте зустрітися у призначений час, намагайтеся завчасно попередити співбесідника про непередбачену затримку й висловіть прохання зачекати, зазначивши час зустрічі з невеликим запасом у 5-10 хвилин.